Cada vez más conectados y más informados, los consumidores han adoptado nuevas formas de comunicación con las marcas. La digitalización de la relación al cliente, que se amplió durante la crisis sanitaria, está impulsando a las marcas a replantearse su estrategia de relación con el cliente y a proponer itinerarios que integren todos los canales de comunicación. He aquí algunas reglas estratégicas que hay que adoptar para usar la omnicanalidad como una herramienta de satisfacción del cliente.
Según el “Customer Services Observatory 2020” del instituto BVA, el teléfono y el correo electrónico siguen siendo los canales favoritos de los consumidores para contactar con el servicio de atención al cliente. Sin embargo, la llegada de nuevos canales de comunicación está cambiando esta dinámica, ya que los clientes utilizan una media de 3,6 canales diferentes para comunicarse con las marcas. Las redes sociales son las más elegidos por los menores de 25 años, más del 76% de los clientes envían mensajes a las empresas a través de Facebook Messenger* y el 63% de los consumidores se sienten satisfechos con un chatbot. Por lo tanto, ya no cabe duda de la importancia de la relación omnicanal con los clientes. El mayor reto para las empresas es adaptarse a los canales habituales de sus clientes para conversar con ellos de forma rápida y eficaz en las plataformas adecuadas. Las empresas que se distinguen hoy en día son las que integran los canales adoptados por sus clientes en su estrategia, para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
* Informe de Facebook IQ
** Informe de Forrester
El 60% de los clientes exigen una experiencia coherente, independientemente de la hora, la ubicación, el aparato o el canal de interacción*. El 89% de los clientes se sienten extremadamente frustrados cuando es necesario repetir sus preguntas varias veces durante el proceso de compra**. El verdadero reto para la experiencia del cliente es, por tanto, ofrecer una experiencia sin contratiempos, lo que requiere ante todo una visibilidad de 360º de las interacciones con el cliente en todos los canales. Esta visión unificada permite al operador retomar la conversación en el punto en que se interrumpió, y así integrar cada nueva interacción en un único flujo de conversación entre el cliente y la marca.
*Informe Deloitte
**Informe Accenture
La aptitud y la polivalencia de los agentes son también clave en la relación omnicanal con el cliente; 67% de los agentes, a menudo capacitados específicamente para un canal, consideran que la multiplicación de los canales de interacción es un factor de estrés.
El éxito de la experiencia omnicanal del cliente requiere de confianza en las habilidades y la experiencia de los operadores y la decisión de cada agente, con el fin de ofrecer la mejor calidad de servicio a los clientes. Cuando el uso de una plataforma de call center omnicanal permite a los equipos gestionar mejor los problemas y la información de los clientes, y simplificar así su trabajo diario, su productividad aumenta hasta un 20% y la satisfacción de los clientes un 11%*.
* Informe Gartner
El éxito de una relación omnicanal también depende del control de las interacciones con los clientes. Al ofrecer a los clientes una experiencia coherente en todos los canales, las marcas pueden mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes. El tiempo medio de resolución del problema después del primer contacto, la tasa de abandono y el tiempo de espera, el tiempo medio para procesar una solicitud, la detección de palabras clave (análisis de voz y texto), la tasa de traslado de contactos al autoservicio, el Customer Effort Score (o CES) … Estos son todos los KPI que permiten evaluar la satisfacción general del cliente. El 78% de los clientes ya ha abandonado una marca tras una interacción poco satisfactoria con el servicio de atención. Por tanto, el análisis del rendimiento en cada canal es una de las principales claves para la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Se sabe que la omnicanalidad en las relaciones con los clientes es un hecho reconocido desde hace tiempo. La digitalización de los recorridos de los clientes ha provocado un aumento del número de herramientas y canales para contactar e interactuar con las marcas. Ahora les corresponde integrar esta nueva realidad en su estrategia de relación con el cliente para ofrecer una experiencia omnicanal con el cliente exitosa y una satisfacción máxima.
