São inúmeros os desafios e metas da digitalização da relação com o cliente. Os novos hábitos de consumo efetivamente favoreceram a desmaterialização dos atendimentos e dos pontos de contato entre a empresa e os seus clientes, deixando os consumidores eventualmente pouco aptos a fazerem uso destes novos meios de comunicação. A adoção generalizada da digitalização, por uma clientela cada vez mais exigente, impôs às empresas a reavaliação das experiências dos respectivos clientes. As estratégias em omnichannel e o acesso a ferramentas de autoatendimento, tais como chatbots ou voicebots entraram em cena, proporcionando uma experiência contínua, sem pedidos de repetição de dados. A partir de agora, se desejarem alcançar qualidade e satisfação do cliente exemplares, as empresas devem apostar na via digital.
Feedback sobre a evolução do relacionamento entre cliente e marca.
Os hábitos de consumo estão mudando e os consumidores acompanham essa evolução. Essa é a razão pela qual os clientes de ontem não serem mais os de hoje e isso impacta a relação comercial. Na verdade, a digitalização influenciou consideravelmente a sua postura, especialmente em relação às marcas. Diante desta mudança de comportamento, as marcas devem se voltar para a digitalização do serviço de atendimento.
Tomemos o exemplo de uma mulher de 40 anos em 2013. Ela tinha o hábito e a preferência – tal como a maioria dos clientes (84% segundo o Observatório de Serviços de Atendimento ao Cliente) – de contatar os serviços de atendimento ao cliente por telefone. Em 2021, uma cliente com o mesmo perfil terá mais tendência a entrar em contato com a central de atendimento ao cliente por meio de outros canais, tais como e-mail ou redes sociais.
Não nos enganemos, o telefone permanece o principal canal. Entretanto, embora mais da metade dos consumidores ainda digam preferirem este canal atualmente, houve uma queda de 40% nesta predileção.
O processo de digitalização desenvolveu um vínculo entre empresas e clientes. Eles passaram a estar continuamente conectados. Isso significa a possibilidade de os consumidores entrarem em contato sempre que desejarem com as marcas das quais são clientes. Portanto, a gestão da clientela tornou-se mais complexa, exigindo mais reatividade e maior automação nas centrais de atendimento ao cliente. Assim sendo, aumentar a digitalização no atendimento possibilitará aprimorar a experiência proporcionada ao seu cliente. Portanto, é importante disponibilizar canais assíncronos, tais como e-mail ou chat, no intuito de permitir aos seus clientes entrarem em contato com a sua empresa e, potencialmente, encontrarem uma resposta até mesmo quando os seus agentes não estiverem trabalhando.
Inclusive, a digitalização é igualmente capaz de aliviar a carga de trabalho em seu serviço de atendimento ao cliente. Graças aos diferentes canais colocados à disposição dos seus clientes, muito irão obter informações antes mesmo de entrarem em contato com o seu call center. Deste modo, são reduzidas as chamadas inbound. Normalmente, caso não encontrem a resposta, estes clientes entrarão diretamente em contato pelo canal telefônico, com uma pergunta específica previamente formulada.
Adicionalmente, o processo de digitalização do atendimento ao cliente mudou a natureza das interações. Agora os agentes desempenham papel de consultores, passando a ser “conselheiros comerciais” ao invés de meros vendedores. Graças a scripts predefinidos, agora eles podem realizar operações de venda cruzada e de upsell com plena autonomia.
Portanto, para alcançar satisfação otimizada, é preciso criar e implementar uma verdadeira estratégia digital. Escolher os canais adequados, levar em conta o comportamento dos clientes, possibilitar aos clientes entrarem em contato através das redes sociais. Oferecer-lhes uma jornada fluida a fim de valorizar a imagem da sua marca, sem dúvida, mas é preciso ir mais além… Isso lhe possibilitará igualmente se destacar dos seus concorrentes e, deste modo, fidelizar os seus clientes. Acima de tudo, o processo de digitalização torna possível estabelecer e aperfeiçoar uma relação contínua e personalizada, no intuito de posicionar o cliente no centro da sua oferta.
É necessário não abandonar aqueles usuários ainda não familiarizados com o uso das ferramentas digitais. Cada cliente é único, assim como as respectivas reclamações e necessidades. Por estes motivos, ele deseja ser ouvido e, sobretudo, acompanhado caso sinta essa necessidade. Neste sentido, seus agentes devem demonstrar empatia, uma das qualidades imprescindíveis para o sucesso na execução da sua atividade profissional.
Tendo em vista a acelerada transformação da imprensa e dos respectivos leitores, firme em seus propósitos, o jornal Le Figaro, por exemplo, adotou a via da digitalização. Como? Prestando apoio contínuo aos clientes optantes pelo uso dos recursos digitais na sua familiarização com novas ferramentas, tais como visualização de suportes on-line, gestão de registro no espaço de clientes, resolução de problemas e assistência técnica para instalação e utilização de aplicativos…
O desenvolvimento de uma relação de confiança e de suporte aos seus clientes lhe possibilitará perenizar o relacionamento mantido com eles.
Atualmente, digitalização e omnicanalidade caminham lado a lado. A omnicanalidade é efetivamente central na digitalização da relação com o cliente. Recorrendo em média a 3,7 canais, com aumento de 25% em relação a 2018, o cliente deseja poder usar cada canal livremente: informar-se sobre o website da marca, entrar em contato pelo chat e depois via WhatsApp e, por fim, telefonar para o call center. Sem nunca ter que repetir dados ou procedimentos. Pois ao entrarem em contato, além da multiplicidade de canais, os seus clientes procuram claramente uma relação personalizada, contínua e, portanto, mais qualitativa.
Por exemplo, no intuito de otimizar o gerenciamento de cerca de 25.000 ligações mensais e garantir atendimento qualificado a 370.000 assinantes, o jornal Le Figaro conta com o know-how de 18 agentes da empresa Clientela e o poder das soluções da Vocalcom. Visando conquistar novos leitores e fidelizar assinantes, o jornal Le Figaro está apostando de modo especial na omnicanalidade para uniformizar os procedimentos de cada player da sua cadeia de valor. Uma coordenação capaz de desempenhar papel relevante no que tange a qualidade do serviço prestado e favoreça uma perspectiva omnichannel da relação com o cliente, especialmente impulsionada pela integração de dados à solução para call center adotada. Desenvolvimento do self-care via espaço pessoal on-line, telefone, e-mail, marketing SMS e, de forma acessória, as redes sociais: O Le Figaro oferece uma abordagem multicanal em prol da maximização da proximidade com os seus assinantes.
Aqueles usados pelos seus clientes. Sem dúvida, a resposta pode parecer simples… Mas a omnicanalidade, além de disponibilizar uma infinidade de canais de contato, é primeiramente um meio de adaptação às preferências dos seus clientes, as quais podem ser múltiplas.
Em 2020, de acordo com o Observatório de Serviços de Atendimento ao Cliente,
Ponto de venda, telefone, e-mail, redes sociais, SMS… todos os seus meios de contato, sejam eles digitais ou não, têm a sua importância no gerenciamento das relações mantidas com os seus clientes, tanto no que se refere aos já conquistados, quanto aos novos e potenciais.
O trunfo incontestável da digitalização consiste em poder garantir monitoramento contínuo e de qualidade, graças aos dados dos clientes coletados pelos seus agentes: comportamento, feedbacks e comentários. Sendo essencial a qualidade do atendimento, o conhecimento do perfil dos consumidores é de importância primordial para a fidelização dos clientes.
Essa é a razão pela qual o Le Figaro monitora continuamente múltiplos elementos quantitativos e qualitativos: taxa de resposta às chamadas, tempo médio de processamento, etc. Essas informações são compartilhadas, de modo absolutamente transparente, entre as equipes de atendimento aos clientes do Le Figaro e da Clientela, empresa parceira essencial dos principais veículos de imprensa no gerenciamento da relação com o cliente. Essa transparência é fruto da solução da Vocalcom, a qual possibilita monitoramento em tempo real e criação de dashboards completos, favorecendo a coordenação das atividades dos consultores. Estes dados são a tal ponto cruciais que, há quatro anos, o Le Figaro incorporou Analistas de Dados às suas equipes. Sua missão consiste especialmente em inserir a relação com o cliente no âmbito de uma dinâmica proativa, particularmente impulsionada pelo uso otimizado dos dados. Essa integração lhes possibilita aprimorarem a organização da gestão e do acompanhamento da relação com o cliente e, consequentemente, aperfeiçoarem as práticas do serviço atendimento ao cliente, em prol da fidelização de clientes e da melhoria no relacionamento com os consumidores. É assim que o jornal Le Figaro realiza monitoramento contínuo de indicadores-chave, tais como a Escala de Satisfação do Cliente (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS). Para garantir a melhor experiência possível, pesquisas de opinião sobre qualidade são enviadas aos assinantes após cada interação com as equipes de atendimento ao cliente.
