Son muchos los retos de la digitalización de la relación con el cliente. En efecto, los nuevos hábitos de consumo han favorecido la desmaterialización de la comunicación y de los puntos de contacto entre la empresa y sus clientes, dejando a veces atrás a los consumidores que carecen de suficiente formación en estos nuevos usos. Ante la adopción masiva de la tecnología digital por parte de una clientela cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a revisar su experiencia del cliente. En este contexto surgen las etrategias omnicanal y el acceso a herramientas en self-service como chatbots o voicebots, que ofrecen una experiencia perfecta. Hoy en día las empresas necesitan aprovechar la tecnología digital para conseguir una calidad y una satisfacción del cliente ejemplares.
Repaso de la evolución de la relación entre el cliente y la marca.
Los hábitos de consumo cambian y los consumidores también. Así se explica que los clientes de ayer ya no son los de hoy, y esto afecta a la relación comercial. De hecho, lo digital ha afectado de forma significativa a su manera de comportarse, especialmente con las marcas. Ante este cambio de comportamiento, las marcas se ven en la necesidad de decantarse por la digitalización del servicio al cliente.
Examinemos el ejemplo de una mujer de cuarenta años en 2013. Esta mujer tenía la costumbre y la preferencia de contactar con el servicio de atención al cliente por teléfono, igual que la mayoría de los clientes (el 84% según el Observatorio de Atención al Cliente). En 2021, la tendencia dominante es que un cliente con el mismo perfil se ponga en contacto con el servicio al cliente a través de otros canales, como el correo electrónico o las redes sociales.
No se confunda, el teléfono sigue siendo un canal emblemático. Sin embargo, solo el 50% de los consumidores contestan ahora que este es su canal de comunicación preferido, lo que supone un descenso del 40%.
Con la comunicación digital se ha desarrollado un vínculo entre las empresas y sus clientes. Ahora están continuamente conectados. Como consecuencia, los consumidores pueden ponerse en contacto con las marcas de las que son clientes, cuando así lo deseen. En estas circunstancias, la gestión de los clientes se complica cada vez más y exige una mayor capacidad de respuesta y automatización por parte de los centros de relación con los clientes. Por todo ello, desarrollar un servicio más digital le permitirá ofrecer una mejor experiencia del cliente. En este sentido, es importante ofrecer canales asíncronos como el correo electrónico o el chat, que permitirán a sus clientes contactar con usted, y quizá encontrar una respuesta, incluso cuando sus agentes no estén trabajando.
La tecnología digital también puede aliviar la carga de trabajo de su servicio de atención al cliente. Cuando usted ofrece diferentes canales, serán muchos los clientes que harán consultas previas antes de ponerse en contacto con su call center. De este modo se reducirá el número de contactos entrantes. Si no han encontrado la respuesta, lo habitual es que estos clientes contacten con usted directamente a través del canal telefónico con una pregunta concreta.
Además, el paso del servicio de atención al cliente al modo digital ha cambiado la naturaleza de las interacciones. Ahora, los agentes tienen un papel de asesores, como los vendedores, convirtiéndose en «asesores comerciales». Así, gracias a los scripts definidos previamente, pueden realizar operaciones de venta cruzada y venta dirigida con total autonomía.
Para lograr una satisfacción óptima, necesitará crear una verdadera estrategia digital. Es decir, elegir los canales adecuados, tener en cuenta el comportamiento de sus clientes, permitir que sus clientes contacten con usted en las redes sociales. Ofrecerles un recorrido fluido para aumentar el valor de su imagen de marca, pero eso no es todo… también le permitirá diferenciarse de la competencia y, con ello, fidelizar a sus clientes. Lo más importante es que lo digital le permite establecer y desarrollar una relación continua y personalizada y colocar al cliente en el centro de su oferta.
Debe cuidar de no abandonar a los usuarios que aún no están familiarizados con el uso de lo digital. Cada cliente es único, como lo son sus quejas y necesidades. Por lo tanto, desea que se le escuche, pero sobre todo que se le acompañe si siente la necesidad. Para ello, sus agentes deben de mostrar empatía, una de las cualidades necesarias para hacer bien su trabajo.
Ante la rápida transformación de la prensa y sus lectores, Le Figaro, por ejemplo, emprendió el camino de la digitalización. ¿Cómo? Apoyando a sus suscriptores para que se acostumbren a los nuevos usos digitales, como la consulta de los medios de comunicación en línea, la gestión de las suscripciones dentro del Espacio suscriptores, la resolución de problemas y la asistencia técnica para la instalación y el uso de la aplicación…
Desarrollar una relación de confianza y apoyo con sus clientes le permitirá mantener una relación duradera con ellos.
Hoy en día, la digitalización y la omnicanalidad van de la mano. De hecho, la omnicanalidad está en el núcleo de la digitalización de las relaciones con los clientes. El cliente utiliza de media 3,7 canales, es decir un aumento del 25% respecto a 2018, y quiere poder utilizar indistintamente cada uno de los canales: consultar en su web, contactar por chat, luego por WhatsApp y finalmente llamarle. Todo ello sin tener que repetirse en cada canal. Porque lo que buscan sus clientes cuando contactan con usted, más allá de la multiplicación de canales, es una relación personalizada y sin problemas, una relación de mayor calidad.
Por ejemplo, Le Figaro se apoya en los conocimientos técnicos de 18 agentes de la empresa Clientela y en la potencia de las soluciones de Vocalcom para gestionar las cerca de 25.000 llamadas mensuales y hacer el seguimiento de los 370.000 suscriptores. Le Figaro apuesta por la omnicanalidad para homogeneizar los procesos de cada persona que interviene en la cadena de valor, con el fin de captar nuevas audiencias y fidelizar a los suscriptores. Esta coordinación influye en la calidad del servicio prestado y requiere una visión omnicanal de la relación con el cliente, apoyada en particular por la integración de los datos en la solución del contact center. Desarrollo del self-care (autocuidado) a través del espacio personal online, el teléfono, el correo electrónico, el marketing por SMS y, en menor medida, las redes sociales: Le Figaro ofrece un enfoque multicanal para lograr la máxima proximidad con sus suscriptores.
Los que utilicen sus clientes. La respuesta puede parecer sencilla, y sin embargo… la omnicanalidad, además de ofrecer una multitud de canales de contacto, es ante todo un medio para adaptarse a las preferencias de sus clientes, que pueden ser múltiples.
Según el Observatorio de Atención al Cliente 2020,
Punto de venta, teléfono, correo electrónico, redes sociales, sms… cada punto de contacto, ya sea digital o no, es importante para gestionar las relaciones que mantiene tanto con sus clientes actuales como con sus nuevos clientes y con los potenciales.
La ventaja innegable de lo digital es que le permite realizar el seguimiento constante de la calidad gracias a los datos de los clientes recogidos por sus agentes: comportamiento, opiniones y comentarios. El conocimiento del cliente tiene una importancia crucial para retener a los suscriptores, dado que la calidad del servicio es esencial.
Por ello, Le Figaro realiza un seguimiento constante de numerosos elementos cuantitativos y cualitativos: tasa de respuesta a las llamadas, tiempo medio de procesamiento, etc. Estos datos se comparten con total transparencia entre los equipos de clientes de Le Figaro y Clientela, socio clave de las grandes empresas de comunicación para la gestión de la relación con el cliente. Esta transparencia se basa en la solución Vocalcom, que permite el seguimiento en tiempo real y la creación de completos dashboards para controlar la actividad de los agentes. Estos datos son tanto más importantes cuanto que Le Figaro cuenta con analistas de datos en sus equipos, desde hace cuatro años. La misión de estos consiste, en particular, en crear una dinámica más proactiva en la relación, sobre todo mediante una mejor explotación de los datos. Esto les permite organizar mejor la gestión y el seguimiento de su relación con el cliente, y así mejorar sus prácticas en el servicio al cliente para mejorar la fidelización y aspirar así a una mejor relación con el cliente. Por ello, Le Figaro mantiene en todo momento una vigilancia de los indicadores clave, como la satisfacción (CSAT) y el NPS. Para garantizar la mejor experiencia posible, se envían encuestas de calidad a los suscriptores después de cada interacción con los equipos de atención al cliente.
