Depuis la crise sanitaire, le contact humain et l’empathie sont plus essentiels que jamais dans la relation entre les marques et leurs clients. Malgré l’augmentation de l’automatisation et de l’utilisation de l’IA, les clients sont aujourd’hui en demande de compassion et d’empathie que seuls des contacts humains sont en mesure de proposer. L’empathie est une émotion en constante évolution : elle pousse les gens à remettre en question leurs modes de vie, leurs façons de communiquer et leurs processus d’achat.
L’empathie se définit comme la capacité de percevoir les émotions d’une autre personne, d’imaginer ce que celle-ci peut penser ou ressentir, et de comprendre pourquoi elle se trouve dans tel ou tel état d’esprit. Plus précisément, il existe trois types d’empathie : l’empathie cognitive désigne la capacité de comprendre les sentiments de quelqu’un, sans nécessairement les partager ; l’empathie émotionnelle signifie que l’on ressent la même chose qu’une autre personne, créant ainsi un lien émotionnel avec celle-ci ; l’empathie compatissante oblige quant à elle une personne à agir. Dans leurs échanges avec les clients, les marques se doivent de véhiculer ces trois types d’empathie afin d’offrir une expérience client de qualité et empreinte d’humanité.
Quels que soient les objectifs des conseillers (fournir des conseils avant achat, rassurer des clients mécontents ou faire une vente), l’empathie leur permet d’établir une véritable connexion avec les clients. Les marques qui font preuve d’empathie lors des interactions clients se distinguent de leurs concurrents qui pêchent en termes de contact humain. Ainsi, ces marques améliorent leur capacité à fidéliser sur le long terme.
Il existe plusieurs manières de gagner la confiance et la fidélité des clients grâce à l’empathie. Plus précisément, les marques peuvent faire preuve d’empathie dans leurs démarches pour :
Les clients ont souvent besoin d’être rassurés, et ce pour différentes raisons. Par exemple, un achat coûteux peut constituer une source d’anxiété et conduire un client à s’enquérir de certaines informations comme le statut de sa commande. Certains produits ou services comme les contrats d’assurance ou de télécommunications nécessitent souvent une explication des conditions contractuelles avant l’achat : le client a alors besoin qu’un agent patient et empathique l’aide à faire les bons choix. Les clients peuvent également se trouver dans des situations émotionnelles difficiles. À titre d’exemple, il peut s’avérer extrêmement stressant de devoir reprogrammer un vol manqué, ou de signaler à une compagnie d’assurance un accident ou un vol. Les conseillers doivent donc faire preuve d’empathie pour apaiser les clients et leur proposer la meilleure solution possible.
Rassurer les clients dans des situations complexes n’est pas son seul intérêt : l’empathie peut également jouer un rôle dans les processus de vente. Lorsqu’un conseiller s’adresse au client à travers un langage émotionnel pour mieux comprendre ses intentions d’achat, il fait preuve d’empathie et gagne ainsi sa confiance. Au-delà de convaincre le client d’acheter tel produit ou service, elle peut surtout aider l’agent à identifier ce qu’il souhaite et à connaître ses besoins. L’empathie du conseiller s’inscrit dans un désir sincère d’aider le client à faire le bon achat. Plus tard, ces clients montreront leur propension à consommer auprès des marques qui valorisent leurs besoins.
Lorsque les clients sont mécontents, les conseillers auxquels ils s’adressent peuvent avoir à gérer des situations délicates. Pour comprendre le problème du client, calmer ses émotions et finalement proposer une solution efficace, l’empathie s’avère indispensable. Lorsqu’une promesse n’a pas été tenue, les conseillers doivent accepter d’endosser la responsabilité au nom de l’entreprise, puis proposer une solution sur un ton rassurant. Ils doivent également prendre le temps d’expliquer au client la solution proposée, lui demander ce qu’il en pense et s’il a des questions. Ce dialogue respectueux aide à regagner la confiance des clients.
Pour relayer les bons messages au bon moment et sur le bon canal, l’empathie s’avère essentielle. Chaque canal de communication a un style conversationnel qui lui est propre, ainsi il est important d’adapter son langage au canal choisi. Par exemple, sur les réseaux sociaux, on pourra adopter un ton léger et utiliser des emojis, alors que le ton sera nécessairement plus sérieux dans un courrier électronique. Chaque action entreprise par une marque nécessite l’utilisation d’un ton spécifique et approprié. Faire la promotion d’un produit sur les réseaux sociaux, annoncer un rappel de produit sur le site Internet d’une marque, utiliser un serveur vocal interactif (IVR), ou encore s’adresser par téléphone à un client frustré : autant de contextes différents qui font appel à des tons et des langages spécifiques si l’on veut que les messages atteignent efficacement les clients.
Même si l’empathie s’avère essentielle pour optimiser l’expérience client, son utilisation révèle certaines limites. Il est par exemple impossible pour les conseillers de se mettre complètement à la place des clients, tant les perceptions sont affectées par les expériences, les valeurs et les frustrations de chacun. En clair, les marques ne sont pas toujours capables de comprendre précisément ce dont les clients ont besoin. Chaque conseiller doit également veiller à ne pas se laisser submerger par les paroles d’un client, faute de quoi son efficacité pourra s’en trouver affectée au point de l’éloigner de son objectif : fournir une solution adaptée au client. Enfin, l’empathie ne doit jamais être utilisée pour manipuler, notamment dans un contexte de service client. Les marques doivent toujours rechercher la transparence et l’honnêteté, et protéger en permanence les intérêts de leurs clients.
L’empathie permet aux entreprises d’humaniser leurs interactions avec les clients et de les rassurer ; c’est particulièrement important dans le contexte sanitaire actuel, source de stress pour la majorité des gens. Les marques dont les preuves d’empathie traduisent l’authenticité seront plus performantes que leurs concurrents. Montrer aux clients que vous les appréciez humainement augmente la satisfaction client et vous offrira une fidélisation sur le long terme.
