Toujours plus connectés et mieux informés, les consommateurs ont adopté de nouvelles façons de communiquer avec les marques. La digitalisation de la relation client, amplifiée pendant la crise sanitaire, amène les marques à repenser leur stratégie de relation client et à proposer des parcours clients intégrant l’ensemble des canaux de communication. Voici quelques règles stratégiques à adopter pour faire de l’omnicanalité un levier de votre satisfaction client.
D’après l’Observatoire des Services Clients 2020, le téléphone et l’email restent les canaux privilégiés par les consommateurs pour joindre le service client. Toutefois, l’émergence de nouveaux canaux de communication change la donne, les clients utilisant en moyenne 3,7 canaux différents pour contacter les marques. Les réseaux sociaux sont plébiscités par les moins de 25 ans, plus de 76 % des clients envoient des messages aux entreprises via Facebook Messenger* et 63% des consommateurs se satisfont d’un chatbot. L’importance de la relation client omnicanale n’est donc plus à démontrer. Mais l’enjeu de taille pour les entreprises est maintenant de s’adapter aux canaux préférés de leurs clients, pour interagir avec eux rapidement et efficacement sur les outils adaptés. Les marques qui font aujourd’hui la différence sont celles qui intègrent les canaux adoptés par leurs clients dans leur stratégie, pour délivrer la meilleure expérience client.
** Etude Forrester
60% des clients s’attendent à une expérience utilisateur cohérente, quels que soient l’heure, le lieu, l’appareil ou le canal d’interaction*. 89% des clients se disent même extrêmement frustrés lorsqu’il est nécessaire de reformuler leurs demandes plusieurs fois au cours du parcours client**. Le véritable enjeu de l’expérience client est donc d’offrir une expérience sans couture, qui passe avant tout par la visibilité à 360° des interactions clients sur tous les canaux. Cette vue consolidée permet à l’agent de reprendre la conversation là où elle a été interrompue, et donc d’intégrer chaque nouvelle interaction dans un fil de conversation unique, entre le client et la marque.
*Etude Deloitte
**Etude Accenture
La compétence et la polyvalence des agents sont également des enjeux clés de la relation client omnicanale ; souvent formés spécifiquement à un canal, 67% des agents voient la multiplication des canaux d’interaction comme un facteur de stress.
Pour réussir son expérience client omnicanale, il faut pouvoir miser sur les compétences et
les appétences de chaque agent, afin de délivrer la meilleure qualité de service aux clients.
Et quand l’utilisation d’une plateforme de centre de contact omnicanale permet aux équipes de mieux gérer les problèmes et les informations clients, et ainsi de simplifier leur travail au quotidien, leur productivité augmente jusqu’à 20% et la satisfaction client de 11%*.
* Etude Gartner
Le succès d’une relation omnicanale passe également par le suivi des interactions clients. C’est en offrant aux clients une expérience consistante d’un canal à un autre, que les marques peuvent améliorer la satisfaction et la fidélisation client. Temps moyen de résolution au premier contact, taux de décroché et temps d’attente, durée moyenne de traitement d’une demande, détection de mots-clés (speech & text analytics), taux de transfert de contacts vers le self-care, Customer Effort Score ou NPS… sont autant de KPI permettant l’évaluation de la satisfaction client globale. 78% des clients ont déjà abandonné une marque suite à une interaction décevante avec le service client, l’analyse des performances sur chaque canal est donc un enjeu majeur de la satisfaction et de la fidélité des clients.
L’omnicanalité dans la relation client est actée depuis longtemps. La digitalisation des parcours client a eu pour effet de démultiplier les outils et les canaux permettant de contacter les marques et d’interagir avec elles. Il leur appartient maintenant d’intégrer cette nouvelle réalité dans leur stratégie de relation client pour offrir une expérience client omnicanale réussie et une satisfaction client optimale.
