Uno de los pilares de una sólida relación entre las marcas y los clientes es contar con un excelente servicio de atención al cliente. Antes, lo habitual era ofrecer esta atención a través de un call center en el que los agentes atendían las solicitudes por teléfono.
Con la evolución de la tecnología se han ido incorporando cada vez más canales digitales, y el modelo organizativo que utilizan las empresas para mejorar la comunicación con los clientes ha evolucionado también. En algunos casos, los call center se han transformado en contact center. Tanto los call center como los contact center tienen el objetivo común de ofrecer las mejores experiencias de cliente posibles. Entonces, ¿cuál es exactamente la diferencia? ¿Y qué significa esta diferencia para su marca?
Call centers rely on the phone channel for communication. They manage inbound or outbound calls, or a mix of both. Call centers often prioritize agent productivity as they typically handle large call volumes.
Los call center pueden tener su base on-premise (local físico) o en el cloud. Los call center de tipo on-premise alojan en sus instalaciones físicas todo el software y el hardware, y los agentes trabajan desde allí. Los call center de tipo cloud utilizan los servicios de un proveedor de software para call center que los aloja en el cloud. Este proveedor se encarga de la configuración y el mantenimiento del software y ofrece asistencia técnica a los agentes cuando lo necesitan. En los call center de tipo cloud los agentes pueden trabajar en remoto, utilizando una conexión a internet.
Las llamadas entrantes suelen estar relacionadas con diversos problemas de atención al cliente. A veces, los clientes se ponen en contacto con un call center para solicitar asistencia técnica o información sobre el producto; otras veces llaman porque tienen preguntas sobre facturación, entrega o programación de citas. En estas situaciones, los agentes se centran en responder a las solicitudes lo más rápidamente posible para maximizar la productividad y la satisfacción del cliente. Los agentes de los call center que gestionan campañas outbound llaman a los clientes por diferentes motivos. El propósito de la llamada puede ser la venta, el marketing, las encuestas o el cobro de deudas.
Los call center modernos están diseñados para ahorrar tiempo a los agentes y a los clientes. Pueden:
Los agentes trabajan en un único canal, por lo que pueden centrarse en atender al máximo de llamadas posible. Cuando todos los agentes trabajan en un mismo canal, es más fácil ofrecer la misma calidad de experiencia porque todos los agentes están formados para trabajar en ese mismo canal. Todos los agentes trabajan para alcanzar objetivos comunes de atención al cliente y comparten mejores prácticas. Cuando el volumen de llamadas aumenta durante las horas punta, se pueden añadir tantos agentes como sea necesario. Los call center en la nube son especialmente ajustables a la demanda, ya que es fácil añadir agentes para que trabajen a distancia.
Una tecnología como el IVR, o respuesta de voz interactiva, permite el routing rápido y eficaz de las personas que llaman hacia el agente más cualificado disponible. El IVR también permite ofrecer self-service para solicitudes sencillas, como consultar el saldo de una cuenta o el estado de una entrega. Las opciones de devolución de llamada garantizan que el cliente no tenga que esperar en una cola. Los potentes marcadores permiten a los agentes ocuparse de las ventas, el marketing y el cobro de deudas con mayor precisión, productividad y beneficio.
El coste de mantenimiento de los call center suele ser inferior al de los contact center. Los call center de tipo cloud son especialmente económicos, ya que permiten añadir agentes rápidamente sin necesidad de añadir hardware.
Gracias a la información sobre el rendimiento de los agentes que ofrecen los dashboards e informes en tiempo real, las empresas pueden mejorar constantemente las prácticas de sus call center.
Los contact center se utilizan para muchos de los objetivos de los call center. A diferencia de los call center, los contact center gestionan las comunicaciones a través de muchos canales digitales para ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal. Entre estos canales se incluyen los SMS, las redes sociales, el correo electrónico, el chat en directo y el chat de vídeo, además del teléfono, y todos los canales se gestionan en una única plataforma de software para contact center.
Los agentes de los contact center pueden gestionar de forma simultánea los contactos entrantes y los salientes. Por ejemplo, gracias al media blending, un agente puede gestionar un chat entrante de un cliente mientras envía un SMS o un correo electrónico a otro. En el caso de los contactos salientes, un contact center puede elegir dar prioridad a diferentes canales para distintos propósitos. Se pueden enviar por correo electrónico las confirmaciones de pedido y las notificaciones del estado de la entrega, y utilizar el chat o el teléfono para la asistencia técnica. Las soluciones de los contact center también suelen integrarse con un CRM, que ofrece una visión completa del cliente. En el CRM, los agentes consultan y actualizan en tiempo real la información de los clientes, por ejemplo, el historial de interacciones y las compras anteriores. Los contact center también pueden estar alojados en el cloud, lo que permite una fácil flexibilidad y escalabilidad a medida que cambian las necesidades de la empresa. Los agentes pueden trabajar en remoto con acceso a todas las funciones de la solución de contact center.
Los contact center ofrecen numerosas ventajas. Pueden:
Cuando los contact center tienen un CRM integrado, los agentes pueden comprender el contexto completo del cliente. Esto les permite gestionar las solicitudes de los clientes de forma fácil, sin pedirles que repitan la información. También pueden utilizar este conocimiento de los clientes para hacerles ofertas pertinentes de venta dirigida (upselling), venta cruzada (cross-selling) y servicios. Los clientes aprecian el servicio personalizado que reciben.
Los contact center omnicanal pueden atender a los clientes en sus canales preferidos. El hecho de ofrecer una amplia gama de canales a los clientes permite a estos comunicar con la marca cuando y donde quieran. Además, cuando los clientes cambian de un canal a otro la transición es perfecta: los agentes tienen pleno acceso a su historial en el CRM y la conversación se retoma desde donde la dejaron en el otro canal.
Los dashboards y los informes de actividad en tiempo real de los KPI ofrecen información valiosa que puede mejorar la eficiencia de los agentes y las experiencias de los clientes. Las empresas pueden entender mejor las razones habituales de las solicitudes de servicio y resolver los problemas de forma proactiva. También pueden hacer un seguimiento del comportamiento de los clientes, por ejemplo, de su navegación por el sitio web, y llegar a ellos de forma proactiva utilizando canales como el chat en directo. El routing avanzado de los registros de solicitudes de servicio (tickets) y la automatización de tareas también ahorran tiempo a los agentes y les ayudan a ofrecer soluciones más rápidas a los clientes.
Los chatbots dotados de IA pueden utilizarse para habilitar el self-service en aplicaciones de mensajería y sitios web. Los chatbots pueden ayudar a los clientes dando respuesta a peticiones sencillas. También pueden gestionar las primeras etapas de una solicitud y luego, cuando sea necesario, pasar al cliente con un agente.
A la hora de elegir entre una solución de call center y una de contact center, tenga en cuenta las necesidades de sus clientes. Si sus clientes prefieren el teléfono, y este canal es el que mejor se adapta a su negocio, entonces la mejor opción puede ser un call center. Sin embargo, si sus clientes prefieren comunicar por múltiples canales y buscan constantemente nuevas formas de contactar con su marca, un contact center puede ser justo lo que necesita. La clave es elegir la solución que más convenga a la forma en que sus clientes comunican con su marca. Conocerlos en sus canales preferidos es un aspecto esencial para ganarse su fidelidad.
