A atual crise mundial de saúde tornou o toque humano e a empatia mais essenciais do que nunca no relacionamento da marca com o cliente. Apesar do aumento do serviço automatizado e do uso predominante da tecnologia de IA, os clientes hoje precisam da confiança e da compaixão que apenas os humanos podem oferecer. A empatia é uma emoção em evolução no mundo de hoje, levando as pessoas a questionar seus estilos de vida, métodos de comunicação e processos de compra.
Empatia é a capacidade de perceber as emoções de outra pessoa, imaginar o que a pessoa pode estar pensando ou sentindo e entender as razões de determinada postura. Empatia é pode ser definida em três tipos. A empatia cognitiva – demonstra a capacidade de compreender os sentimentos de alguém sem necessariamente compartilhar esses sentimentos. Empatia emocional – significa que alguém sente o que outra pessoa está sentindo e estabelece uma conexão emocional com essa pessoa. A empatia compassiva – obriga a pessoa a agir. No relacionamento com os clientes, as marcas devem transmitir os três tipos de empatia simultaneamente de modo que o cliente possa vivenciar uma experiência de qualidade e com toque humano.
A empatia permite que os agentes criem uma conexão humana com os clientes para praticamente todos os fins, incluindo dar conselhos, tranquilizar clientes insatisfeitos e impulsionar as vendas, para citar apenas algumas finalidades. As marcas que demostram empatia durante as interações com o cliente se destacam dos concorrentes que não têm o toque humano e estão em posição favorável para fidelizarem os seus clientes no longo prazo.
A empatia pode conquistar a confiança e a fidelidade do cliente de várias maneiras. Especificamente, as marcas podem demonstrar empatia por:
Os clientes geralmente precisam ser tranquilizados por diferentes motivos. Uma compra cara, por exemplo, pode criar ansiedade e levar o cliente a verificar detalhes como o status da entrega. Alguns produtos ou serviços, como seguros e contratos de telecomunicações, geralmente exigem uma explicação dos termos antes da compra, portanto, o cliente precisa de um agente paciente e empático que possa ajudá-lo a fazer a escolha certa. Os clientes também podem se encontrar em situações difíceis que criam emoções fortes. Por exemplo, a necessidade de reagendar um voo perdido ou relatar um roubo ou acidente a uma seguradora
pode ser extremamente estressante. Por essa razão, os agentes devem demonstrar empatia para acalmar os clientes e oferecer a melhor solução possível.
Além de tranquilizar os clientes em situações complexas, a empatia também pode ser aplicada ao processo de vendas. Quando um agente usa uma linguagem emotiva para entender melhor o que um cliente deseja comprar, ele está transmitindo empatia e conquistando a confiança do cliente. Essa empatia pode então ajudar o agente a convencer o cliente a comprar não apenas qualquer produto ou serviço, mas o que o cliente realmente deseja. A empatia do agente está enraizada em um desejo honesto de ajudar o cliente a fazer a melhor compra. Posteriormente, esses clientes mostrarão uma maior disposição de comprar das marcas que valorizam suas necessidades.
Quando os agentes falam com clientes irritados, a situação pode ser muito delicada. A empatia é necessária para a compreensão o problema de um cliente, acalmar suas emoções e, eventualmente, oferecer uma solução eficiente. Os agentes devem aceitar a responsabilidade pelo fracasso de uma empresa em cumprir uma promessa e oferecer uma solução em um tom tranquilizador. Eles também devem tomar o tempo necessário para explicar a solução proposta e perguntar ao cliente como ele se sente a respeito e se ele tem alguma dúvida. Esse diálogo respeitoso pode ajudar a reconquistar a confiança do cliente.
Empatia é a chave para transmitir as mensagens certas no momento certo e no canal certo. Cada canal pode ter seu próprio estilo de conversação e usar a linguagem certa para se adequar ao canal é importante. Por exemplo, os canais de mídia social podem ter um tom claro e usar emojis, enquanto o e-mail pode usar um tom mais sério. Cada ação que uma marca realiza requer seu próprio tom apropriado. Anunciar um produto nas redes sociais, anunciar um recall de produto no site de uma marca ou no menu da URA, ou falar com um cliente frustrado ao telefone, são contextos bem diversos que certamente demandam o uso de linguagens e tons diferentes na comunicação eficaz com o cliente.
Embora a empatia seja essencial para humanizar as experiências do cliente, existem algumas limitações na forma como ela pode ser usada. Por exemplo, é impossível para os agentes se colocarem completamente no lugar dos clientes, uma vez que as percepções são afetadas por experiências pessoais, valores e frustrações. Isso significa que as marcas nem sempre podem compreender exatamente o que os clientes precisam. Os agentes também devem ter cuidado para não ficar confusos ou desanimados com as palavras de um cliente, ou então sua eficiência será afetada e o impedirá de fornecer uma solução profissional ou adequada. Por último, a empatia nunca deve ser usada para manipular, especialmente em um contexto de serviço ao cliente. As marcas devem sempre buscar transparência e honestidade e proteger os interesses dos clientes em todos os momentos.
A empatia possibilita que as empresas humanizem as interações com os clientes e ofereçam segurança, especialmente durante o atual contexto de saúde que continua a adicionar estresse à vida das pessoas. Marcas que demonstram empatia de maneira autêntica terão um desempenho melhor do que seus concorrentes. Mostrar aos clientes a sua valorização como pessoa é um caminho que conduz à fidelização no longo prazo e à elevação da satisfação do cliente.
