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Escolher o software certo para contact center em 2023

No coração da atividade de uma empresa, o contact center cumpre uma função fundamental nas relações com os clientes. Os agentes estão envolvidos em cada etapa da jornada do cliente, seja na prospecção, na televenda, no atendimento ao cliente ou nas ações de cobrança. O que está em jogo para os gerentes de contact center? Administrar o volume da atividade, enquanto oferecem uma experiência de atendimento personalizada para o cliente, seja qual for o canal de comunicação. Em um ambiente onde flexibilidade e agilidade são imprescindíveis, eis algumas características-chave para que você possa escolher o software certo para seu contact center.

Otimize sua gestão de ligações de entrada e saída

Os clientes esperam uma resposta rápida e eficaz quando entram em contato com o seu serviço de atendimento ao cliente por telefone. De acordo com o relatório BVA, eles esperam um tempo de espera inferior a 2 minutos no canal de voz. Essa rapidez também é um ponto importante para o sucesso das campanhas de saída: as chamadas de saída devem ser realizadas de forma eficiente para maximizar as vendas e melhorar a produtividade dos operadores de telemarketing. Ao otimizar a gestão das suas chamadas de entrada e saída, com o auxílio de um software eficiente de call center, você pode melhorar a produtividade dos seus consultores e suas taxas de conversão, reduzir o tempo de espera dos seus clientes…

Encaminhe suas ligações recebidas de forma inteligente

O telefone continua sendo o canal de comunicação mais utilizado para contato com o serviço de atendimento ao cliente, de acordo com o relatório da Gartner. Seu software de contact center deve incluir uma Unidade de Resposta Audível (URA) intuitiva, que seja modificável em tempo real, sem a necessidade de suporte técnico. Isso permitirá ajustar saudações, gerenciar filas de espera e integrar opções de autoatendimento 24/7 – como verificar uma conta, pagar uma dívida ou rastrear uma entrega – em função de sua condição atual ou por picos de ligações. O sistema de distribuição de chamadas (ou ACD, Automatic Call Distribution) deve assegurar o encaminhamento inteligente das ligações recebidas até o agente mais indicado disponível para cada tipo de solicitação.

Automatize suas campanhas de ligações de saída

Para ganhar produtividade em suas campanhas de agendamento de compromissos, nas ligações  para gestão de oportunidades ou em sua atividade de televendas, seus agentes de contact center precisam poder confiar em um mecanismo automatizado de ligações, em  consonância com as normas de apresentação dos números.

O software de Call Center da Vocalcom está em conformidade com todas as regulamentações vigentes no mercado. Além disso, para nossos clientes que trabalham em campanhas internacionais e nacionais, criamos um produto flexível e facilmente configurável. Dessa forma, você pode ativar as configurações de suas campanhas de acordo com os países-alvo.

O software de phoning da Vocalcom oferece 3 estratégias de discagem automatizada que se adaptam aos seus objetivos e à organização de suas equipes: pré-visualização, progressiva ou preditiva. O discador da Vocalcom, no modo preditivo, é o mais eficiente do mercado. Combinado com o novo recurso Hermes 360, o Hermes Digital Journey, você pode criar jornadas direcionadas para o cliente e envolvê-los no momento que lhes for mais conveniente.

Além disso, a funcionalidade de web callback permitirá que os visitantes de seu website sejam rapidamente contactados de volta por um agente para responder suas perguntas, aumentando as taxas de conversão.

Entrega de uma experiência uniforme ao cliente em todos os canais

Com a digitalização das jornadas dos clientes e o aumento do uso das plataformas de mensagens instantâneas, do chat e das redes sociais, as relações com os clientes também estão acontecendo através de outros canais de comunicação. Para responder a estas novas práticas, as centrais de atendimento devem ter um software omnichannel para melhorar a gestão das interações com o cliente em todos os canais numa plataforma unificada. Com uma visão 360° de todas as interações, os agentes poderão dar respostas personalizadas, oferecendo uma experiência ao cliente sem solução de continuidade em todos os canais de comunicação. A avançada solução de centro de contato da Vocalcom, combinada com o amplo portfólio de mensagens sociais e soluções de chatbots alimentados pela IA da Infobip, permite que você se adapte aos seus clientes, oferecendo o canal que melhor lhes convier: e-mail, chamada telefônica, retorno de chamada, chat ao vivo, Twitter, Mensagens da Apple, WhatsApp, Messenger, etc.

Um software para a maior eficiência

Melhore a comodidade de seus representantes

O uso de soluções tecnológicas eficientes e fáceis de usar por sua equipe é essencial para a satisfação de seus clientes. Interface intuitiva, acesso rápido às informações do cliente, ajuda com roteiros, controle em tempo real dos seus indicadores de performance: a ergonomia do seu software de contact center é essencial para que seus operadores se tornem os melhores embaixadores de sua empresa.

Gerencie seu negócio em tempo real

Para controlar o rendimento do agente e a satisfação do cliente, seu software de contact center deve oferecer monitoramento em tempo real dos indicadores-chave de atividade – taxa de captação de ligações, taxa de abandono, tempo de espera, etc. – a fim de responder com rapidez. Além disso, uma ferramenta integrada de relatórios fornece dados detalhados sobre a atividade do seu centro de relacionamento com o cliente para identificar melhorias.

Escolha um software de código aberto que se integre com seu CRM

Seu software de contact center é uma parte de um ecossistema de aplicações que lhe permite gerenciar todo o relacionamento com o cliente. Para identificar rapidamente seus clientes e fornecer respostas personalizadas, ele deve se integrar facilmente ao seu CRM e a suas ferramentas comerciais – sistemas de ticketing, helpdesk, pagamento.

Opte por uma solução de centro de contato que se conecte facilmente às suas ferramentas de CRM, oferecendo uma experiência omnicanal personalizada ao cliente e melhorando a produtividade dos agentes. Ao equipar facilmente o seu(s) CRM(s) com recursos avançados de um software de Call Center, você coloca novamente os dados do cliente no centro da sua estratégia de engajamento. Seus consultores aumentam a produtividade, graças ao gerenciamento dos contatos dos clientes por meio dos dados do CRM e ao acompanhamento em tempo real do histórico e do contexto do cliente.

Os recursos incluem : Identificação de seus clientes na URA, coleta de informações contextuais e enriquecimento de dados do cliente: o conhecimento do cliente é um fator determinante para a qualidade de seu relacionamento com ele.

Integre as últimas inovações em automação e IA

A implantação de chatbots e voice bots para atendimento ao cliente foi acelerada com a crise sanitária para assimilar picos de atividade e oferecer autoatendimento 24/7, para perguntas simples ou recorrentes. Para uma relação omnichannel coerente, seus bots devem se integrar com sua plataforma de contact center: de fato, segundo o Forrester Institute, 63% dos consumidores estão satisfeitos em obter o serviço de um chatbot, se tiverem a possibilidade de mudar para um humano, se for necessário.

Software em nuvem ou instalado localmente?

Com um software de contact center na nuvem, as empresas se aproveitam de uma solução pronta para uso, sem a necessidade de investir em hardware. Flexibilidade, agilidade, escalabilidade: a nuvem é a solução preferível para uma implantação rápida, em múltiplos locais ou em teletrabalho, com a capacidade de adicionar rapidamente novos agentes conforme a necessidade. Porém, uma solução de central de atendimento local pode ser mais adequada em certos casos específicos – para integração com sistemas de informação antigos, para desenvolvimentos específicos, ou para empresas com fortes recursos técnicos internos, o que tornará o custo do software local mais baixo do que uma solução SaaS a longo prazo.

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