Um dos pilares para uma sólida relação marca-cliente é a excelência no serviço de atendimento ao cliente. No passado, este aspecto era geralmente gerenciado por uma central de atendimento em que os agentes respondiam às solicitações por telefone.
À medida que a tecnologia evoluiu e passou a incluir mais e mais canais digitais, igualmente evoluiu o modelo organizacional adotado pelas empresas para aprimorarem a comunicação com os clientes. Por vezes, alguns call centers se transformaram em contact centers. No entanto, call centers e contact centers, ambos visam proporcionar as melhores experiências possíveis ao cliente. Qual seria então exatamente a diferença entre eles? E quais seriam os desdobramentos de tal diferenciação para a sua marca?
Os call centers se baseiam em canal telefônico para a comunicação. Eles gerenciam chamadas inbound ou outbound ou uma combinação de ambas. Os call centers priorizam com frequência a produtividade do agente, pois normalmente processam grandes volumes de chamadas.
Os call centers podem operar em modos cloud ou on-premise. Os call centers on-premise hospedam todos os softwares e hardwares em instalações físicas, com agentes trabalhando in loco. Os call centers em modo cloud são hospedados na nuvem por um provedor terceirizado de software para call centers. Este provedor configura e presta manutenção ao software, oferecendo suporte técnico aos agentes quando necessário. Call centers baseados na nuvem permitem que os agentes trabalhem remotamente, exigindo apenas a conexão destes últimos à Internet.
As chamadas inbound estão geralmente relacionadas a todo tipo de problemas de atendimento ao cliente. Os clientes podem entrar em contato com um call center para solicitações de suporte técnico ou obtenção de informações sobre o produto, ou podem ter perguntas de nível 1 referentes a faturamento, entrega ou agendamento de atendimento. Nestas situações, os agentes focam a atenção em responder às solicitações o mais rapidamente possível, a fim de maximizar a produtividade e a satisfação do cliente. Call centers que se dedicam a campanhas de chamadas outbound contam com agentes que telefonam aos clientes por diferentes motivos. Eles podem ligar para fins de venda, marketing, pesquisa ou cobrança de dívidas.
Os mais modernos call centers são projetados visando economizar o tempo dos agentes e clientes. Eles podem:
Os agentes trabalham em um único canal, o que lhes possibilita se concentrarem no atendimento do maior número possível de chamadas. Com todos os agentes trabalhando em um canal compartilhado, torna-se mais fácil oferecer a mesma qualidade de experiência, em virtude de todos eles estarem treinados para trabalhar em um mesmo canal. No que se refere ao atendimento ao cliente, todos os agentes trabalham com objetivos em comum e compartilham práticas otimizadas. Em horários de pico, quando o volume de chamadas aumenta, mais agentes podem ser adicionados em função das necessidades. Call centers baseados em cloud são especialmente escaláveis, pois os agentes podem ser facilmente adicionados para trabalharem remotamente.
Uma tecnologia tal como a URA ou Unidade de Resposta Audível pode encaminhar os chamadores de forma rápida e eficiente ao agente mais qualificado disponível. A URA pode igualmente ser adotada para prover autoatendimento em caso de solicitações simples, tais como a verificação de saldo em conta ou o status de entrega. As opções de callback ou retorno de chamadas garantem que o cliente não precise aguardar em uma fila. Poderosos discadores automáticos possibilitam aos agentes conduzirem procedimentos envolvendo vendas, marketing e cobrança de dívidas com maior precisão, produtividade e rendimento.
Geralmente, os call centers são uma opção com menor custo de manutenção comparativamente aos contact centers. Call centers baseados em cloud são especialmente econômicos, pois agentes podem ser rapidamente adicionados sem necessidade de recursos adicionais em matéria de hardware.
Painéis e relatórios em tempo real oferecem informações sobre o desempenho dos agentes, possibilitando às empresas aprimorarem continuamente as respectivas práticas em call centers.
Os contact centers apresentam muitas finalidades idênticas aos call centers. Contrariamente aos call centers, os contact centers gerenciam as comunicações em múltiplos canais digitais, para proporcionarem aos clientes uma experiência omnichannel. Estes canais podem incluir SMS, redes sociais, e-mail, live chat e chamada de vídeo, além do telefone, os quais são unificados em uma única plataforma de software para contact center.
Os agentes de contact centers são capazes de gerenciar, simultaneamente, contatos inbound e outbound. Por exemplo, a combinação de mídias possibilita a um agente gerenciar um chat solicitado por um cliente enquanto envia um SMS ou e-mail a outro cliente. Para contatos outbound, um contact center permite escolher priorizar diferentes canais com distintas finalidades. Confirmações de pedidos e notificações de status de entrega podem ser enviadas por e-mail, ao passo que o suporte técnico pode ser prestado por chat ou telefone. As soluções de contact center também são normalmente integradas a um CRM, o qual oferece uma visão completa do cliente. Os agentes consultam e atualizam informações do cliente em tempo real no CRM, tais como histórico de interações e compras anteriores. Os contact centers podem igualmente estar baseados em cloud, possibilitando flexibilidade e escalabilidade facilitadas, em função de alterações nas necessidades da empresa. Os agentes podem trabalhar remotamente, com acesso a todos os recursos e funcionalidades da solução para contact center.
Os contact centers oferecem vários benefícios. Eles podem:
Quando os contact centers estão integrados a um CRM, os agentes podem compreender o contexto do cliente em sua íntegra. Isso lhes permite gerenciarem as solicitações dos clientes facilmente, sem requerer aos clientes a repetição das informações. Eles podem igualmente se valer deste conhecimento do cliente em vendas upsell e cross-sell, assim como em ofertas de serviço relevantes. Os clientes apreciam dispor de atendimento personalizado.
Contact centers em omnichannel são capazes de prover atendimento aos clientes em seus canais de predileção. Oferecer aos clientes ampla gama de canais significa que eles podem interagir com uma marca quando e da forma que preferirem. Os clientes igualmente desfrutam de uma experiência perfeita ao alternarem os canais de atendimento, visto que os agentes têm acesso total aos respectivos históricos no CRM e podem retomar um atendimento onde ele foi interrompido.
Dashboards de KPI em tempo real e relatórios de atividades fornecem informações valiosas capazes de melhorar a eficiência do agente e as experiências do cliente. As empresas podem entender melhor os motivos mais recorrentes das solicitações de serviço e resolver problemas de modo proativo. Elas podem igualmente monitorar o comportamento do cliente, como a navegação no website, o que lhes possibilita entrarem em contato proativamente, usando canais como o live chat. O encaminhamento avançado de tíquetes e a automatização de tarefas também economizam o tempo dos agentes e os auxiliam na oferta de soluções mais rápidas aos clientes.
Os chatbots com tecnologia IA podem ser adotados para a ativação de autoatendimento em aplicativos de mensagens e em websites. Os chatbots podem ajudar os clientes com respostas a solicitações mais simples. Eles podem igualmente gerenciar as etapas iniciais de uma solicitação e, caso necessário, transferir o cliente para um agente.
Ao se escolher entre uma solução para call center ou para contact center, é imperativo considerar as necessidades dos respectivos clientes. Se os clientes preferirem o telefone e este canal for o mais adequado para o seu negócio, um call center pode ser a melhor opção. Entretanto, se os seus clientes preferirem vários canais e estiverem constantemente procurando novas formas de entrada em contato com a sua marca, um contact center pode ser exatamente o que a sua empresa precisa. O segredo consiste em escolher a solução que melhor se adapte à forma de relacionamento dos seus clientes com sua marca. Atendê-los em seus canais prediletos é essencial para conquistar a sua fidelização.
