En el núcleo de la actividad de una empresa, el centro de llamadas cumple una función esencial en la relación con los clientes. Los operadores intervienen en todas las etapas del recorrido del cliente: prospección, televenta, atención al cliente o cobro de deudas. ¿Qué está en juego para los responsables de los centros de llamadas? Gestionar el volumen de actividad al mismo tiempo que se brinda una experiencia personalizada al cliente, sea cual sea el canal de comunicación. En un contexto en el que la flexibilidad y la agilidad son esenciales, le presentamos algunas características clave que le ayudarán a elegir el software de centro de llamadas adecuado.
Los clientes desean una respuesta rápida y eficiente cuando contactan con su servicio de atención al cliente por teléfono. Según el informe de BVA, esperan un tiempo de espera de menos de 2 minutos en el canal de voz. Esta rapidez también es importante para el éxito de las campañas salientes: las llamadas salientes deben realizarse de manera efectiva para maximizar las ventas y mejorar la productividad de los teleoperadores. Al optimizar la gestión de sus llamadas entrantes y salientes con la ayuda de un software eficiente de centro de llamadas, puede mejorar la productividad de sus asesores, así como sus tasas de conversión, y reducir el tiempo de espera de sus clientes.
El teléfono sigue siendo el canal de comunicación más utilizado para contactar con el servicio de atención al cliente, según refleja Gartner en su informe Customer Channel Preference Research 2020. El software de su centro de llamadas debe incluir un servidor de respuesta de voz interactiva (IVR del inglés Interactive Voice Response) intuitivo que pueda modificarse en tiempo real sin necesidad de asistencia técnica. Esto le permitirá adaptar los saludos, gestionar las colas e integrar las opciones de autoservicio 24/7 – como consultar una cuenta, pagar una factura o rastrear una entrega – en función de sus novedades o picos de llamadas. El sistema de reparto de llamadas (o ACD, Automatic Call Distribution) debe garantizar el encaminamiento inteligente de las llamadas entrantes hacia el agente más adecuado disponible para cada tipo de solicitud. Al equiparte con una solución de compromiso con el cliente omnicanal, puedes ofrecer a tus clientes la opción de desviarse de la voz hacia un canal digital escrito para reducir su tiempo de espera. Así, pueden elegir su canal preferido, como WhatsApp, Messenger, SMS y muchos otros.
Para ganar productividad en sus campañas de marcación de citas, llamadas de leads del sitio web o en sus actividades de televentas, los asesores de su centro de llamadas deben poder contar con un marcador automático, cumpliendo con la normativa sobre la presentación de números. También puedes redirigir tus llamadas telefónicas a tus canales digitales. El software de Call Center de Vocalcom cumple con todas las regulaciones vigentes en el mercado. Además, para nuestros clientes que trabajan en campañas tanto nacionales como internacionales, hemos creado un producto flexible y fácilmente configurable. De esta manera, pueden activar los parámetros de sus campañas según los países objetivo.
El software de telefonía de Vocalcom ofrece 3 estrategias de marcación automatizada que se adaptan a sus objetivos y a la organización de sus equipos: vista previa, progresiva o predictiva. El marcador de Vocalcom, en modo predictivo, es el más eficiente del mercado. Combinado con el nuevo módulo de Hermes 360, Hermes Digital Journey, puedes crear recorridos personalizados para tus clientes y comprometerlos en el momento que les sea más conveniente.
Además, la función de web callback permitirá a los visitantes de su sitio web recibir rápidamente la llamada de un asesor para responder a sus preguntas y aumentar así las tasas de conversión.
Con la digitalización de las interacciones de los clientes, y el auge de la mensajería instantánea, el chat y las redes sociales, las relaciones con los clientes también se desarrollan a través de otros canales de comunicación. Para adaptarse a estas nuevas prácticas, los centros de contacto deben contar con un software de centro de contacto omnicanal para mejorar la gestión de las interacciones con los clientes en todos los canales dentro de una plataforma unificada. Con una visión 360°, los asesores podrán brindar respuestas personalizadas y ofrecer una experiencia de cliente completa en todos los canales de comunicación. La avanzada solución de centro de contacto de Vocalcom, combinada con la amplia gama de plataformas de mensajería social y soluciones de chatbot impulsadas por IA de Infobip, te permite adaptarte a tus clientes al ofrecerles el canal que mejor les convenga: correo electrónico, llamada telefónica, devolución de llamada, chat en vivo, Twitter, Apple Messages, WhatsApp, Messenger, etc.
El uso de soluciones tecnológicas que sean eficaces y fáciles de usar por su equipo es esencial para la satisfacción de sus clientes. Interfaz intuitiva, acceso rápido a la información de los clientes, ayuda para la creación de guiones, seguimiento en tiempo real de sus indicadores clave de rendimiento: la ergonomía de su software de centro de llamadas es esencial para que sus agentes se conviertan en los mejores embajadores de su marca.
Para controlar el rendimiento de los operadores y la satisfacción de los clientes, el software de su centro de llamadas debe ofrecer un monitoreo en tiempo real de los indicadores clave de actividad -tasa de recogida de llamadas, tasa de abandono, tiempo de espera, etc.- para poder reaccionar rápidamente. Además, una herramienta de informes integrada proporcionará estadísticas detalladas sobre la actividad de su centro de llamadas para identificar áreas de mejora.
Su software de centro de llamadas forma parte de un ecosistema de aplicaciones que le permite gestionar toda la relación con el cliente. Para identificar rápidamente a sus contactos y facilitarles respuestas personalizadas, el software de su centro de llamadas debe integrarse fácilmente con su CRM y sus herramientas corporativas: sistemas de ticketing, servicio de asistencia, pago… Opta por una solución de centro de contacto que se conecte fácilmente a tus herramientas CRM, ofreciendo una experiencia de cliente omnicanal personalizada y mejorando la productividad de los agentes. Al dotar fácilmente a tu(s) CRM(s) con las funciones avanzadas de un software de Call Center, vuelves a colocar los datos de los clientes en el centro de tu estrategia de compromiso. Tus asesores aumentan su productividad al dirigir los contactos con los clientes a través de los datos del CRM y al realizar un seguimiento en tiempo real del historial y contexto del cliente.
Las características incluyen : Identificar a sus clientes en su IVR, recoger información contextual y enriquecer los datos de los clientes: el conocimiento de los clientes es un factor determinante en la calidad de su relación con ellos.
El desarrollo de chatbots y voicebots para la atención al cliente se aceleró con la crisis sanitaria para absorber los picos de actividad y ofrecer un autoservicio 24/7, tanto para preguntas sencillas como recurrentes. Para una relación omnicanal coherente, sus bots deben integrarse con su plataforma de centro de llamadas: de hecho, según un Instituto Forrester, el 63% de los consumidores están satisfechos de recibir el servicio de un chatbot siempre que tengan la posibilidad de pasarse a un humano si es necesario.
Con el software de centro de llamadas en la nube, las empresas se aprovechan de una solución integral sin necesidad de invertir en hardware. Flexibilidad, agilidad, escalabilidad: la nube es la solución preferida para un despliegue rápido, en entornos multisede o de teletrabajo, con la capacidad de añadir nuevos agentes según sea necesario. Sin embargo, una solución de centro de llamadas local puede ser más adecuada en algunos casos concretos: para integrarse con sistemas de información antiguos, para evoluciones específicas o para empresas con fuertes recursos técnicos internos, lo que hará que el coste del software OnPremise sea menor que el de una solución SaaS a largo plazo.
