La reciente crisis sanitaria dispara la importancia del contacto humano y la empatía para las relaciones con las marcas y los clientes. A pesar del aumento del servicio automatizado y del uso predominante de la tecnología de IA, los clientes necesitan hoy el sosiego y la compasión que solo los seres humanos pueden ofrecer. La empatía es una emoción en plena evolución en el mundo actual y está llevando a las personas a cuestionar sus estilos de vida, sus métodos de comunicación y sus procesos de compra.
La empatía es la capacidad de percibir las emociones de otra persona, imaginar lo que puede estar pensando o sintiendo y entender por qué se siente de cierta manera. La empatía puede ser de tres tipos. La empatía cognitiva es la capacidad de comprender los sentimientos de alguien sin compartir necesariamente dichos sentimientos. La empatía emocional significa sentir lo que otra persona está sintiendo y esto forja una conexión emocional con esa persona. La empatía compasiva obliga a la persona a actuar. En las relaciones con los clientes, las marcas deben transmitir estos tres tipos de empatía para ofrecer una experiencia de calidad al cliente con un contacto humano.
La empatía permite a los agentes forjar una conexión humana con los clientes prácticamente para cualquier fin, como aconsejar, consolar a los clientes disgustados e impulsar las ventas, por citar algunos. Las marcas que muestran empatía durante las interacciones con los clientes se destacan de los competidores que no ofrecen contacto humano y están mejor preparadas para ganarse la fidelidad a largo plazo.
La empatía puede conseguir la fidelidad y la confianza de los clientes de muchas maneras. En concreto, las marcas pueden mostrar empatía para:
Con frecuencia es necesario tranquilizar a los clientes por diferentes razones. Una compra cara, por ejemplo, puede generar ansiedad y conducir al cliente a verificar detalles como el estado de la entrega. Algunos productos o servicios, como los seguros y los contratos de telecomunicaciones, suelen requerir una explicación de las condiciones antes de la compra, así que el cliente necesita un agente paciente y empático que le ayude a tomar la decisión correcta. Los clientes también pueden encontrarse en situaciones difíciles que generan emociones fuertes. Por ejemplo, tener que reprogramar un vuelo que se ha perdido o denunciar un robo o un accidente a una compañía de seguros puede ser altamente estresante. Por ello, los agentes deben mostrar empatía para calmar a los clientes y ofrecerles la mejor solución posible.
Además de tranquilizar a los clientes en situaciones complejas, la empatía también puede aplicarse al proceso de venta. Cuando un agente utiliza un lenguaje emotivo para comprender mejor lo que quiere comprar un cliente, está transmitiendo empatía y ganándose la confianza del cliente. Esta empatía puede ayudar al agente a convencer al cliente de que compre no cualquier producto o servicio, sino aquello que realmente necesita. La empatía del agente se basa en un deseo sincero de ayudar al cliente a realizar la mejor compra. Estos clientes se inclinarán después más fácilmente a comprar a aquellas marcas que valoran sus necesidades.
Cuando los agentes hablan con clientes enfadados, la situación puede ser muy delicada. La empatía es necesaria para comprender el problema de un cliente, calmar sus emociones y, finalmente, ofrecer una solución eficaz. Los agentes deben hacerse responsables del incumplimiento de una promesa hecha por la empresa y ofrecer una solución en un tono tranquilizador. También deben dedicar tiempo a explicar la solución propuesta y preguntar al cliente qué le parece y si tiene alguna duda. Este diálogo respetuoso puede ayudar a recuperar la confianza del cliente.
La empatía es esencial para transmitir los mensajes adecuados en el momento y el canal adecuados. Cada canal puede tener su propio estilo conversacional y es importante utilizar el lenguaje que corresponda al canal. Por ejemplo, es posible que los canales de las redes sociales tengan un tono ligero y utilicen emojis, mientras que el correo electrónico tal vez utilice un tono más serio. Cada acción de una marca requiere un tono adecuado. Anunciar un producto en las redes sociales, avisar de la retirada de un producto en el sitio web de una marca o en el menú IVR, o hablar por teléfono con un cliente frustrado son contextos diferentes que deben utilizar un lenguaje y un tono distintos para llegar a los clientes.
Si bien la empatía es esencial para hacer más humana la experiencia de los clientes, hay algunas limitaciones en la forma en que puede utilizarse. Por ejemplo, es imposible que los agentes se pongan completamente en el lugar de los clientes, ya que las percepciones se ven afectadas por las experiencias personales, los valores y las frustraciones. Esto significa que las marcas no siempre pueden comprender exactamente lo que necesitan los clientes. Los agentes también deben tener cuidado de no sentirse abrumados o frustrados por las palabras de un cliente, pues de lo contrario su eficacia se verá afectada y no podrá ofrecer una solución profesional o adecuada. Por último, la empatía nunca debe utilizarse para manipular, especialmente en un contexto de atención al cliente. Las marcas deben esforzarse siempre por actuar con transparencia, honestidad, y proteger los intereses de los clientes en todo momento.
La empatía permite a las empresas aportar un contacto humano a las interacciones con los clientes y ofrecerles tranquilidad, especialmente en el actual contexto sanitario que sigue añadiendo estrés a nuestras vidas. Las marcas que demuestren empatía auténtica obtendrán mejores resultados que sus competidores. Hacer ver a los clientes que se les valora como personas conduce a la fidelidad a largo plazo y a una mayor satisfacción del cliente.
