Sempre mais conectados e mais informados, os clientes têm adotado novas formas de comunicação com as marcas. A digitalização do relacionamento com o cliente, que se desenvolveu durante a crise sanitária, está conduzindo as marcas a reavaliar sua estratégia de relacionamento e propor itinerários que integrem todos os canais de comunicação. Apresentamos aqui algumas regras estratégicas para utilizar o omnichannel como uma ferramenta de satisfação do cliente.
De acordo com o “Customer Services Observatory 2020” (BVA), o telefone e o e-mail continuam sendo os canais preferidos dos consumidores para entrar em contato com o call center. No entanto, a chegada de novos canais de comunicação está mudando esta dinâmica, com os clientes usando uma média de 3,7 canais diferentes para se comunicar com as marcas. A mídia social é a mais favorecida pelos menores de 25 anos, mais de 76% dos clientes enviam mensagens via Facebook Messenger* e 63% dos clientes estão contentes com um chatbot. Assim, não há mais dúvidas sobre a importância do uso do omnichannel com os clientes. O maior desafio para as empresas é se adaptar aos canais habituais de seus clientes para conversar com eles de forma rápida e eficiente nas plataformas certas. As empresas que se destacam hoje são as que integram os canais adotados por seus clientes em sua estratégia, para oferecer-lhes a melhor experiência.
** Relatório Forrester
60% dos clientes precisam de uma experiência consistente seja qual for o horário, o lugar, o device ou o canal de interação*. 89% dos clientes ficam extremamente frustrados quando suas perguntas precisam ser repetidas várias vezes durante o processo de checkout**. O verdadeiro desafio da experiência do cliente é proporcionar uma experiência contínua, o que requer, antes de tudo, uma visibilidade de 360° das interações do cliente em todos os canais. Esta visão unificada permite ao operador retomar a conversa no ponto em que ela foi interrompida, integrando assim cada nova interação em um único fluxo de conversa entre o cliente e a marca.
*Relatório Deloitte
**Relatório Accenture
Treinando agentes para oferecer a melhor experiência ao cliente
A capacidade e a versatilidade dos agentes também são questões importantes no relacionamento com os clientes omnichannel; 67% dos operadores, geralmente treinados especificamente para um canal, consideram a multiplicação dos canais de interação um fator de estresse.
O sucesso da experiência omnichannel do cliente implica a capacidade de aproveitar as habilidades e a experiência dos operadores e a propensão de cada um, a fim de oferecer a melhor qualidade de serviço aos clientes. Ao utilizar uma plataforma de call center omnichannel, as equipes podem gerenciar melhor os problemas e as informações simplificando seu trabalho diário: a produtividade aumenta em até 20% e a satisfação do cliente em 11%*.
* Relatório Gartner
O sucesso de um relacionamento omnichannel também depende do sucesso do controle das interações com o cliente. Ao oferecer aos clientes uma experiência homogênea em todos os canais as marcas podem melhorar a satisfação e a lealdade dos clientes. Tempo médio de resolução de problemas após o primeiro contato, taxa de abandono e tempo de espera, tempo médio para processar uma solicitação, detecção de palavras-chave, taxa de transferência de contatos para self-service, Net Promoter Score (ou NPS)… Todos estes são KPIs que tornam possível avaliar a satisfação do cliente. 78% dos clientes já renunciaram a uma marca após uma má interação com o serviço de atendimento ao cliente. Portanto, a análise dos KPIs em cada canal é uma das principais ferramentas para a satisfação e lealdade do cliente.
Sabe-se que o omnichannel nas relações com os clientes é um fato reconhecido há muito tempo. A digitalização das jornadas dos clientes levou a um aumento no número de ferramentas e canais de contato e interação com as marcas. Cabe agora a eles integrar esta nova realidade em sua estratégia de relacionamento com o cliente para oferecer uma boa experiência omnichannel ao cliente e a máxima satisfação.
