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Bien choisir son logiciel de call center en 2021

Au cœur de l’activité des entreprises, le centre d’appel joue un rôle essentiel dans la relation client. Les conseillers interviennent à chaque étape du parcours client : la prospection, la télévente, le service client ou le recouvrement. L’enjeu pour les responsables de call center ? Gérer le volume d’activité tout en offrant une expérience client personnalisée, quel que soit le canal de communication. Dans un contexte où la flexibilité et l’agilité sont indispensables, voici quelques fonctionnalités clés pour bien choisir son logiciel de call center.

Optimisez votre gestion des appels entrants et sortants

Routez intelligemment vos appels entrants

Le téléphone reste le canal de communication le plus utilisé pour contacter un service client, selon Gartner dans son rapport Customer Channel Preference Research 2020. Votre logiciel de centre d’appel doit intégrer un serveur vocal interactif (SVI) intuitif et modifiable en temps réel, sans besoin de support informatique. Vous pourrez ainsi ajuster vos messages d’accueil, gérer vos files d’attente et intégrer des options de self-service 24/7 – par exemple consulter un compte, payer une facture ou suivre une livraison – en fonction de votre actualité ou de vos pics d’appels. Le système de distribution des appels (ou ACD, Automatic Call Distribution) devra garantir un routage intelligent des appels entrants vers l’agent le plus compétent disponible pour chaque type de demande.

Automatisez vos campagnes d’appels sortants

Pour gagner en productivité sur vos campagnes de prises de rendez-vous, les rappels de leads web ou sur votre activité de télévente, les conseillers de votre centre d’appel doivent pouvoir s’appuyer sur un moteur d’appels automatisés, dans le respect des réglementations sur la présentation des numéros. En complément, la fonctionnalité de web call-back permettra aux visiteurs sur votre site internet d’être rappelés rapidement par un conseiller pour répondre à leurs questions et accélérer les taux de conversion.

Offrez une expérience client unifiée sur tous les canaux

Avec la digitalisation des parcours clients, et l’essor des messageries instantanées, du chat ou des réseaux sociaux, la relation client se joue aussi sur d’autres canaux de communication. Pour répondre à ces nouvelles pratiques, les centres de contact doivent disposer d’un logiciel de centre de contact omnicanal, pour améliorer la gestion des interactions clients sur tous les canaux au sein d’une plateforme unifiée. Grâce à la vision à 360° sur tous les échanges clients, les conseillers pourront apporter des réponses personnalisées et délivrer une expérience client « sans couture » sur les différents canaux de communication.

Un logiciel au service de votre efficacité

Améliorez le confort de vos agents

L’utilisation de solutions technologiques à la fois performantes et simples d’utilisation par votre équipe est essentielle à la satisfaction de vos clients. Interface intuitive, accès rapide aux informations clients, aide au script, suivi en temps réel de leurs indicateurs de performances : l’ergonomie de votre logiciel de centre d’appel est essentielle pour que vos agents deviennent les meilleurs ambassadeurs de votre marque.

Pilotez votre activité en temps réel

Pour piloter les performances des agents et la satisfaction client, votre logiciel de call center doit offrir une supervision en temps réel des indicateurs clés d’activité – taux de prise d’appel, taux d’abandon, temps d’attente etc – afin de réagir rapidement. En complément, un outil de reporting intégré fournira des statistiques détaillées sur l’activité de votre centre de relation client pour identifier les axes d’amélioration.

Choisissez un logiciel ouvert qui s’intègre avec votre CRM

Votre logiciel de centre d’appel fait partie d’un écosystème applicatif qui permet de gérer l’ensemble de la relation client. Pour identifier rapidement vos clients et leur apporter des réponses personnalisées, votre logiciel de call center doit s’intégrer facilement avec votre CRM et vos outils métiers – systèmes de ticketing, helpdesk, paiement. Identification de vos clients dans votre SVI, levée de fiche contextuelle et enrichissement des données clients : la connaissance client est un facteur déterminant de la qualité de votre relation client.

Intégrez les dernières innovations d’automatisation et d’IA

Le déploiement de chatbots et voicebots pour le service client s’est accéléré avec la crise sanitaire pour absorber les pics d’activité et offrir un self-service 24/7 sur des questions simples ou récurrentes. Pour une relation omnicanale cohérente, vos bots doivent s’intégrer avec votre plateforme de centre de contact : en effet, selon l’institut Forrester, 63% des consommateurs sont satisfaits d’obtenir le service d’un chatbot, à condition d’avoir la possibilité de basculer vers un humain si nécessaire.

Logiciel cloud ou sur site ?

Avec un logiciel de centre d’appel sur le cloud, les entreprises bénéficient d’une solution clé en main, sans besoin d’investir dans du hardware. Flexibilité, agilité, scalabilité : le cloud est la solution privilégiée pour un déploiement rapide, en multi-sites ou en télétravail, avec la possibilité d’ajouter rapidement de nouveaux agents selon vos besoins. Néanmoins, une solution de centre de contact sur site pourra être plus adaptée dans certains cas particuliers – pour s’intégrer avec des systèmes d’information anciens, faire des développements spécifiques, ou pour les entreprises possédant de solides ressources techniques internes, qui rendront le coût d’un logiciel sur site inférieur à celui d’une solution en mode SaaS sur le long terme.

 

 

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