Les enjeux de la digitalisation de la relation client sont nombreux. En effet, les nouvelles habitudes de consommation ont favorisé la dématérialisation des échanges et des points de contacts entre l’entreprise et ses clients, laissant parfois derrière des consommateurs peu formés à ces nouveaux usages. L’adoption massive du digital par une clientèle de plus en plus exigeante à imposer aux entreprises de revoir leur expérience client. Les stratégies omnicanales et l’accès à des outils de self-service comme les chatbots ou voicebots ont vu le jour, offrant une expérience sans couture. Les entreprises doivent désormais miser sur le digital, si elles veulent atteindre une qualité et une satisfaction client exemplaires.
Retour sur l’évolution de la relation entre client et marque.
Les habitudes de consommation changent, les consommateurs avec. C’est pourquoi, les clients d’hier ne sont plus ceux d’aujourd’hui et cela impacte la relation commerciale. En effet, le digital a influencé considérablement leur manière de fonctionner, notamment avec les marques. Face à ce changement de comportement les marques doivent se tourner vers la digitalisation du service clients.
Prenez l’exemple d’une femme âgée de quarante ans en 2013. Cette dernière avait comme habitude et préférence – comme la majorité des clients (84% selon l’observatoire des services clients) – de contacter le service client par téléphone. En 2021, une cliente au même profil aura beaucoup plus tendance à contacter le centre de relation client via d’autres canaux, comme l’email ou les réseaux sociaux.
Ne vous détrompez pas, le téléphone reste un canal phare. Néanmoins, les consommateurs sont désormais plus que 50% à répondre privilégier ce canal, soit une baisse de 40%.
Le digital a développé un lien entre les entreprises et leurs clients. Ils sont désormais continuellement connectés. Cela signifie que les consommateurs peuvent contacter les marques, dont ils sont clients, quand ils le souhaitent. La gestion de la clientèle est donc complexifiée, demandant plus de réactivité et d’automatisation de la part des centres de relation client. C’est pourquoi, développer un service plus digital vous permettra d’améliorer l’expérience client que vous proposez. Il est donc important de proposer des canaux asynchrones comme le mail ou le chat, qui permettront à vos clients de vous contacter – et potentiellement trouver une réponse – même lorsque vos agents ne travaillent pas.
Le digital permet d’ailleurs de soulager la charge de travail de votre service client. Grâce aux différents canaux que vous proposez, de nombreux clients vont se renseigner en amont avant de contacter votre centre d’appels. Cela réduit donc le nombre de contacts entrants. Généralement, s’ils n’ont pas trouvé la réponse, ces clients vous contactent directement par le canal téléphonique avec une question précise.
De plus, le basculement du service client au digital à changer la nature des interactions. Désormais, les agents ont un rôle de conseiller, comme de vendeur, se transformant en « conseiller commercial ». Grâce à des scripts prédéfinis, ils peuvent donc réaliser des opérations de cross-sell comme d’upsell, en toute autonomie.
Pour atteindre une satisfaction optimale, vous devez donc créer une véritable stratégie digitale. Choisir les bons canaux, prendre en compte le comportement de vos clients, permettre à votre clientèle de vous contacter sur les réseaux sociaux. Leur offrir un parcours fluide afin de valoriser votre image de marque, mais pas que … Cela vous permettra également de vous démarquer de vos concurrents et donc fidéliser vos clients. Le digital vous permet avant tout d’établir et de développer une relation continue et personnalisée et placer le client au centre de votre offre.
Il est nécessaire de ne pas abandonner vos usagers qui ne sont pas encore familier avec l’usage du digital. Chaque client est unique, tout comme ses réclamations et besoins. Il souhaite donc être entendu, mais surtout accompagné si le besoin se fait sentir. Pour cela, vos agents doivent faire preuve d’empathie, une des qualités nécessaires à la bonne exécution de leur métier.
Face à la transformation accélérée de la presse et de son lectorat, Le Figaro s’est par exemple engagé sur la voie de la digitalisation. Comment ? En accompagnant ses abonnés dans l’appropriation des nouveaux usages numériques, comme la consultation du média en ligne, gestion des abonnements au sein de l’espace abonnés, dépannage et assistance technique pour l’installation et l’utilisation de l’application…
Développer une relation de confiance et d’accompagnement avec vos clients vous permettra de pérenniser la relation que vous entretenez avec eux.
Aujourd’hui, digitalisation et omnicanalité vont de pair. En effet, l’omnicanal est au cœur de la digitalisation de la relation client. Avec un recours moyen à 3,7 canaux, soit une augmentation de 25% par rapport à 2018, le client veut pouvoir utiliser indifféremment chaque canal : se renseigner sur votre site internet, vous contacter par chat, puis par WhatsApp et enfin vous appeler. Le tout sans devoir se répéter. Car au-delà de la multiplication des canaux, c’est bien une relation personnalisée et sans couture, et donc plus qualitative que recherchent vos clients lorsqu’ils vous contactent.
Par exemple, Le Figaro s’appuie sur le savoir-faire de 18 agents Clientela et sur la puissance des solutions Vocalcom pour traiter les quelques 25000 appels/mois et assurer le suivi des 370000 abonnés. Le figaro mise notamment sur l’omnicanalité pour homogénéiser les process de chaque intervenant dans la chaîne de valeur, pour capter de nouvelles audiences et fidéliser les abonnés. Une coordination qui joue un rôle dans la qualité de service délivrée et suppose une vision omnicanale de la relation client, portée notamment par l’intégration de la donnée au sein de la solution de centre de contact. Développement du self-care via l’espace personnel en ligne, téléphone, email, SMS marketing et plus marginalement les réseaux sociaux : Le Figaro offre une approche multicanale pour une proximité maximale avec ses abonnés.
Ceux qu’utilisent vos clients. La réponse peut sembler simple et pourtant… L’omnicanalité, au-delà d’offrir une multitude de canaux de contacts est avant tout un moyen de s’adapter aux préférences de vos clients, qui peuvent être multiples.
Selon L’observatoire des services clients en 2020,
Point de vente, téléphone, mail, réseaux sociaux, sms… l’ensemble de vos points de contacts, qu’ils soient digitaux ou non, ont leur importance dans la gestion des relations que vous entretenez à la fois avec vos clients existants mais aussi vos nouveaux clients et prospects.
L’atout incontestable du digital est de pouvoir assurer un monitoring constant de la qualité grâce aux données clients recueillies par vos agents : comportement, retours et commentaires. La connaissance client a une importance primordiale sur la fidélisation des abonnés, la qualité de service étant essentielle.
C’est pour cela que Le Figaro suit de manière permanente de nombreux éléments quantitatifs et qualitatifs : taux de décroché, durée moyenne de traitement… Ces données sont partagées en toute transparence entre les équipes client du Figaro et Clientela, partenaire incontournable de grands acteurs de la presse pour la gestion de la relation client. Une transparence qui repose sur la solution Vocalcom qui permet un monitoring en temps réel et la création de tableaux de bord complets pour piloter l’activité des conseillers. Des données d’autant plus capitales que Le Figaro a intégré à ses équipes des Data Analyst, depuis quatre ans. Leur mission consiste notamment à inscrire la relation dans une dynamique proactive, portée notamment par une meilleure exploitation de la donnée. Cela leur permet de mieux organiser la gestion et le suivi de leur relation client, et ainsi améliorer leurs pratiques au service du client en vue de mieux le fidéliser, et donc viser une amélioration de la relation client. C’est ainsi que Le Figaro assure une vigilance de tous les instants sur des indicateurs clés comme la satisfaction (CSAT) et le NPS. Pour garantir la meilleure expérience possible, des enquêtes qualité sont adressées aux abonnés après chaque interaction avec les équipes client.