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Escolher o software certo para contact center em 2021

No coração da atividade de uma empresa, o contact center cumpre uma função fundamental nas relações com os clientes. Os agentes estão envolvidos em cada etapa da jornada do cliente, seja na prospecção, na televenda, no atendimento ao cliente ou nas ações de cobrança. O que está em jogo para os gerentes de contact center? Administrar o volume da atividade, enquanto oferecem uma experiência de atendimento personalizada para o cliente, seja qual for o canal de comunicação. Em um ambiente onde flexibilidade e agilidade são imprescindíveis, eis algumas características-chave para que você possa escolher o software certo para seu contact center.

Otimize sua gestão de ligações de entrada e saída

Encaminhe suas ligações recebidas de forma inteligente

O telefone continua sendo o canal de comunicação mais utilizado para contato com o serviço de atendimento ao cliente, de acordo com o relatório da Gartner em seu Customer Channel Preference Research 2020. Seu software de contact center deve incluir uma Unidade de Resposta Audível (URA) intuitiva, que seja modificável em tempo real, sem a necessidade de suporte técnico. Isso permitirá ajustar saudações, gerenciar filas de espera e integrar opções de autoatendimento 24/7 – como verificar uma conta, pagar uma dívida ou rastrear uma entrega – em função de sua condição atual ou por picos de ligações. O sistema de distribuição de chamadas (ou ACD, Automatic Call Distribution) deve assegurar o encaminhamento inteligente das ligações recebidas até o agente mais indicado disponível para cada tipo de solicitação.

Automatize suas campanhas de ligações de saída

Para ganhar produtividade em suas campanhas de agendamento de compromissos, nas ligações  para gestão de oportunidades ou em sua atividade de televendas, seus agentes de contact center precisam poder confiar em um mecanismo automatizado de ligações, em  consonância com as normas de apresentação dos números. Além disso, a funcionalidade de web callback permitirá que os visitantes de seu website sejam rapidamente contactados de volta por um agente para responder suas perguntas, aumentando as taxas de conversão.

Entrega de uma experiência uniforme ao cliente em todos os canais

Com a digitalização das jornadas dos clientes e o aumento do uso das plataformas de mensagens instantâneas, do chat e das redes sociais, as relações com os clientes também estão acontecendo através de outros canais de comunicação. Para responder a estas novas práticas, as centrais de atendimento devem ter um software omnichannel para melhorar a gestão das interações com o cliente em todos os canais numa plataforma unificada. Com uma visão 360° de todas as interações, os agentes poderão dar respostas personalizadas, oferecendo uma experiência ao cliente sem solução de continuidade em todos os canais de comunicação.

Um software para a maior eficiência

Melhore a comodidade de seus representantes

O uso de soluções tecnológicas eficientes e fáceis de usar por sua equipe é essencial para a satisfação de seus clientes. Interface intuitiva, acesso rápido às informações do cliente, ajuda com roteiros, controle em tempo real dos seus indicadores de performance: a ergonomia do seu software de contact center é essencial para que seus operadores se tornem os melhores embaixadores de sua empresa.

Gerencie seu negócio em tempo real

Para controlar o rendimento do agente e a satisfação do cliente, seu software de contact center deve oferecer monitoramento em tempo real dos indicadores-chave de atividade – taxa de captação de ligações, taxa de abandono, tempo de espera, etc. – a fim de responder com rapidez. Além disso, uma ferramenta integrada de relatórios fornece dados detalhados sobre a atividade do seu centro de relacionamento com o cliente para identificar melhorias.

Escolha um software de código aberto que se integre com seu CRM

Seu software de contact center é uma parte de um ecossistema de aplicações que lhe permite gerenciar todo o relacionamento com o cliente. Para identificar rapidamente seus clientes e fornecer respostas personalizadas, ele deve se integrar facilmente ao seu CRM e a suas ferramentas comerciais – sistemas de ticketing, helpdesk, pagamento. Identificação de seus clientes na URA, coleta de informações contextuais e enriquecimento de dados do cliente: o conhecimento do cliente é um fator determinante para a qualidade de seu relacionamento com ele.

Integre as últimas inovações em automação e IA

A implantação de chatbots e voice bots para atendimento ao cliente foi acelerada com a crise sanitária para assimilar picos de atividade e oferecer autoatendimento 24/7, para perguntas simples ou recorrentes. Para uma relação omnichannel coerente, seus bots devem se integrar com sua plataforma de contact center: de fato, segundo o Forrester Institute, 63% dos consumidores estão satisfeitos em obter o serviço de um chatbot, se tiverem a possibilidade de mudar para um humano, se for necessário.

Software em nuvem ou instalado localmente?

Com um software de contact center na nuvem, as empresas se aproveitam de uma solução pronta para uso, sem a necessidade de investir em hardware. Flexibilidade, agilidade, escalabilidade: a nuvem é a solução preferível para uma implantação rápida, em múltiplos locais ou em teletrabalho, com a capacidade de adicionar rapidamente novos agentes conforme a necessidade. Porém, uma solução de central de atendimento local pode ser mais adequada em certos casos específicos – para integração com sistemas de informação antigos, para desenvolvimentos específicos, ou para empresas com fortes recursos técnicos internos, o que tornará o custo do software local mais baixo do que uma solução SaaS a longo prazo.

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