L’un des piliers d’une relation solide entre une marque et sa clientèle réside dans l’excellence de son service client. Par le passé, ce service était essentiellement géré par un centre d’appel, où des conseillers traitaient les demandes des clients par téléphone.
À mesure que la technologie a évolué pour inclure de plus en plus les canaux numériques, le modèle organisationnel des entreprises, qui vise à améliorer la communication avec leurs clients, s’est lui aussi transformé. Ainsi, certains centres d’appel se sont progressivement transformés en centres de contact. Les centres d’appel et les centres de contact ont tout de même un point commun : ils visent tous deux à offrir la meilleure expérience client possible. Alors, en quoi sont-ils différents ? Et qu’est-ce que cela implique pour votre marque ?
Les centres d’appel s’appuient uniquement sur le canal téléphonique pour communiquer. Ils des appels entrants ou sortants, ou les deux. Compte-tenu des volumes importants d’appels qu’ils doivent généralement traiter, les centres d’appel mettent souvent l’accent sur la productivité de leurs agents.
Les centres d’appel peuvent être hébergés sur site ou dans le cloud. Les centres d’appel sur site hébergent dans leurs locaux l’ensemble des logiciels et matériels dont ils ont besoin, avec des agents travaillant sur place. Les centres d’appel sont quant à eux hébergés dans le cloud par un fournisseur tiers de logiciels de centre d’appel. Ce fournisseur, qui met en place le logiciel et en assure la maintenance, offre également une assistance technique aux agents selon les besoins. Les centres d’appel basés dans le cloud permettent aux conseillers de travailler à distance via une simple connexion Internet.
Les appels entrants traitent le plus souvent de problématiques diverses en lien avec le service client. Les clients peuvent, par exemple, contacter un centre d’appel pour des demandes d’assistance technique ou d’informations sur les produits, ou encore pour poser des sur la facturation, la livraison ou encore la prise de rendez-vous. Dans ces situations, les conseillers se concentrent sur l’apport d’une réponse aux demandes dans les meilleurs délais afin de maximiser la productivité et la satisfaction des clients. Dans les centres d’appel qui gèrent des campagnes d’appels sortants, les conseillers appellent les clients pour différentes raisons, qui vont de la vente directe au marketing, en passant par la tenue d’enquêtes ou encore le recouvrement de créances.
Les centres d’appel modernes sont conçus pour faire gagner du temps aux conseillers comme aux clients. Ils peuvent :
Les conseillers travaillent sur un canal unique, ce qui leur permet de se concentrer sur le traitement du plus grand nombre d’appels possible. Puisque tous les agents sont formés pour travailler sur un seul et même canal, offrir aux clients une qualité d’expérience homogène s’avère beaucoup plus aisé. Tous les conseillers tendent vers des objectifs de service client communs et partagent ensemble leurs meilleures pratiques. Pendant les périodes de pics , lorsque le volume d’appels augmente, d’autres agents peuvent être mobilisés selon les besoins. Les centres d’appel basés dans le cloud sont particulièrement flexibles, car des conseillers peuvent être ajoutés facilement pour travailler à distance, et venir ainsi renforcer rapidement les équipes.
La technologie qu’offre le SVI, ou serveur vocal interactif, permet d’orienter rapidement et efficacement les appelants vers le conseiller le plus qualifié disponible. Le SVI offre également une modalité en self-service pour des demandes simples, comme la vérification du solde d’un compte ou du statut d’une commande. En outre, les options de rappel garantissent que le client évitera les files d’attente téléphoniques. Grâce à de puissants automates d’appel, les conseillers peuvent conduire leurs activités de vente, de marketing ou de recouvrement de créances avec toujours plus de précision, de productivité et de profit.
Les centres d’appel sont généralement moins coûteux en maintenance que les centres de contact. Les centres d’appel basés dans le cloud sont particulièrement économiques, car des conseillers peuvent être mobilisés rapidement sans nécessité de matériel supplémentaire.
Les entreprises peuvent améliorer en continu les pratiques de leurs centres d’appel grâce aux tableaux de bord et aux rapports en temps réel, qui offrent des informations sur les performances des conseillers.
Les centres de contact suivent les mêmes objectifs que les centres d’appel. Contrairement aux centres d’appel, les centres de contact permettent de gérer les communications sur différents canaux digitaux, offrant ainsi aux clients une expérience omnicanale. Outre le téléphone, ces canaux peuvent inclure les SMS, les réseaux sociaux, les e-mails, le live chat et chat vidéo, tous rassemblés sur une plate-forme logicielle unique de centre de contact.
Les agents d’un centre de contact sont en mesure de gérer simultanément des contacts entrants et sortants. Le media blending permet, par exemple, de basculer d’un média à un autre facilement : gérer le chat entrant d’un client, puis gérer l’envoi d’un SMS ou d’un e-mail à un autre client. Pour les contacts sortants, le centre de contact pourra accorder la priorité à tel ou tel canal en fonction des objectifs poursuivis. Les confirmations de commande et les notifications relatives au statut d’une livraison peuvent ainsi être envoyées par e-mail, tandis que l’assistance technique sera fournie par chat ou par téléphone. Les solutions de centre de contact sont généralement intégrées à un CRM, qui propose une vision exhaustive du client. Dans le CRM, les conseillers peuvent consulter et mettre à jour en temps réel les informations client, comme l’historique des interactions ou les précédents achats. Les centres de contact peuvent également être basés dans le cloud : ainsi, ils offrent la flexibilité et l’évolutivité nécessaires pour s’aligner facilement sur les transformations des entreprises. Les agents peuvent travailler à distance, avec un accès à toutes les fonctionnalités du centre de contact.
Les centres de contacts offrent de nombreux avantages. Ils peuvent :
Lorsque les centres de contact sont intégrés à un CRM, les conseillers ont accès à l’ensemble du contexte client. Cela leur permet de gérer facilement les demandes des clients sans que ceux-ci aient à répéter certaines informations déjà fournies. Les conseillers peuvent également mettre à profit cette connaissance du client pour proposer des offres pertinentes ou de services. Les clients apprécient généralement qu’on leur propose un service personnalisé.
Les centres de sont en mesure de s’adresser aux clients sur leurs canaux préférés. Leur offrir un large choix de canaux, c’est aussi leur permettre d’interagir avec votre marque au moment et à l’endroit désirés. Les clients bénéficient également d’une expérience fluide même lorsqu’ils passent d’un canal à un autre, car les agents ont un accès complet à leur historique via le CRM et peuvent ainsi reprendre n’importe quelle conversation là où elle s’était arrêtée.
Les tableaux de bord et les rapports d’activité en temps réel fournissent des informations précieuses pour améliorer l’efficacité des conseillers et l’expérience client. Ils permettent aux entreprises de mieux comprendre les sollicitations des clients les plus courantes et de résoudre leurs problèmes de manière proactive. Les entreprises peuvent également suivre le comportement de leurs clients, comme la navigation sur le site Web, qui leur permet une prise de contact proactive via des canaux tels que le live chat. Le routage avancé des tickets et l’automatisation des tâches font également gagner du temps aux agents et les aident à proposer plus rapidement des solutions aux clients.
Des chatbots alimentés par l’IA peuvent également être utilisés : ils permettent un usage en libre accès aux applications de messagerie et sites Internet. Les chatbots peuvent aider les clients en fournissant des réponses à des questions simples. Ils peuvent également gérer les premières étapes d’une demande et orienter le client vers un conseiller si nécessaire.
Lorsque vous avez à choisir entre un centre d’appel et un centre de contact, prenez d’abord en considération les besoins de vos clients. Si vos clients préfèrent le téléphone, et que ce canal est aussi celui qui convient le mieux à votre entreprise, la meilleure option pourrait bien être le centre d’appel. Cependant, si vos clients préfèrent des canaux différents et recherchent constamment de nouvelles façons d’entrer en contact avec votre marque, la solution à privilégier est le centre de contact. Choisir la solution la mieux adaptée à la manière dont vos clients interagissent avec votre marque, voilà le véritable enjeu. Car pour fidéliser vos clients, il est essentiel de savoir les rencontrer sur leurs canaux préférés.
