Au cœur de l’activité des entreprises, le service client joue un rôle essentiel dans la conversion et la fidélisation des clients. Pour offrir cette relation client de qualité, tant recherchée, le centre d’appel est un élément clé. En effet, les conseillers interviennent à chaque étape du parcours client : la prospection, la télévente, le service client ou le recouvrement. L’enjeu est donc de les équiper d’un logiciel capable de les aider à gérer le volume d’activité tout en offrant une expérience client personnalisée, quel que soit le canal de communication. Mais face à la multitude d’offres, choisir le bon logiciel de call center, peut être difficile. Dans un contexte où la flexibilité et l’agilité sont indispensables, voici quelques fonctionnalités clés pour bien choisir son logiciel de call center.
Les clients souhaitent s’attendent à une réponse rapide et efficace lorsqu’ils contactent votre service client par téléphone. Selon le rapport BVA, ils s’attendent à un délai d’attente de moins de 2 minutes sur le canal voix. Cette rapidité est également un point important à la réussite des campagnes sortantes : les appels sortants doivent être effectués de manière efficace pour maximiser les ventes et améliorer la productivité des téléconseillers. En optimisant la gestion de vos appels entrants et sortants, à l’aide d’un logiciel de call center efficace, vous pouvez améliorer la productivité de vos conseillers et vos taux de conversion, réduire le temps d’attente de vos clients…
Le téléphone reste le canal de communication le plus utilisé pour contacter un service client, selon Gartner. Votre logiciel de centre d’appel doit intégrer un serveur vocal interactif (SVI) intuitif et modifiable en temps réel, sans besoin de support informatique. Vous pourrez ainsi ajuster vos messages d’accueil, gérer vos files d’attente et intégrer des options de self-service 24/7 – par exemple consulter un compte, payer une facture ou suivre une livraison – en fonction de votre actualité ou de vos pics d’appels. Le système de distribution des appels (ou ACD, Automatic Call Distribution) devra garantir un routage intelligent des appels entrants vers l’agent le plus compétent disponible pour chaque type de demande.
Vous pouvez également router vos appels téléphoniques vers vos canaux digitaux. S’équiper d’une solution d’engagement client omnicanale, vous permet d’offrir à vos clients la possibilité de dévier de la voix vers un canal digital écrit pour limiter leur temps d’attente. Ils peuvent alors choisir leur canal de prédilection, comme WhatsApp, Messenger, SMS, et bien d’autres…
Pour gagner en productivité sur vos campagnes de prises de rendez-vous, les rappels de leads web ou sur votre activité de télévente, les conseillers de votre centre d’appel doivent pouvoir s’appuyer sur un moteur d’appels automatisés, dans le respect des réglementations sur la présentation des numéros.
Le logiciel de Call Center de Vocalcom est conforme à l’ensemble des réglementations en vigueur sur le marché. De plus, pour nos clients travaillant sur des campagnes internationales comme nationales, nous avons créé un produit flexible et paramétrable facilement. Vous pouvez ainsi activer les paramètres de vos campagnes en fonction des pays visés.
Le logiciel de phoning Vocalcom propose 3 stratégies de numérotation automatisée qui s’adaptent à vos objectifs et à l’organisation de vos équipes : preview, progressif ou prédictif. Le dialer de Vocalcom, en mode prédictif, est le l’automate d’appel le plus performant du marché. Couplé à la nouvelle brique d’Hermes 360, Hermes Digjtal Journey, vous pouvez créer des parcours client ciblés, et les engager au moment qui leur convient le mieux.
En complément, la fonctionnalité de web call-back permettra aux visiteurs sur votre site internet d’être rappelés rapidement par un conseiller pour répondre à leurs questions et accélérer les taux de conversion.
Avec la digitalisation des parcours clients, et l’essor des messageries instantanées, du chat ou des réseaux sociaux, la relation client se joue aussi sur d’autres canaux de communication. Pour répondre à ces nouvelles pratiques, les centres de contact doivent disposer d’un logiciel de centre de contact omnicanal, pour améliorer la gestion des interactions clients sur tous les canaux au sein d’une plateforme unifiée. Grâce à la vision à 360° sur tous les échanges clients, les conseillers pourront apporter des réponses personnalisées et délivrer une expérience client « sans couture » sur les différents canaux de communication. La solution avancée de centre de contact de Vocalcom, combinée au large portefeuille de messageries sociales et aux solutions de chatbots alimentées par l’IA d’Infobip, vous permet de vous adapter à vos clients, en leur proposant le canal qui leur convient le mieux : e-mail, appel téléphonique, callback, live chat, twitter, apple messages, WhatsApp, messenger etc.
L’utilisation de solutions technologiques à la fois performantes et simples d’utilisation par votre équipe est essentielle à la satisfaction de vos clients. Interface intuitive, accès rapide aux informations clients, aide au script, suivi en temps réel de leurs indicateurs de performances : l’ergonomie de votre logiciel de centre d’appel est essentielle pour que vos agents deviennent les meilleurs ambassadeurs de votre marque.
Pour piloter les performances des agents et la satisfaction client, votre logiciel de call center doit offrir une supervision en temps réel des indicateurs clés d’activité – taux de prise d’appel, taux d’abandon, temps d’attente etc – afin de réagir rapidement. En complément, un outil de reporting intégré fournira des statistiques détaillées sur l’activité de votre centre de relation client pour identifier les axes d’amélioration.
Votre logiciel de centre d’appel fait partie d’un écosystème applicatif qui permet de gérer l’ensemble de la relation client. Pour proposer une expérience client sans couture, identifier rapidement vos clients et leur apporter des réponses personnalisées, votre logiciel de call center doit s’intégrer facilement avec votre CRM et vos outils métiers – systèmes de ticketing, helpdesk, paiement.
Optez pour une solution de centre de contact qui se connecte facilement à vos outils CRM, offrant une expérience client omnicanale personnalisée et une amélioration de la productivité des agents. En dotant facilement votre ou vos CRMs des fonctionnalités avancées d’un logiciel de Call Center, vous placez de nouveau la données clients au cœur de votre stratégie d’engagement. Vos conseillers augmentent en productivité, grâce à un pilotage des contacts clients via la donnée CRM et un suivi en temps réel de l’historique et du contexte client,
Parmi les fonctionnalités : Identification de vos clients dans votre SVI, levée de fiche contextuelle et enrichissement des données clients : la connaissance client est un facteur déterminant de la qualité de votre relation client.
Le déploiement de chatbots et voicebots pour le service client s’est accéléré avec la crise sanitaire pour absorber les pics d’activité et offrir un self-service 24/7 sur des questions simples ou récurrentes. Pour une relation omnicanale cohérente, vos bots doivent s’intégrer avec votre plateforme de centre de contact : en effet, selon l’institut Forrester, 63% des consommateurs sont satisfaits d’obtenir le service d’un chatbot, à condition d’avoir la possibilité de basculer vers un humain si nécessaire.
L‘avenir des centres d’appel est hybride. Solution cloud ou solution On–premise : chacune a ses propres avantages. Il est important de comprendre laquelle répond le mieux à vos exigences et objectifs.
Avec un logiciel de centre d’appel sur le cloud, les entreprises bénéficient d’une solution clé en main, sans besoin d’investir dans du hardware. Flexibilité, agilité, scalabilité : le cloud est la solution privilégiée pour un déploiement rapide, en multi-sites ou en télétravail, avec la possibilité d’ajouter rapidement de nouveaux agents selon vos besoins.
Néanmoins, une solution de centre de contact sur site (on-premise) pourra être plus adaptée dans certains cas particuliers – pour s’intégrer avec des systèmes d’information anciens, faire des développements spécifiques, ou pour les entreprises possédant de solides ressources techniques internes, qui rendront le coût d’un logiciel sur site inférieur à celui d’une solution en mode SaaS sur le long terme.
