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Conozca las últimas novedades y análisis de Vocalcom para optimizar el rendimiento de su Contact Center y brinde una experiencia de cliente excepcional.

Frost & Sullivan incluye a Vocalcom en su informe «Radar Frost 2020: El Contact Center Europeo como Mercado de Servicios» en reconocimiento a sus soluciones avanzadas de cloud contact center.

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http: //www.vocalcom.com/es/blog/page/5/
Entry point: functions.php
Router detection: is_page_template()
Controller: TemplatesController blogAction()
View: views/templates/blog.twig

Resolver scheme

Router Condition: is_page_template()
Controller: /Controllers/TemplatesController.php
Method: blogAction()
View: views/templates/blog.twig
  • Request resolved at functions.php which launches the AppKernel.
  • AppKernel registers all Managers and the App\Managers\RoutingManager.
  • The Router resolve the template condition is_page_template().
  • The Router retrieves the routing configuration in the template declaration file templates/blog.php
  • The Router calls TemplatesController() blogAction() which renders the template views/templates/blog.twig

TemplatesController

Controller

path /Controllers/TemplatesController.php
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Render

view views/templates/blog.twig

Datas

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      client et délivrer une expérience exceptionnelle.</p>
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              <p>Resolución de primer contacto, tiempo promedio de manejomuchas empresas consideran que estos indicadores claves de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés) son esenciales para medir el éxito del servicio al cliente. ¿Pero realmente qué es lo que revelan estos números sobre la lealtad del cliente? La verdad es que no revelan mucho. Mientras resolver un problema rápidamente puede restablecer la fe de un cliente, minimizar su esfuerzo es la mejor manera para ganar su confianza. De acuerdo a un estudio realizado por Corporate Executive Board, reducir el esfuerzo del cliente es clave para ganar su confianza a largo plazo. La puntuación del esfuerzo del cliente, o CES por sus siglas en inglés, es una manera eficiente para medir la satisfacción y es el KPI que tu negocio de verdad necesita observar. Así que, ¿Cómo se puede reducir el esfuerzo del cliente?</p>\r\n
              <h2><strong>Toma un enfoque proactivo</strong></h2>\r\n
              <p><strong> </strong>Ofrécele a tus clientes todo el apoyo que necesiten de manera proactiva. El <a href="https://www.vocalcom.com/728">chat en vivo</a> es una excelente manera para hacerlo. Cuando tus clientes estén navegando tu página web, envíales invitaciones rápidas para participar en el chat. De esta manera les ahorras tiempo y esfuerzo. Otro recurso importante para diseñar experiencias proactivas es a través del Big Data, ya que puede revelar valiosa información sobre el comportamiento y las preferencias de tus clientes. Esto habilita a tu empresa a ofrecer las experiencias que encajan con las necesidades de los clientes. Por ejemplo, los largos tiempos de manejo promedio pueden indicar un mal manejo de la comunicación entre departamentos de la empresa o la falta de tecnologías para centros de contacto, tales como las bases de datos CRM. Anticipar las necesidades de tus clientes ayuda a reducir su esfuerzo cuando interactúan con tu empresa.</p>\r\n
              <h2><strong>Involucra a toda la compañía</strong></h2>\r\n
              <p>Las grandes experiencias del cliente se crean cuando toda tu compañía trabaja como equipo. Asegúrate de coordinar el proceso del servicio a través de todos los canales y departamentos. Por ejemplo, ofrecer una experiencia omnicanal sencilla que permita a los usuarios cambiar de canal de manera fácil y rápida es esencial. Los empleados también deben entender sus roles en la compañía y deben recibir todas las herramientas para alcanzar el éxito. Apórtales toda la formación que necesiten para manejar perfectamente las tecnologías del centro de contacto e invítalos a compartir su retro alimentación sobre sus interacciones con los clientes. Un buen trabajo en equipo ayuda a reducir el esfuerzo del cliente. </p>\r\n
              <h2><strong>Empodera al cliente a través del autoservicio</strong></h2>\r\n
              <p> <strong> </strong>Ayudarle al cliente a ayudarse a sí mismo es otra manera ideal para reducir su esfuerzo. Respondiendo preguntas comunes en tu página web ayuda al cliente a evitar tener la necesidad de contactar a tu empresa. Los <a href="https://www.vocalcom.com/724">menús IVR</a> deben estar diseñados para reflejar los actuales problemas y eventos, y siempre deben guiar a los clientes a los agentes más apropiados. Los clientes también deben ser capaces de conectarse con un agente de inmediato y sobrepasar las opciones del menú si lo desean. Por último, nunca subestimes el poder de la inteligencia artificial (IA) para reducir el esfuerzo del cliente. Los <em>chatbots </em>son excelentes ayudantes para responder preguntas simples y para asistir durante una compra. Adicionalmente, las tecnologías innovadoras como la de Vocalcom y su enrutamiento de comportamiento predictivo impulsado por <a href="https://www.vocalcom.com/730">IA</a>, pueden ayudar a emparejar a los clientes con agentes de personalidades y estilos de comunicación parecidas. Esto lleva a tasas de satisfacción más altas.En cuanto menos esfuerzo deban hacer tus clientes, hay más probabilidad de que apoyen a tu negocio. Cuando la puntuación del esfuerzo del cliente es baja, lo más probable es que tus otros KPI también estén en su punto óptimo. Para crear las mejores experiencias del cliente que lleven a la lealtad, asegúrate de ajustarte a las necesidades de tus clientes y no hacerlos a <em>ellos</em> trabajar para <em>ti</em>. Para proporcionar la mejor atención al cliente <a href="https://www.vocalcom.com/763"><strong>puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</strong></a></p>
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            +post_title: "Esfuerzo del cliente: no hagas que tus clientes trabajen por ti"
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              <p>Si tus clientes llaman a tu empresa para pedir ayuda, es probable que no estén muy contentos. ¿Qué los haría sentir aún peor? Que sea imposible contactarte. Algunos clientes llaman porque se sienten más cómodos con el canal de voz. Pero muchos otros acuden al teléfono porque necesitan soporte humano algo que no siempre se puede hallar en los canales digitales. Si las tasas de abandono de llamadas de tu empresa son muy altas, considera estos consejos para asegurarte que tus clientes no cuelguen a tus llamadas.</p>\r\n
              <h2><strong>Ten un sistema de enrutamiento de llamadas eficiente</strong></h2>\r\n
              <p>Entre mas rápido tus clientes se conecten con tu marca, menos chance hay de que cuelguen. Un sistema de enrutamiento de llamadas eficiente asegura que tus clientes obtengan las respuestas necesarias con un mínimo esfuerzo. Un sistema interactivo de respuesta de voz puede ayudar a los clientes a encontrar el menú de opciones adecuado de manera fácil y así dirigirlos a los agentes mejor cualificados. Adicionalmente, este sistema puede ayudar a los clientes a saltar pasos innecesarios de manera rápida y los ayuda a conectarse con un agente de inmediato. Un sistema interactivo de respuesta visual también permite que tus clientes naveguen por una interfaz visual que los ayudará a ahorrar tiempo.</p>\r\n
              <h3><strong>Planea para periodos de alta demanda</strong></h3>\r\n
              <p>Dependiendo de tu negocio, puede haber ciertas horas en las cuales tu compañía recibe mas llamadas de lo normal. Por ejemplo, esto puede suceder durante la temporada de fiestas o quizás si tu empresa está teniendo problemas con alguno de los productos a la venta. Cualquiera que sea la razón, debes estar preparado. En lugar de arriesgarte a perder clientes, contrata agentes adicionales o expande los roles de los actuales agentes para que aquellos que tengan menos trabajo por hacer puedan ayudar cuando se necesite.</p>\r\n
              <h3><strong>Ofrécele opciones a tus clientes </strong><strong> </strong></h3>\r\n
              <p>A veces tus agentes no están disponibles para atender a tus clientes de inmediato. Si bien es inevitable que esto suceda, debes encontrar la manera para calmar a tus clientes. Lo primero que debes hacer es asegurarte de que el tiempo estimado de espera sea comunicado al cliente, para que aquellos que están dispuestos a esperar estén mejor informados. Para empoderar a tus clientes aún más, dales la opción de llamar de vuelta. Cuando pones al cliente en espera, recuerda que el silencio absoluto no es agradable (¡deben pensar que les colgaste!). Pon música suave o dales información valiosa sobre la marca (por ejemplo, nuevas funciones interesantes de la pagina web, eventos promocionales, etc.) para mantener a los clientes lejos del aburrimiento y la frustración.</p>\r\n
              <h3><strong>Expande las horas de servicio</strong><strong> </strong></h3>\r\n
              <p>Si es posible, mantén tus horas de servicio abiertas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Lo mínimo que puedes hacer es expandir tus horas de servicio para estar ahí para los clientes cuando necesitan comunicarse con tu empresa. Muchas compañías utilizan la subcontratación para esto, ya que es una manera eficiente para aumentar la disponibilidad. Permitir que los agentes trabajen remotamente desde casa es otra excelente manera de cumplir con la alta demanda mientras ayudas a tus empleados a trabajar durante horas que se acomodan a sus horarios. Si tu negocio es fácil de contactar, ¿Por qué te colgaría un cliente?Las tasas de abandono de llamadas se pueden reducir con una planeación adecuada. Al igual que con otros aspectos del servicio al cliente, anticipa las necesidades de tus clientes para darles la mejor experiencia posible. Para proporcionar la mejor atención al cliente <a href="https://www.vocalcom.com/730"><strong>puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente</strong>.</a></p>
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            +post_title: "Como prevenir que tus clientes cuelguen a las llamadas de tu negocio"
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              <p>El centro de contacto es la espina vertebral del departamento de servicio al cliente de las empresas. Hoy en día, la experiencia del cliente es una prioridad y el buen funcionamiento de este es vital para ganar la confianza del cliente. ¿Qué se necesita para tener una reputación estelar? Acá te damos las cinco cualidades de un centro de contacto excepcional que llevan a un servicio al cliente extraordinario.</p>\r\n
              <h2><strong>Asignación de agentes a los mejores roles </strong></h2>\r\n
              <p>Los agentes del centro de contacto traen todo tipo de experiencias y habilidades a sus trabajos. Así que, ¿por qué no asegurarse que sus roles sean apropiadamente asignados? Por ejemplo, los agentes con personalidades extrovertidas encajan mejor con roles en el canal de voz. Por otro lado, los agentes con fuertes habilidades de escritura encajan mejor en el canal de mensajería instantánea. Aunque trabajen en múltiples canales, ellos pueden enseñarles sus habilidades a otros durante sesiones de entrenamiento del personal. Por último, colocar agentes en los roles adecuados los empodera y evita que se necesite rellenar puestos de trabajo con tanta frecuencia.</p>\r\n
              <h3><strong>Excelentes habilidades de comunicación</strong></h3>\r\n
              <p>La comunicación es la esencia del servicio al cliente. ¿Pero alguna vez te has preguntado si tus empleados se comunican bien entre ellos? Un buen centro de contacto necesita tener excelente comunicación interna. Los supervisores deben educar a los agentes e invitarlos a que compartan su retroalimentación. Las sesiones de entrenamiento y excursiones para empleados son ideales para permitir que los empleados compartan sus habilidades y experiencias. No olvides las interacciones de servicio los agentes deben comunicarse claramente entre ellos cuando los clientes necesitan ayuda de más de una persona.</p>\r\n
              <h3><strong>Análisis de datos para mejorar constantemente</strong></h3>\r\n
              <p>Los centros de contacto reúnen gran cantidad de datos. Los más excepcionales utilizan estos datos para mejorar sus prácticas. El tiempo promedio de manejo y las tasas de resolución de primer contacto, por ejemplo, pueden indicar si hay problemas recurrentes que se deben solucionar. Las encuestas nos brindan información precisa sobre las opiniones de los clientes, lo cual ayuda a los agentes a mejorar sus habilidades. Por último, el Net Promoter Score, herramienta que mide la lealtad de los clientes basada en recomendaciones, es un excelente marcador para determinar el éxito del centro de contacto.</p>\r\n
              <h3><strong>Creación de una experiencia del cliente simple</strong></h3>\r\n
              <p>¿Cuál es la mejor manera para ganar el afecto del cliente? Has que cada experiencia sea fácil (¡y divertida!). Los agentes amigables hacen que los clientes se sientan más en confianza, y un tono alegre definitivamente puede lograr que la experiencia del cliente sea memorable. Cuando hablamos de tecnología, los clientes deben poder contactar a los agentes con facilidad y sin mucho tiempo de espera. Las interacciones de servicio se pueden complicar cuando los clientes deben ser transferidos a otro agente o departamento, así que asegúrate que toda información que brinde el cliente sea escrita de manera precisa. Esto evitara que los clientes deban repetir la misma información varias veces.</p>\r\n
              <h3><strong>Buena conexión entre integrantes de la compañía </strong><strong> </strong></h3>\r\n
              <p>El centro de contacto es una parte integral de un equipo mas grande la compañía en sí. Los ejecutivos de altos rangos deben comunicar la misión de la marca a los equipos de servicio al cliente para que los empleados entiendan como deben trabajar. La gerencia del centro de contacto debe trabajar con otros equipos técnicos como el de desarrollo web para determinar si todos los procesos están operando bien y que la pagina web y plataformas de redes sociales reflejen información de contacto importante. Esta comunicación habilita a la empresa a ser más coherente y así atraer a más clientes.Un centro de contacto es un sitio agitado, así que mantener procedimientos claros es esencial para que funcione bien.  Mantener el mejor interés del cliente en el corazón, la clara comunicación y llevar una actitud abierta motivada a mejorar puede llevar un centro de contacto que funciona bien a uno que funcional excepcionalmente. Para proporcionar la mejor atención al cliente <strong><a href="https://www.vocalcom.com/763">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></strong></p>
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            +post_title: "Cinco cualidades de un centro de contacto excepcional"
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            +post_content: "<p><p class="p1"><span class="s1">Hoy en día, los consumidores tienen muchas maneras de interactuar con las diferentes empresas. Pero, ¿cuales son los canales más adecuados para hacerlo? La respuesta depende de muchos factores, desde el perfil del consumidor hasta sus necesidades inmediatas. Muchos creen que los canales digitales son ideales para proveer un servicio más rápido, sin embargo hay varias razones por las cuales el canal tradicional de voz sigue siendo vital. Los clientes siempre buscan la confianza, y el canal de voz sigue brindando esa seguridad</span> <span class="s3"> y conexión humana que los otros canales no logran brindar. Compartimos cuatro razones del por qué tus clientes todavía quieren hablar con tu marca. </span></p><h2 class="p3"><span class="s1"><b>Creen que van a obtener una respuesta rápida</b></span></h2><p class="p3"><span class="s1">A veces los clientes llaman porque los otros canales fallan al brindar una ayuda rápida (asumiendo que no se van a dar por vencidos y que no acuden a tu competencia). Un estudio conducido por Google demostró que el 59% de los clientes que llaman a una empresa en medio de una compra quieren una respuesta rápida. Aunque esto es lo que los clientes más desean, debes tomar nota de lo siguiente: Asegúrate de que no te estén llamando porque tu empresa carece de una estrategia omnicanal optimizada. </span></p><h3 class="p3"><span class="s1"><b>Están realizando una compra importante</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">Realizar comprar costosas puede ser algo estresante para el cliente. En estas situaciones, ellos deben acudir a un profesional para clarificar cierta información. En el mismo estudio conducido por Google, se resaltó que los consumidores son más susceptibles llamar a una empresa cuando van a realizar compras de alto valor, tales como las compras de automóviles o viajes. Es por esto que los canales de voz son importantes, para asistir a los clientes que abandonarían la compra si no obtienen la ayuda necesaria.</span></p><h3 class="p1"><span class="s1"><b>Deben modificar una orden</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">Aunque la tecnología es bastante útil para los clientes que necesitan hacer una compra o verificar información, a mucha gente todavía se le dificulta confiar en ella cuando deben realizar cambios importantes. Si un cliente necesita modificar alguna parte de la orden, éste se va a sentir más cómodo hablando con una persona real para asegurar que el cambio sí se va a hacer. En el mismo estudio de Google, más del 50% de los participantes afirmaron haber llamado a una agencia de viajes para hacer cambios en su reservación. No importa qué tan avanzados sean tus canales digitales, tener un canal de voz confiable le brinda a tus clientes una seguridad adicional. </span></p><h3 class="p1"><span class="s1"><b>Quieren una conexión emocional</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">Por último, la tecnología ha hecho, de ciertas maneras, desaparecer la conexión humana que tantos clientes aún desean. Según Accenture, el 73% de los clientes prefieren la interacción humana a una voz digitalizada, mientras que el 58% quiere hablar con una persona real cuando un problema surge. Los clientes buscan empatía y seguridad cuando las cosas no salen bien, y el apoyo humano satisface esa necesidad. </span></p><p class="p1"><span class="s1">Algunos clientes pueden preferir los canales digitales a los canales de voz. Sin embargo, muchos todavía prefieren el canal de voz debido a que es el más confiable y seguro cuando se trata de resolver un problema o cuando se hace una compra significativa. Para satisfacer las necesidades de cada cliente y brindar una excelente experiencia omnicanal, el canal de voz es una parte esencial en la estrategia de la experiencia del cliente. Para proporcionar la mejor atención al cliente <a href="https://www.vocalcom.com/730"><b>puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</b></a></span></p></p>"
            +post_title: "Cuatro razones por las cuales tus clientes quieren hablarle a tu marca"
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            +post_content: """
              <p class="p1"><span class="s1">Los consumidores de hoy en día no tienen problema alguno manteniéndose conectados digitalmente con diferentes marcas. Los <i>chatbots</i> están a su servicio, las redes sociales al alcance de sus manos y los teléfonos celulares inteligentes les dan todo lo que quieran donde sea que vayan. Sin embargo, tal como ciertas personas aseguran que la tecnología nos esta robando las conexiones humanas, es válido preguntarse si el contacto humano también esta desvaneciendo la relación cliente-empresa. ¿Será que los clientes todavía pueden tener una conexión sentimental con las empresas? ¿Será que esa conexión sentimental todavía importa? Si prestas atención a los estudios veras que las emociones definitivamente importan. De acuerdo a Customer Thermometer, el 65% de los clientes que sienten una conexión emocional creen que la empresa se preocupa por ellos. El mismo estudio concluyó que este sentimiento positivo lleva a otros beneficios para las empresas, tales como menores tasas de desgaste del cliente y un incremento de compras por parte de los clientes. Así que no importa que tan digitalmente experta sea tu compañía con tal de que establezcas una conexión sentimental con tus clientes para hacerlos felices a largo plazo. Acá te damos las cinco maneras para unirte más a tus clientes y así establecer una conexión emocional exitosa. </span></p>\r\n
              <h2 class="p1"><span class="s1"><b>Háblales en el mismo idioma</b></span></h2>\r\n
              <p class="p1"><span class="s1">Bueno, puedes estar pensando que eso es obvio. Pero no solo estamos hablando sobre un idioma compartido. Háblales de manera que entiendan y disfruten, y has que cada interacción parezca una conversación con un amigo o colega. Usar vocabulario similar y un tono de voz amigable (tanto oral como escrito) hace que tus clientes se sientan cómodos y listos para expresarte sus necesidades. Ocasionalmente, un tono formal es apropiado dependiendo del tipo de marca y del perfil del consumidor. En otras ocaciones, un <i>emoji </i>sonriente es lo adecuado. Recuerda permanecer auténtico a la imagen de la marca, pero también recuerda ser genuino con tus clientes.</span></p>\r\n
              <h3 class="p1"><span class="s1"><b>Comparte su dolor (y alegría!)</b></span></h3>\r\n
              <p class="p1"><span class="s1">No es un secreto que siempre habrán clientes infelices. Lo que debes preguntarte es cómo hacer para hacerlos sentir mejor y ganar de nuevo su confianza. Lo mejor que tus agentes de atención al cliente pueden hacer es sentir lo mismo que los clientes sienten. ¿Un cliente acaba de gastar una hora tratando de cambiar una reservación? Comparte esa frustración y muéstrale empatía. ¿Y qué hay sobre esa clienta emocionada porque ama su nueva orden de café? Comparte su emoción por medio de GIFs, emojis, mensajes de agradecimiento hasta regálale un descuento para su siguiente orden. Practica empatía cuando sea necesario, ten un buen sentido del humor y comparte la felicidad tanto como sea posible. </span></p>\r\n
              <h3 class="p1"><span class="s1"><b>Gana su confianza</b></span></h3>\r\n
              <p class="p1"><span class="s1">Cuando los clientes confían en ti, automáticamente forjan una conexión emocional. De hecho, el mismo estudio realizado por Customer Thermometer concluye que los clientes que se sienten emocionalmente conectados con la marca son mas susceptibles a pagar una cantidad mas alta de dinero, especialmente si esto les asegura que van a tener una experiencia segura. ¿Esto qué significa para tu empresa? Ofrecer un proceso seguro y fácil de pago, por ejemplo, gana la confianza del cliente, lo cual causa que el cliente esté feliz de apoyar tu marca. Esta conexión emocional luego lleva a que el cliente apoye tu marca una y otra vez. Has que cada experiencia sea fácil para lograr ganar su confianza. </span></p>\r\n
              <h3 class="p1"><span class="s1"><b>Apoya sus causas favoritas</b></span></h3>\r\n
              <p class="p1"><span class="s1">A los clientes les agradan las marcas que ven mas allá del negocio y que se preocupan por brindarle una mano a los que verdaderamente la necesitan. El estudio mencionado anteriormente encontró que el 55% de las personas conectadas emocionalmente sienten que están haciendo una diferencia en el mundo cuando compran productos de marcas que apoyan ciertas causas caritativas. Cuando su dinero apoya a una buena causa, se sienten mejor sobre sus compras - y sienten mas respeto por tu marca. </span></p>\r\n
              <h3 class="p1"><span class="s1"><b>Trátalos como individuos, no como números</b></span></h3>\r\n
              <p class="p1"><span class="s1">Nunca subestimes el poder de la personalización. Para realmente conectarte con tus clientes, dales la atención que se merecen. Los agentes nunca deben apresurar ninguna interacción de servicio solo para alcanzar las metas del centro de contacto. Los clientes con casos difíciles deben recibir llamadas de seguimiento y gestos de buena voluntad. En todo caso cada cliente debe sentirse apreciado. La conexión emocional ayudará a ganar su confianza. </span></p>\r\n
              <p class="p1"><span class="s1">No importa qué tan increíble sea la pagina web de tu empresa, sus aplicaciones o perfiles en redes sociales. Lo que realmente importa es que tu clientes sientan que tu marca tiene un corazón. Los clientes buscan una conexión humana y los empleados juegan un rol crítico para alcanzarla. Un poco de humor, un tono amigable y una determinación para escuchar son maneras para mantenerte conectado con tus clientes a largo plazo. Para proporcionar la mejor atención al cliente <a href="https://www.vocalcom.com/730">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente. </a> </span></p>
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            +post_content: "<p><p class="p1"><span class="s1">Ofrecerle a tus clientes un servicio de atención rápido y eficiente les brindará satisfacción. ¿Pero qué sucede cuando tu empresa lo lleva al máximo nivel y quizás responde una pregunta antes de que esta sea preguntada, o quizás haces un gesto inesperado de gratitud? Cuando el servicio que tu empresa ofrece se vuelve proactivo, la satisfacción se convierte en asombro. Al demostrarle a tus clientes que tú los aprecias y que te importa ahorrarles problemas, estableces una conexión humana que gana su confianza y lealtad. Según Frost and Sullivan, el 73% de los clientes que fueron contactados de manera proactiva y tuvieron una experiencia positiva con el agente de servicio al cliente sintieron un cambio positivo en la percepción hacia la compañía. Acá compartimos cinco maneras para impresionar a tus clientes dándoles el servicio que ni ellos sabían qué querían. </span></p><h2 class="p1"><span class="s1"><b>Anticipa las necesidades de tus clientes</b></span></h2><p class="p1"><span class="s1">La vida moderna y ocupada hace que sea difícil para tus clientes rastrear cada cosa que quieren de tu empresa. No toda la gente recuerda cuando un pago está vencido o cuando un evento promocional comienza. Así que, ¿por qué no enviarles amables recordatorios con unas semanas de anticipación? Por ejemplo, las compañías de ventas pueden enviar información sobre eventos promocionales en días feriados y ofrecer servicios especiales tales como la envoltura de regalos. Las aerolíneas pueden enviar información sobre los próximos vuelos y ofrecer check-in adelantado. Los bancos pueden enviar recordatorios mensuales sobre ciertos pagos. Al anticipar las necesidades de tu clientes puedes asegurarte de que nunca van a perderse una fecha o evento importante. </span></p><h3 class="p1"><span class="s1"><b>Haz que tu autoservicio sea espectacular</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">¿Cuál es una manera para mantenerse proactivo? Ayudando a tu clientes a ahorrar tiempo y eliminando la necesidad de hablar con un representante. Para comenzar, asegurate que tu pagina web ofrezca respuestas detalladas a las preguntas más frecuentes de los clientes. La inteligencia artificial (IA) también puede ayudar con esta labor. Los <i>chatbots</i> pueden responder a preguntas simples de los clientes y pueden ayudar con las compras en linea. La IA también puede usarse para potenciar tu sistema de respuesta de voz interactivo (también conocido como IVR por sus siglas en ingles), dejando que los clientes puedan encontrar respuestas rápidas o conectándolos con agentes de servicio cuando la asistencia humana sea necesaria. </span></p><h3 class="p1"><span class="s1"><b>Ofrece algo adicional para ganar la devoción de los clientes</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">Existen muchas maneras para estar un paso adelante de tus clientes durante una interacción de servicio al cliente. Por ejemplo, si un cliente quiere saber cómo renovar una suscripción, ofrece hacerlo tú mismo. Si el cliente esta descontento por un problema técnico, haz un gesto de buena caridad en nombre de la marca. Ahorrándole el esfuerzo al cliente y mostrándole empatía, vas a poder ganar su lealtad a largo plazo. </span></p><h3 class="p1"><span class="s1"><b>Diles cuando haya un problema (y haz algo para solucionarlo)</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">Si tu compañía anticipa un problema que pueda afectar el servicio, asegúrate de avisarle a los clientes con tiempo. Diciéndoles con anticipación incrementa la probabilidad de que empaticen contigo y qué confíen en ti para obtener una solución. Si tu pagina web esta programada para un mantenimiento, hazles saber. Si los vuelos están atrasados o los tiempos de entrega se han posponido, dale a tus clientes una oportunidad para reorganizar sus horarios. Ofrecerle a los clientes algo para compensar por la inconveniencia, como por ejemplo mas asesores en los canales de servicio o un voucher para redimir al momento de la próxima compra. </span></p><h3 class="p1"><span class="s1"><b>Hazle seguimiento a los clientes</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">Siempre es buena idea hacerle el seguimiento a tus clientes para saber cómo tu empresa puede servirles de la mejor manera. Es importante que no los presiones demasiado con un exceso de llamadas, pero esta bien enviarles encuestas después de una interacción de servicio. Asegúrate de que las encuestas sean cortas, y envíalas pronto mientras que los detalles siguen frescos. Las encuestas periódicas, acompañadas de un pequeño voucher también son una excelente manera de hacerle el seguimiento a los clientes. Si un cliente ha vivido un frustrante problema de servicio, seria apropiado hacerle una llamada para preguntar si todo anda bien. Frost and Sullivan declaran que el 87% de los clientes forman una imagen positiva de las compañías que hacen llamadas de seguimiento. </span></p><p class="p1"><span class="s1">El servicio proactivo de atención al cliente deja un claro mensaje acerca de lo mucho que te importan tus clientes. Poniendo sus necesidades primero y trabajando duro para hacer que sus experiencias sean lo mas perfectas posibles, vas a lograr que tus clientes se vuelvan fanáticos de tu empresa. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre <a href="https://www.vocalcom.com/730"><b>Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</b></a> </span></p></p>"
            +post_title: "Como impresionar a tus clientes con un servicio de atención proactivo"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Los sistemas de respuesta de voz interactivo o </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR </span></i><span style="font-weight: 400;">(por sus siglas en inglés) pueden ser una bendición o una maldición para los clientes que están con prisa. Un buen sistema puede ayudar a los clientes a navegar el menú para obtener una respuesta rápida. Por el contrario, uno que este mal diseñado puede sumergirlos en un agujero negro de opciones hasta que se encuentran gritando en el teléfono pidiendo hablar con un ser humano. Cuando los clientes se ven en esta ultima situación, las empresas pueden pagar un alto precio por hacerle perder el tiempo a las personas. Según un estudio de Interactions Corporation, el 83% de los clientes evitarán interactuar con una empresa tras tener una experiencia negativa con un sistema de respuesta de voz interactivo. Para darle a tus clientes las respuestas que necesitan sin hacerlos recorrer un laberinto de opciones, considera aplicar estos seis consejos para un sistema </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> fácil de usar.</span><h2><b>Abre las 24 horas del día, los 7 días de la semana</b></h2><span style="font-weight: 400;">Es posible que tus agentes no trabajen las 24 horas del día y los 7 días de la semana, pero tu negocio siempre debe estar abierto. Así como el sitio web de una compañía puede permitir a los clientes hacer compras y encontrar respuestas a cualquier hora, un sistema </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> necesita ofrecer beneficios de autoservicio las 24 horas del día. Los clientes que buscan respuestas sencillas, como la ubicación o el horario de atención de las tiendas, pueden obtener fácilmente esta información a través del </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;">. Incluso aquellos con solicitudes más personalizadas -por ejemplo, el saldo de la cuenta bancaria- pueden beneficiarse de un menú automatizado sin necesidad de hablar con una persona. Informa a los clientes por adelantado si los agentes no están disponibles a cierta hora, y ofréceles otras opciones de autoservicio. Para aquellos que necesitan ayuda por parte de un ser humano, puedes pedirles que dejen un mensaje en el departamento correcto.</span><h3><b>Mantén un numero mínimo de opciones dentro del menú</b></h3><span style="font-weight: 400;">Sí, el objetivo del sistema </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR </span></i><span style="font-weight: 400;">es ayudar a los clientes a encontrar respuestas. Pero lo último que necesitan es una serie interminable de opciones dentro del menú que olvidarán en tres segundos. En cada paso del</span><i><span style="font-weight: 400;"> IVR</span></i><span style="font-weight: 400;">, los clientes deben tener a su disposición sólo unas pocas opciones entre las cuales elegir. Es mucho mejor para los clientes proceder rápidamente a través de varios pasos que estar atascados en una sola solicitud durante mucho tiempo. Así que asegúrate de darle opciones a tus clientes </span><span style="font-weight: 400;">-simplemente no los abrumes ofreciéndoles demasiadas a la vez.</span><h3><b>Ofrece un menú IVR visual</b></h3><span style="font-weight: 400;">Con tantos usuarios de teléfonos inteligentes hoy en día, el </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> visual es una forma ideal de atraer a los clientes. De acuerdo a una encuesta de Radial y CFI Group, es probable que el 55% de los clientes usen </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> visual cuando cuentan con esta opción. Esta funcionalidad permite que los clientes naveguen a través de una interfaz de menú en lugar de tener que escuchar las opciones. </span><a href="https://www.vocalcom.com/724"><span style="font-weight: 400;">Vocalcom visual IVR</span></a><span style="font-weight: 400;">, por ejemplo, ofrece funciones avanzadas para los clientes como tiempo de espera, devolución de llamadas y encuestas. Cuando los clientes desean comunicarse con los agentes sin utilizar un canal de voz, pueden utilizar una opción de texto, como, por ejemplo, el chat.</span><h3><b>Permite que los clientes hablen con una persona</b></h3><span style="font-weight: 400;">A veces los clientes se ponen en contacto con tu empresa porque quieren hablar con un ser humano. Antes de que empiecen a gritarle a tu asistente automatizado, ofréceles la opción de hablar con un agente si hay uno disponible. Darles a los clientes la posibilidad de eludir un menú les brinda la confianza que encontrarán las respuestas que están buscando. </span><h3><b>Averigua que necesitan los clientes</b></h3><span style="font-weight: 400;">¿Qué es lo que tus clientes necesitan? La mejor manera de diseñar un gran sistema de </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> es evaluando las razones por las cuales los clientes se ponen en contacto con tu empresa. Las opciones del menú se pueden etiquetar fácilmente para que tu empresa sepa cuántas veces se ha seleccionado cada una. Al revisar las llamadas, puedes determinar cómo optimizar el desvío de las llamadas dentro del </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> para ahorrarle tiempo a los clientes y proporcionarles la información que necesitan.</span><h3><b>Pregúntale a los clientes qué piensan de tu sistema</b></h3><span style="font-weight: 400;">Por último, recuerda siempre escuchar a tus clientes. Una encuesta rápida, proporcionada al final de una llamada, permite recopilar comentarios para mejorar el sistema. ¿Hay demasiadas opciones de menú? ¿Tardan mucho en hablar con alguien? Obtener respuestas a estas preguntas ayudará a tu empresa a mejorar el sistema </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> para que realmente ayude a tus clientes.</span><span style="font-weight: 400;">El sistema </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> no tiene por qué ser una experiencia dolorosa. Un sistema automatizado inteligente junto con agentes comprensivos puede ayudar a que tus clientes se sientan confiados y satisfechos luego de interactuar con tu empresa. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><a href="https://www.vocalcom.com/730"><span style="font-weight: 400;">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</span></a></p>"
            +post_title: "6 consejos para facilitar el uso del sistema de respuesta de voz interactivo"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Hace unos años, cuando los medios sociales comenzaron a jugar un rol importante en el servicio de atención al cliente, algunos se preguntaron si esto era solamente una tendencia pasajera. Dada la popularidad de estas plataformas entre los consumidores jóvenes, las empresas no estaban seguras si esta caprichosa generación se aferraría a sus hábitos digitales, y si consumidores mayores seguirían su ejemplo. Hoy en día, los medios sociales son una necesidad para los clientes de todas las edades, en parte gracias a los populares </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots.</span></i><span style="font-weight: 400;"> Según Business Insider, el 67% de los consumidores alrededor del mundo utilizaron </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots </span></i><span style="font-weight: 400;">para servicios de atención al cliente el año pasado. Pero no todos los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots </span></i><span style="font-weight: 400;">son iguales, por eso compartimos cinco maneras de convertir a estos ayudantes digitales en superestrellas del servicio de atención al cliente.</span><h2><b>Dale a los </b><b><i>chatbots</i></b><b> una gran personalidad</b></h2><span style="font-weight: 400;">Los agentes exitosos de servicio al cliente tienen una excelente personalidad que complace a los clientes. ¿Acaso tus </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> no deberían ser iguales? Dales cualidades que coincidan con la imagen y el estilo de tu empresa. Por ejemplo, darle un nombre a los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> puede ayudar a personalizar cada interacción y hacer que los clientes se sientan como si se estuvieran comunicando con una persona real. Sin embargo, lo más importante es darle a los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> un tono que se ajuste a tu marca. ¿Quieres ser divertido al hablar con clientes? ¿Tus clientes esperan un tono más formal? Haz que tus </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> sean tan increíbles como tu personal de servicio al cliente humano.</span><h3><b>Entrena a los </b><b><i>chatbots</i></b><b> a resolver problemas</b></h3><span style="font-weight: 400;">Algunos clientes disfrutan de tener conversaciones divertidas con los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;">. Pero siendo realistas, la mayoría sólo quiere encontrar las respuestas correctas lo más rápido posible. Piensa en tus</span><i><span style="font-weight: 400;"> chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> como agentes que resuelven problemas. ¿Cuáles son las razones más frecuentes por las que los clientes se ponen en contacto con tu empresa para solicitar servicio de atención al cliente? Una vez conozcas estos problemas, entrena a los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> para encontrar las soluciones. Los</span><i><span style="font-weight: 400;"> chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> más simples pueden ser expertos en responder preguntas directas, mientras que los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> más sofisticados pueden ser entrenados a ser más inteligentes a medida que se comunican y manejan solicitudes complejas. En cualquier caso, asegúrate de que no extiendan las conversaciones con los clientes y encuentren lo antes posible el origen del problema. </span><h3><b>Haz que tus </b><b><i>chatbots</i></b><b> sean proactivos</b></h3><span style="font-weight: 400;">Tan buenos como pueden ser, los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots </span></i><span style="font-weight: 400;">se convierten en una molestia si no les ahorra tiempo a los clientes. Para que estos asistentes se conviertan en verdaderos superhéroes del servicio de atención al cliente, ayúdalos a ofrecer un servicio proactivo. Después de presentarse, los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots </span></i><span style="font-weight: 400;">pueden hacer recomendaciones basadas en las preferencias del cliente. Además, pueden ofrecer asistencia adicional que les ayudará a ahorrar tiempo en el futuro. Por ejemplo, si un cliente solicita la hora de embarque para un vuelo, un </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbot</span></i><span style="font-weight: 400;"> puede ofrecer información adicional como datos sobre el aeropuerto y opciones para la facturación de equipaje. </span><h3><b>Diseña los guiones de los </b><b><i>chatbots </i></b><b>cuidadosamente</b></h3><span style="font-weight: 400;">Generalmente, los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> no pueden manejar conversaciones de la misma manera que lo hacen los humanos. Sin embargo, con un poco de planificación cuidadosa, tu empresa puede hacer que los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> se conviertan en excelentes conversadores. Al diseñar sus guiones, asegúrate de incluir en ellos preguntas específicas. Las respuestas a estas preguntas pueden incluir contestaciones afirmativas o negativas, así como información sobre quién/qué/cuándo/dónde. Además, los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots </span></i><span style="font-weight: 400;">deben confirmar las respuestas de los clientes. Los clientes no deberían preguntarse si el </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbot</span></i><span style="font-weight: 400;"> entiende sus preguntas, y mantener un buen flujo de conversación es esencial para ganar su confianza.</span><h3><b>Analiza los resultados que obtienen los </b><b><i>chatbots</i></b><b> para mejorar su rendimiento</b></h3><span style="font-weight: 400;">Como con cualquier otro canal, las aplicaciones que emplean </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> deben ser analizadas regularmente para mejorarlas. Revisa las transcripciones para determinar lo que está funcionando bien y lo que necesita mejorar. ¿Están satisfechos los clientes con el tono de voz de los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;">? ¿Son precisas las respuestas? ¿Las interacciones son rápidas o tardan demasiado? Identifica si ciertas frases son especialmente atractivas para los clientes y los ayuda a obtener las respuestas que necesitan.</span><span style="font-weight: 400;">Los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> tienen el potencial de lograr o deteriorar el éxito de tu servicio de atención al cliente. Sin planificación estratégica, pueden causar frustración. Pero si te dedicas a hacerlos inteligentes y suspicaces, pueden ganarse a los clientes con su encanto. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><a href="https://www.vocalcom.com/730"><span style="font-weight: 400;">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</span></a></p>"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Desde hace algunos años, la generación del milenio o </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> se convirtieron en un objetivo primordial para las compañías que buscan cambiar la experiencia de sus clientes. ¿La razón principal? Estos jóvenes consumidores tienen un gran poder adquisitivo. Según Cone Communications, esta generación gasta alrededor de 2,45 billones de dólares a nivel global. Pero si tu compañía cree que ellos simplemente están en busca de una buena oferta, piénsalo de nuevo. Los</span><i><span style="font-weight: 400;"> millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> quieren productos que apoyen un mundo mejor, tecnología que realmente les ahorre tiempo, y servicio al cliente que puedan recomendar a sus amigos. Así que antes de comenzar a interactuar con ellos en las redes sociales, asegúrate de darle a estos clientes exigentes una buena razón para que sean tus amigos. Compartimos cinco cosas que los clientes </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> buscan de tu empresa.</span><h2><b>Construye una buena reputación</b></h2><span style="font-weight: 400;">Antes de hacer negocios con tu empresa, los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> quieren saber qué sienten los demás acerca de tu compañía. Aunque los </span><i><span style="font-weight: 400;">blogs </span></i><span style="font-weight: 400;">y comentarios en redes sociales seguramente influirán en sus decisiones, las opiniones de sus amigos son las más importantes. Kissmetrics afirma que el 89% de los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en lo que dicen las empresas de si mismas. En lugar de decirles lo grandiosa que es tu empresa, demuéstralo. Excelentes productos y un buen servicio de atención al cliente logran llegar al corazón de estos jóvenes consumidores, y se sentirán felices de poder compartirlo con sus amigos.</span><h3><b>Se agradecido (y también, dales regalos)</b></h3><span style="font-weight: 400;">Una vez que los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> comienzan a elogiar tu marca, es difícil detenerlos. Si publican vídeos divertidos en Facebook o hacen algún </span><i><span style="font-weight: 400;">tweet</span></i><span style="font-weight: 400;"> sobre tu empresa, sus amigos seguramente se darán cuenta. Sin embargo, por mucho que estos clientes aprecien lo excelente que es tu empresa, ellos también quieren sentirse apreciados. Los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials </span></i><span style="font-weight: 400;">valoran la gratitud, y no hay mejor manera de demostrarlo que ofreciéndoles algo especial a cambio de su lealtad. Según Aimia, el 44% de los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> están dispuestos a promover productos o servicios a través de las redes sociales a cambio de recompensas. Así que cuando les agradezcas por sus brillantes comentarios, asegúrate de ofrecer un pequeño descuento o regalo (o ¿por qué no un pase VIP?) como una muestra adicional de tu agradecimiento.</span><h3><b>Responde inmediatamente, (si no antes)</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Sí, todos los clientes quieren que las empresas les respondan rápidamente. Pero los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> siempre están de prisa, y cualquier retraso que tome más de diez minutos lo consideran una eternidad. Desk.com afirma que casi el 25% de los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> esperan una respuesta a los diez minutos de contactar al servicio de atención al cliente a través de las redes sociales, y el 30% esperan este mismo resultado a través de los servicios de mensajería. Aunque las redes sociales y servicios de mensajería son canales de rápido movimiento, la rapidez y la eficiencia se considera un requisito para esta generación. Si no puedes responderles ahora mismo, se llevarán su dinero y su lealtad a otra parte.</span><h3><b>Brinda una experiencia móvil amigable</b></h3><span style="font-weight: 400;">Los teléfonos móviles son una necesidad para muchas personas hoy en día. Para los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;">, cualquier otro tipo de teléfono pertenece a los tiempos prehistóricos. Según Nielse, más del 85% de esta generación posee un teléfono inteligente. Además, Euclid afirma que el 41% de </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials </span></i><span style="font-weight: 400;">buscan o compran productos en línea el 70% del tiempo o más. Su preferencia por comprar en línea requiere que tu empresa cuente con una buena reputación cuando se habla de brindar una experiencia móvil amigable. Si tu pagina web se tarda en cargar, y no ofreces aplicaciones de mensajería como parte de tu servicio de atención al cliente, estos consumidores, ávidos usuarios de la tecnología, no apoyaran a tu empresa.  </span><h3><b>Ten un compromiso con la humanidad</b></h3><span style="font-weight: 400;">Los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> quieren sentirse bien acerca de lo que compran. Curiosamente, esto no sólo aplica a la calidad de los productos. Esta generación quiere que su dinero apoye a compañías que se preocupan por contribuir a la comunidad. Según Euclid, el 52% de los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> sienten que es importante que sus valores se alineen con aquellos valores de las empresas a las cuales apoyan. ¿Qué significa esto para tu empresa? Si tu compañía apoya una causa benéfica o ambiental, es probable que atraiga a clientes </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> que también apoyan estas mismas causas. Mostrar un compromiso con las prácticas éticas y la filantropía es clave para convertir a estos clientes en promotores de tu empresa. </span><span style="font-weight: 400;">Los clientes </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> no son tan diferentes a los de cualquier otra generación. Quieren respeto, valoran el servicio eficiente y se sienten entusiasmados con tu empresa cuando tienen una buena experiencia. Lo que los destaca es que exigen lo mejor de las empresas en todo momento, y si no lo reciben, fácilmente se acuden a un competidor. Los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> desafían a las empresas a dar lo mejor de sí mismas. Si tu compañía es capaz de cumplir con ese reto, el resultado será contar con la satisfacción de todos tus clientes, independientemente de su edad.</span><span style="font-weight: 400;">Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><a href="https://www.vocalcom.com/730"><span style="font-weight: 400;">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</span></a></p>"
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          <p>Resolución de primer contacto, tiempo promedio de manejomuchas empresas consideran que estos indicadores claves de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés) son esenciales para medir el éxito del servicio al cliente. ¿Pero realmente qué es lo que revelan estos números sobre la lealtad del cliente? La verdad es que no revelan mucho. Mientras resolver un problema rápidamente puede restablecer la fe de un cliente, minimizar su esfuerzo es la mejor manera para ganar su confianza. De acuerdo a un estudio realizado por Corporate Executive Board, reducir el esfuerzo del cliente es clave para ganar su confianza a largo plazo. La puntuación del esfuerzo del cliente, o CES por sus siglas en inglés, es una manera eficiente para medir la satisfacción y es el KPI que tu negocio de verdad necesita observar. Así que, ¿Cómo se puede reducir el esfuerzo del cliente?</p>\r\n
          <h2><strong>Toma un enfoque proactivo</strong></h2>\r\n
          <p><strong> </strong>Ofrécele a tus clientes todo el apoyo que necesiten de manera proactiva. El <a href="https://www.vocalcom.com/728">chat en vivo</a> es una excelente manera para hacerlo. Cuando tus clientes estén navegando tu página web, envíales invitaciones rápidas para participar en el chat. De esta manera les ahorras tiempo y esfuerzo. Otro recurso importante para diseñar experiencias proactivas es a través del Big Data, ya que puede revelar valiosa información sobre el comportamiento y las preferencias de tus clientes. Esto habilita a tu empresa a ofrecer las experiencias que encajan con las necesidades de los clientes. Por ejemplo, los largos tiempos de manejo promedio pueden indicar un mal manejo de la comunicación entre departamentos de la empresa o la falta de tecnologías para centros de contacto, tales como las bases de datos CRM. Anticipar las necesidades de tus clientes ayuda a reducir su esfuerzo cuando interactúan con tu empresa.</p>\r\n
          <h2><strong>Involucra a toda la compañía</strong></h2>\r\n
          <p>Las grandes experiencias del cliente se crean cuando toda tu compañía trabaja como equipo. Asegúrate de coordinar el proceso del servicio a través de todos los canales y departamentos. Por ejemplo, ofrecer una experiencia omnicanal sencilla que permita a los usuarios cambiar de canal de manera fácil y rápida es esencial. Los empleados también deben entender sus roles en la compañía y deben recibir todas las herramientas para alcanzar el éxito. Apórtales toda la formación que necesiten para manejar perfectamente las tecnologías del centro de contacto e invítalos a compartir su retro alimentación sobre sus interacciones con los clientes. Un buen trabajo en equipo ayuda a reducir el esfuerzo del cliente. </p>\r\n
          <h2><strong>Empodera al cliente a través del autoservicio</strong></h2>\r\n
          <p> <strong> </strong>Ayudarle al cliente a ayudarse a sí mismo es otra manera ideal para reducir su esfuerzo. Respondiendo preguntas comunes en tu página web ayuda al cliente a evitar tener la necesidad de contactar a tu empresa. Los <a href="https://www.vocalcom.com/724">menús IVR</a> deben estar diseñados para reflejar los actuales problemas y eventos, y siempre deben guiar a los clientes a los agentes más apropiados. Los clientes también deben ser capaces de conectarse con un agente de inmediato y sobrepasar las opciones del menú si lo desean. Por último, nunca subestimes el poder de la inteligencia artificial (IA) para reducir el esfuerzo del cliente. Los <em>chatbots </em>son excelentes ayudantes para responder preguntas simples y para asistir durante una compra. Adicionalmente, las tecnologías innovadoras como la de Vocalcom y su enrutamiento de comportamiento predictivo impulsado por <a href="https://www.vocalcom.com/730">IA</a>, pueden ayudar a emparejar a los clientes con agentes de personalidades y estilos de comunicación parecidas. Esto lleva a tasas de satisfacción más altas.En cuanto menos esfuerzo deban hacer tus clientes, hay más probabilidad de que apoyen a tu negocio. Cuando la puntuación del esfuerzo del cliente es baja, lo más probable es que tus otros KPI también estén en su punto óptimo. Para crear las mejores experiencias del cliente que lleven a la lealtad, asegúrate de ajustarte a las necesidades de tus clientes y no hacerlos a <em>ellos</em> trabajar para <em>ti</em>. Para proporcionar la mejor atención al cliente <a href="https://www.vocalcom.com/763"><strong>puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</strong></a></p>
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          <p>Si tus clientes llaman a tu empresa para pedir ayuda, es probable que no estén muy contentos. ¿Qué los haría sentir aún peor? Que sea imposible contactarte. Algunos clientes llaman porque se sienten más cómodos con el canal de voz. Pero muchos otros acuden al teléfono porque necesitan soporte humano algo que no siempre se puede hallar en los canales digitales. Si las tasas de abandono de llamadas de tu empresa son muy altas, considera estos consejos para asegurarte que tus clientes no cuelguen a tus llamadas.</p>\r\n
          <h2><strong>Ten un sistema de enrutamiento de llamadas eficiente</strong></h2>\r\n
          <p>Entre mas rápido tus clientes se conecten con tu marca, menos chance hay de que cuelguen. Un sistema de enrutamiento de llamadas eficiente asegura que tus clientes obtengan las respuestas necesarias con un mínimo esfuerzo. Un sistema interactivo de respuesta de voz puede ayudar a los clientes a encontrar el menú de opciones adecuado de manera fácil y así dirigirlos a los agentes mejor cualificados. Adicionalmente, este sistema puede ayudar a los clientes a saltar pasos innecesarios de manera rápida y los ayuda a conectarse con un agente de inmediato. Un sistema interactivo de respuesta visual también permite que tus clientes naveguen por una interfaz visual que los ayudará a ahorrar tiempo.</p>\r\n
          <h3><strong>Planea para periodos de alta demanda</strong></h3>\r\n
          <p>Dependiendo de tu negocio, puede haber ciertas horas en las cuales tu compañía recibe mas llamadas de lo normal. Por ejemplo, esto puede suceder durante la temporada de fiestas o quizás si tu empresa está teniendo problemas con alguno de los productos a la venta. Cualquiera que sea la razón, debes estar preparado. En lugar de arriesgarte a perder clientes, contrata agentes adicionales o expande los roles de los actuales agentes para que aquellos que tengan menos trabajo por hacer puedan ayudar cuando se necesite.</p>\r\n
          <h3><strong>Ofrécele opciones a tus clientes </strong><strong> </strong></h3>\r\n
          <p>A veces tus agentes no están disponibles para atender a tus clientes de inmediato. Si bien es inevitable que esto suceda, debes encontrar la manera para calmar a tus clientes. Lo primero que debes hacer es asegurarte de que el tiempo estimado de espera sea comunicado al cliente, para que aquellos que están dispuestos a esperar estén mejor informados. Para empoderar a tus clientes aún más, dales la opción de llamar de vuelta. Cuando pones al cliente en espera, recuerda que el silencio absoluto no es agradable (¡deben pensar que les colgaste!). Pon música suave o dales información valiosa sobre la marca (por ejemplo, nuevas funciones interesantes de la pagina web, eventos promocionales, etc.) para mantener a los clientes lejos del aburrimiento y la frustración.</p>\r\n
          <h3><strong>Expande las horas de servicio</strong><strong> </strong></h3>\r\n
          <p>Si es posible, mantén tus horas de servicio abiertas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Lo mínimo que puedes hacer es expandir tus horas de servicio para estar ahí para los clientes cuando necesitan comunicarse con tu empresa. Muchas compañías utilizan la subcontratación para esto, ya que es una manera eficiente para aumentar la disponibilidad. Permitir que los agentes trabajen remotamente desde casa es otra excelente manera de cumplir con la alta demanda mientras ayudas a tus empleados a trabajar durante horas que se acomodan a sus horarios. Si tu negocio es fácil de contactar, ¿Por qué te colgaría un cliente?Las tasas de abandono de llamadas se pueden reducir con una planeación adecuada. Al igual que con otros aspectos del servicio al cliente, anticipa las necesidades de tus clientes para darles la mejor experiencia posible. Para proporcionar la mejor atención al cliente <a href="https://www.vocalcom.com/730"><strong>puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente</strong>.</a></p>
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          <p>El centro de contacto es la espina vertebral del departamento de servicio al cliente de las empresas. Hoy en día, la experiencia del cliente es una prioridad y el buen funcionamiento de este es vital para ganar la confianza del cliente. ¿Qué se necesita para tener una reputación estelar? Acá te damos las cinco cualidades de un centro de contacto excepcional que llevan a un servicio al cliente extraordinario.</p>\r\n
          <h2><strong>Asignación de agentes a los mejores roles </strong></h2>\r\n
          <p>Los agentes del centro de contacto traen todo tipo de experiencias y habilidades a sus trabajos. Así que, ¿por qué no asegurarse que sus roles sean apropiadamente asignados? Por ejemplo, los agentes con personalidades extrovertidas encajan mejor con roles en el canal de voz. Por otro lado, los agentes con fuertes habilidades de escritura encajan mejor en el canal de mensajería instantánea. Aunque trabajen en múltiples canales, ellos pueden enseñarles sus habilidades a otros durante sesiones de entrenamiento del personal. Por último, colocar agentes en los roles adecuados los empodera y evita que se necesite rellenar puestos de trabajo con tanta frecuencia.</p>\r\n
          <h3><strong>Excelentes habilidades de comunicación</strong></h3>\r\n
          <p>La comunicación es la esencia del servicio al cliente. ¿Pero alguna vez te has preguntado si tus empleados se comunican bien entre ellos? Un buen centro de contacto necesita tener excelente comunicación interna. Los supervisores deben educar a los agentes e invitarlos a que compartan su retroalimentación. Las sesiones de entrenamiento y excursiones para empleados son ideales para permitir que los empleados compartan sus habilidades y experiencias. No olvides las interacciones de servicio los agentes deben comunicarse claramente entre ellos cuando los clientes necesitan ayuda de más de una persona.</p>\r\n
          <h3><strong>Análisis de datos para mejorar constantemente</strong></h3>\r\n
          <p>Los centros de contacto reúnen gran cantidad de datos. Los más excepcionales utilizan estos datos para mejorar sus prácticas. El tiempo promedio de manejo y las tasas de resolución de primer contacto, por ejemplo, pueden indicar si hay problemas recurrentes que se deben solucionar. Las encuestas nos brindan información precisa sobre las opiniones de los clientes, lo cual ayuda a los agentes a mejorar sus habilidades. Por último, el Net Promoter Score, herramienta que mide la lealtad de los clientes basada en recomendaciones, es un excelente marcador para determinar el éxito del centro de contacto.</p>\r\n
          <h3><strong>Creación de una experiencia del cliente simple</strong></h3>\r\n
          <p>¿Cuál es la mejor manera para ganar el afecto del cliente? Has que cada experiencia sea fácil (¡y divertida!). Los agentes amigables hacen que los clientes se sientan más en confianza, y un tono alegre definitivamente puede lograr que la experiencia del cliente sea memorable. Cuando hablamos de tecnología, los clientes deben poder contactar a los agentes con facilidad y sin mucho tiempo de espera. Las interacciones de servicio se pueden complicar cuando los clientes deben ser transferidos a otro agente o departamento, así que asegúrate que toda información que brinde el cliente sea escrita de manera precisa. Esto evitara que los clientes deban repetir la misma información varias veces.</p>\r\n
          <h3><strong>Buena conexión entre integrantes de la compañía </strong><strong> </strong></h3>\r\n
          <p>El centro de contacto es una parte integral de un equipo mas grande la compañía en sí. Los ejecutivos de altos rangos deben comunicar la misión de la marca a los equipos de servicio al cliente para que los empleados entiendan como deben trabajar. La gerencia del centro de contacto debe trabajar con otros equipos técnicos como el de desarrollo web para determinar si todos los procesos están operando bien y que la pagina web y plataformas de redes sociales reflejen información de contacto importante. Esta comunicación habilita a la empresa a ser más coherente y así atraer a más clientes.Un centro de contacto es un sitio agitado, así que mantener procedimientos claros es esencial para que funcione bien.  Mantener el mejor interés del cliente en el corazón, la clara comunicación y llevar una actitud abierta motivada a mejorar puede llevar un centro de contacto que funciona bien a uno que funcional excepcionalmente. Para proporcionar la mejor atención al cliente <strong><a href="https://www.vocalcom.com/763">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></strong></p>
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        +post_content: "<p><p class="p1"><span class="s1">Hoy en día, los consumidores tienen muchas maneras de interactuar con las diferentes empresas. Pero, ¿cuales son los canales más adecuados para hacerlo? La respuesta depende de muchos factores, desde el perfil del consumidor hasta sus necesidades inmediatas. Muchos creen que los canales digitales son ideales para proveer un servicio más rápido, sin embargo hay varias razones por las cuales el canal tradicional de voz sigue siendo vital. Los clientes siempre buscan la confianza, y el canal de voz sigue brindando esa seguridad</span> <span class="s3"> y conexión humana que los otros canales no logran brindar. Compartimos cuatro razones del por qué tus clientes todavía quieren hablar con tu marca. </span></p><h2 class="p3"><span class="s1"><b>Creen que van a obtener una respuesta rápida</b></span></h2><p class="p3"><span class="s1">A veces los clientes llaman porque los otros canales fallan al brindar una ayuda rápida (asumiendo que no se van a dar por vencidos y que no acuden a tu competencia). Un estudio conducido por Google demostró que el 59% de los clientes que llaman a una empresa en medio de una compra quieren una respuesta rápida. Aunque esto es lo que los clientes más desean, debes tomar nota de lo siguiente: Asegúrate de que no te estén llamando porque tu empresa carece de una estrategia omnicanal optimizada. </span></p><h3 class="p3"><span class="s1"><b>Están realizando una compra importante</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">Realizar comprar costosas puede ser algo estresante para el cliente. En estas situaciones, ellos deben acudir a un profesional para clarificar cierta información. En el mismo estudio conducido por Google, se resaltó que los consumidores son más susceptibles llamar a una empresa cuando van a realizar compras de alto valor, tales como las compras de automóviles o viajes. Es por esto que los canales de voz son importantes, para asistir a los clientes que abandonarían la compra si no obtienen la ayuda necesaria.</span></p><h3 class="p1"><span class="s1"><b>Deben modificar una orden</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">Aunque la tecnología es bastante útil para los clientes que necesitan hacer una compra o verificar información, a mucha gente todavía se le dificulta confiar en ella cuando deben realizar cambios importantes. Si un cliente necesita modificar alguna parte de la orden, éste se va a sentir más cómodo hablando con una persona real para asegurar que el cambio sí se va a hacer. En el mismo estudio de Google, más del 50% de los participantes afirmaron haber llamado a una agencia de viajes para hacer cambios en su reservación. No importa qué tan avanzados sean tus canales digitales, tener un canal de voz confiable le brinda a tus clientes una seguridad adicional. </span></p><h3 class="p1"><span class="s1"><b>Quieren una conexión emocional</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">Por último, la tecnología ha hecho, de ciertas maneras, desaparecer la conexión humana que tantos clientes aún desean. Según Accenture, el 73% de los clientes prefieren la interacción humana a una voz digitalizada, mientras que el 58% quiere hablar con una persona real cuando un problema surge. Los clientes buscan empatía y seguridad cuando las cosas no salen bien, y el apoyo humano satisface esa necesidad. </span></p><p class="p1"><span class="s1">Algunos clientes pueden preferir los canales digitales a los canales de voz. Sin embargo, muchos todavía prefieren el canal de voz debido a que es el más confiable y seguro cuando se trata de resolver un problema o cuando se hace una compra significativa. Para satisfacer las necesidades de cada cliente y brindar una excelente experiencia omnicanal, el canal de voz es una parte esencial en la estrategia de la experiencia del cliente. Para proporcionar la mejor atención al cliente <a href="https://www.vocalcom.com/730"><b>puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</b></a></span></p></p>"
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          <p class="p1"><span class="s1">Los consumidores de hoy en día no tienen problema alguno manteniéndose conectados digitalmente con diferentes marcas. Los <i>chatbots</i> están a su servicio, las redes sociales al alcance de sus manos y los teléfonos celulares inteligentes les dan todo lo que quieran donde sea que vayan. Sin embargo, tal como ciertas personas aseguran que la tecnología nos esta robando las conexiones humanas, es válido preguntarse si el contacto humano también esta desvaneciendo la relación cliente-empresa. ¿Será que los clientes todavía pueden tener una conexión sentimental con las empresas? ¿Será que esa conexión sentimental todavía importa? Si prestas atención a los estudios veras que las emociones definitivamente importan. De acuerdo a Customer Thermometer, el 65% de los clientes que sienten una conexión emocional creen que la empresa se preocupa por ellos. El mismo estudio concluyó que este sentimiento positivo lleva a otros beneficios para las empresas, tales como menores tasas de desgaste del cliente y un incremento de compras por parte de los clientes. Así que no importa que tan digitalmente experta sea tu compañía con tal de que establezcas una conexión sentimental con tus clientes para hacerlos felices a largo plazo. Acá te damos las cinco maneras para unirte más a tus clientes y así establecer una conexión emocional exitosa. </span></p>\r\n
          <h2 class="p1"><span class="s1"><b>Háblales en el mismo idioma</b></span></h2>\r\n
          <p class="p1"><span class="s1">Bueno, puedes estar pensando que eso es obvio. Pero no solo estamos hablando sobre un idioma compartido. Háblales de manera que entiendan y disfruten, y has que cada interacción parezca una conversación con un amigo o colega. Usar vocabulario similar y un tono de voz amigable (tanto oral como escrito) hace que tus clientes se sientan cómodos y listos para expresarte sus necesidades. Ocasionalmente, un tono formal es apropiado dependiendo del tipo de marca y del perfil del consumidor. En otras ocaciones, un <i>emoji </i>sonriente es lo adecuado. Recuerda permanecer auténtico a la imagen de la marca, pero también recuerda ser genuino con tus clientes.</span></p>\r\n
          <h3 class="p1"><span class="s1"><b>Comparte su dolor (y alegría!)</b></span></h3>\r\n
          <p class="p1"><span class="s1">No es un secreto que siempre habrán clientes infelices. Lo que debes preguntarte es cómo hacer para hacerlos sentir mejor y ganar de nuevo su confianza. Lo mejor que tus agentes de atención al cliente pueden hacer es sentir lo mismo que los clientes sienten. ¿Un cliente acaba de gastar una hora tratando de cambiar una reservación? Comparte esa frustración y muéstrale empatía. ¿Y qué hay sobre esa clienta emocionada porque ama su nueva orden de café? Comparte su emoción por medio de GIFs, emojis, mensajes de agradecimiento hasta regálale un descuento para su siguiente orden. Practica empatía cuando sea necesario, ten un buen sentido del humor y comparte la felicidad tanto como sea posible. </span></p>\r\n
          <h3 class="p1"><span class="s1"><b>Gana su confianza</b></span></h3>\r\n
          <p class="p1"><span class="s1">Cuando los clientes confían en ti, automáticamente forjan una conexión emocional. De hecho, el mismo estudio realizado por Customer Thermometer concluye que los clientes que se sienten emocionalmente conectados con la marca son mas susceptibles a pagar una cantidad mas alta de dinero, especialmente si esto les asegura que van a tener una experiencia segura. ¿Esto qué significa para tu empresa? Ofrecer un proceso seguro y fácil de pago, por ejemplo, gana la confianza del cliente, lo cual causa que el cliente esté feliz de apoyar tu marca. Esta conexión emocional luego lleva a que el cliente apoye tu marca una y otra vez. Has que cada experiencia sea fácil para lograr ganar su confianza. </span></p>\r\n
          <h3 class="p1"><span class="s1"><b>Apoya sus causas favoritas</b></span></h3>\r\n
          <p class="p1"><span class="s1">A los clientes les agradan las marcas que ven mas allá del negocio y que se preocupan por brindarle una mano a los que verdaderamente la necesitan. El estudio mencionado anteriormente encontró que el 55% de las personas conectadas emocionalmente sienten que están haciendo una diferencia en el mundo cuando compran productos de marcas que apoyan ciertas causas caritativas. Cuando su dinero apoya a una buena causa, se sienten mejor sobre sus compras - y sienten mas respeto por tu marca. </span></p>\r\n
          <h3 class="p1"><span class="s1"><b>Trátalos como individuos, no como números</b></span></h3>\r\n
          <p class="p1"><span class="s1">Nunca subestimes el poder de la personalización. Para realmente conectarte con tus clientes, dales la atención que se merecen. Los agentes nunca deben apresurar ninguna interacción de servicio solo para alcanzar las metas del centro de contacto. Los clientes con casos difíciles deben recibir llamadas de seguimiento y gestos de buena voluntad. En todo caso cada cliente debe sentirse apreciado. La conexión emocional ayudará a ganar su confianza. </span></p>\r\n
          <p class="p1"><span class="s1">No importa qué tan increíble sea la pagina web de tu empresa, sus aplicaciones o perfiles en redes sociales. Lo que realmente importa es que tu clientes sientan que tu marca tiene un corazón. Los clientes buscan una conexión humana y los empleados juegan un rol crítico para alcanzarla. Un poco de humor, un tono amigable y una determinación para escuchar son maneras para mantenerte conectado con tus clientes a largo plazo. Para proporcionar la mejor atención al cliente <a href="https://www.vocalcom.com/730">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente. </a> </span></p>
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        +post_content: "<p><p class="p1"><span class="s1">Ofrecerle a tus clientes un servicio de atención rápido y eficiente les brindará satisfacción. ¿Pero qué sucede cuando tu empresa lo lleva al máximo nivel y quizás responde una pregunta antes de que esta sea preguntada, o quizás haces un gesto inesperado de gratitud? Cuando el servicio que tu empresa ofrece se vuelve proactivo, la satisfacción se convierte en asombro. Al demostrarle a tus clientes que tú los aprecias y que te importa ahorrarles problemas, estableces una conexión humana que gana su confianza y lealtad. Según Frost and Sullivan, el 73% de los clientes que fueron contactados de manera proactiva y tuvieron una experiencia positiva con el agente de servicio al cliente sintieron un cambio positivo en la percepción hacia la compañía. Acá compartimos cinco maneras para impresionar a tus clientes dándoles el servicio que ni ellos sabían qué querían. </span></p><h2 class="p1"><span class="s1"><b>Anticipa las necesidades de tus clientes</b></span></h2><p class="p1"><span class="s1">La vida moderna y ocupada hace que sea difícil para tus clientes rastrear cada cosa que quieren de tu empresa. No toda la gente recuerda cuando un pago está vencido o cuando un evento promocional comienza. Así que, ¿por qué no enviarles amables recordatorios con unas semanas de anticipación? Por ejemplo, las compañías de ventas pueden enviar información sobre eventos promocionales en días feriados y ofrecer servicios especiales tales como la envoltura de regalos. Las aerolíneas pueden enviar información sobre los próximos vuelos y ofrecer check-in adelantado. Los bancos pueden enviar recordatorios mensuales sobre ciertos pagos. Al anticipar las necesidades de tu clientes puedes asegurarte de que nunca van a perderse una fecha o evento importante. </span></p><h3 class="p1"><span class="s1"><b>Haz que tu autoservicio sea espectacular</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">¿Cuál es una manera para mantenerse proactivo? Ayudando a tu clientes a ahorrar tiempo y eliminando la necesidad de hablar con un representante. Para comenzar, asegurate que tu pagina web ofrezca respuestas detalladas a las preguntas más frecuentes de los clientes. La inteligencia artificial (IA) también puede ayudar con esta labor. Los <i>chatbots</i> pueden responder a preguntas simples de los clientes y pueden ayudar con las compras en linea. La IA también puede usarse para potenciar tu sistema de respuesta de voz interactivo (también conocido como IVR por sus siglas en ingles), dejando que los clientes puedan encontrar respuestas rápidas o conectándolos con agentes de servicio cuando la asistencia humana sea necesaria. </span></p><h3 class="p1"><span class="s1"><b>Ofrece algo adicional para ganar la devoción de los clientes</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">Existen muchas maneras para estar un paso adelante de tus clientes durante una interacción de servicio al cliente. Por ejemplo, si un cliente quiere saber cómo renovar una suscripción, ofrece hacerlo tú mismo. Si el cliente esta descontento por un problema técnico, haz un gesto de buena caridad en nombre de la marca. Ahorrándole el esfuerzo al cliente y mostrándole empatía, vas a poder ganar su lealtad a largo plazo. </span></p><h3 class="p1"><span class="s1"><b>Diles cuando haya un problema (y haz algo para solucionarlo)</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">Si tu compañía anticipa un problema que pueda afectar el servicio, asegúrate de avisarle a los clientes con tiempo. Diciéndoles con anticipación incrementa la probabilidad de que empaticen contigo y qué confíen en ti para obtener una solución. Si tu pagina web esta programada para un mantenimiento, hazles saber. Si los vuelos están atrasados o los tiempos de entrega se han posponido, dale a tus clientes una oportunidad para reorganizar sus horarios. Ofrecerle a los clientes algo para compensar por la inconveniencia, como por ejemplo mas asesores en los canales de servicio o un voucher para redimir al momento de la próxima compra. </span></p><h3 class="p1"><span class="s1"><b>Hazle seguimiento a los clientes</b></span></h3><p class="p1"><span class="s1">Siempre es buena idea hacerle el seguimiento a tus clientes para saber cómo tu empresa puede servirles de la mejor manera. Es importante que no los presiones demasiado con un exceso de llamadas, pero esta bien enviarles encuestas después de una interacción de servicio. Asegúrate de que las encuestas sean cortas, y envíalas pronto mientras que los detalles siguen frescos. Las encuestas periódicas, acompañadas de un pequeño voucher también son una excelente manera de hacerle el seguimiento a los clientes. Si un cliente ha vivido un frustrante problema de servicio, seria apropiado hacerle una llamada para preguntar si todo anda bien. Frost and Sullivan declaran que el 87% de los clientes forman una imagen positiva de las compañías que hacen llamadas de seguimiento. </span></p><p class="p1"><span class="s1">El servicio proactivo de atención al cliente deja un claro mensaje acerca de lo mucho que te importan tus clientes. Poniendo sus necesidades primero y trabajando duro para hacer que sus experiencias sean lo mas perfectas posibles, vas a lograr que tus clientes se vuelvan fanáticos de tu empresa. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre <a href="https://www.vocalcom.com/730"><b>Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</b></a> </span></p></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Los sistemas de respuesta de voz interactivo o </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR </span></i><span style="font-weight: 400;">(por sus siglas en inglés) pueden ser una bendición o una maldición para los clientes que están con prisa. Un buen sistema puede ayudar a los clientes a navegar el menú para obtener una respuesta rápida. Por el contrario, uno que este mal diseñado puede sumergirlos en un agujero negro de opciones hasta que se encuentran gritando en el teléfono pidiendo hablar con un ser humano. Cuando los clientes se ven en esta ultima situación, las empresas pueden pagar un alto precio por hacerle perder el tiempo a las personas. Según un estudio de Interactions Corporation, el 83% de los clientes evitarán interactuar con una empresa tras tener una experiencia negativa con un sistema de respuesta de voz interactivo. Para darle a tus clientes las respuestas que necesitan sin hacerlos recorrer un laberinto de opciones, considera aplicar estos seis consejos para un sistema </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> fácil de usar.</span><h2><b>Abre las 24 horas del día, los 7 días de la semana</b></h2><span style="font-weight: 400;">Es posible que tus agentes no trabajen las 24 horas del día y los 7 días de la semana, pero tu negocio siempre debe estar abierto. Así como el sitio web de una compañía puede permitir a los clientes hacer compras y encontrar respuestas a cualquier hora, un sistema </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> necesita ofrecer beneficios de autoservicio las 24 horas del día. Los clientes que buscan respuestas sencillas, como la ubicación o el horario de atención de las tiendas, pueden obtener fácilmente esta información a través del </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;">. Incluso aquellos con solicitudes más personalizadas -por ejemplo, el saldo de la cuenta bancaria- pueden beneficiarse de un menú automatizado sin necesidad de hablar con una persona. Informa a los clientes por adelantado si los agentes no están disponibles a cierta hora, y ofréceles otras opciones de autoservicio. Para aquellos que necesitan ayuda por parte de un ser humano, puedes pedirles que dejen un mensaje en el departamento correcto.</span><h3><b>Mantén un numero mínimo de opciones dentro del menú</b></h3><span style="font-weight: 400;">Sí, el objetivo del sistema </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR </span></i><span style="font-weight: 400;">es ayudar a los clientes a encontrar respuestas. Pero lo último que necesitan es una serie interminable de opciones dentro del menú que olvidarán en tres segundos. En cada paso del</span><i><span style="font-weight: 400;"> IVR</span></i><span style="font-weight: 400;">, los clientes deben tener a su disposición sólo unas pocas opciones entre las cuales elegir. Es mucho mejor para los clientes proceder rápidamente a través de varios pasos que estar atascados en una sola solicitud durante mucho tiempo. Así que asegúrate de darle opciones a tus clientes </span><span style="font-weight: 400;">-simplemente no los abrumes ofreciéndoles demasiadas a la vez.</span><h3><b>Ofrece un menú IVR visual</b></h3><span style="font-weight: 400;">Con tantos usuarios de teléfonos inteligentes hoy en día, el </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> visual es una forma ideal de atraer a los clientes. De acuerdo a una encuesta de Radial y CFI Group, es probable que el 55% de los clientes usen </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> visual cuando cuentan con esta opción. Esta funcionalidad permite que los clientes naveguen a través de una interfaz de menú en lugar de tener que escuchar las opciones. </span><a href="https://www.vocalcom.com/724"><span style="font-weight: 400;">Vocalcom visual IVR</span></a><span style="font-weight: 400;">, por ejemplo, ofrece funciones avanzadas para los clientes como tiempo de espera, devolución de llamadas y encuestas. Cuando los clientes desean comunicarse con los agentes sin utilizar un canal de voz, pueden utilizar una opción de texto, como, por ejemplo, el chat.</span><h3><b>Permite que los clientes hablen con una persona</b></h3><span style="font-weight: 400;">A veces los clientes se ponen en contacto con tu empresa porque quieren hablar con un ser humano. Antes de que empiecen a gritarle a tu asistente automatizado, ofréceles la opción de hablar con un agente si hay uno disponible. Darles a los clientes la posibilidad de eludir un menú les brinda la confianza que encontrarán las respuestas que están buscando. </span><h3><b>Averigua que necesitan los clientes</b></h3><span style="font-weight: 400;">¿Qué es lo que tus clientes necesitan? La mejor manera de diseñar un gran sistema de </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> es evaluando las razones por las cuales los clientes se ponen en contacto con tu empresa. Las opciones del menú se pueden etiquetar fácilmente para que tu empresa sepa cuántas veces se ha seleccionado cada una. Al revisar las llamadas, puedes determinar cómo optimizar el desvío de las llamadas dentro del </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> para ahorrarle tiempo a los clientes y proporcionarles la información que necesitan.</span><h3><b>Pregúntale a los clientes qué piensan de tu sistema</b></h3><span style="font-weight: 400;">Por último, recuerda siempre escuchar a tus clientes. Una encuesta rápida, proporcionada al final de una llamada, permite recopilar comentarios para mejorar el sistema. ¿Hay demasiadas opciones de menú? ¿Tardan mucho en hablar con alguien? Obtener respuestas a estas preguntas ayudará a tu empresa a mejorar el sistema </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> para que realmente ayude a tus clientes.</span><span style="font-weight: 400;">El sistema </span><i><span style="font-weight: 400;">IVR</span></i><span style="font-weight: 400;"> no tiene por qué ser una experiencia dolorosa. Un sistema automatizado inteligente junto con agentes comprensivos puede ayudar a que tus clientes se sientan confiados y satisfechos luego de interactuar con tu empresa. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><a href="https://www.vocalcom.com/730"><span style="font-weight: 400;">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Hace unos años, cuando los medios sociales comenzaron a jugar un rol importante en el servicio de atención al cliente, algunos se preguntaron si esto era solamente una tendencia pasajera. Dada la popularidad de estas plataformas entre los consumidores jóvenes, las empresas no estaban seguras si esta caprichosa generación se aferraría a sus hábitos digitales, y si consumidores mayores seguirían su ejemplo. Hoy en día, los medios sociales son una necesidad para los clientes de todas las edades, en parte gracias a los populares </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots.</span></i><span style="font-weight: 400;"> Según Business Insider, el 67% de los consumidores alrededor del mundo utilizaron </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots </span></i><span style="font-weight: 400;">para servicios de atención al cliente el año pasado. Pero no todos los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots </span></i><span style="font-weight: 400;">son iguales, por eso compartimos cinco maneras de convertir a estos ayudantes digitales en superestrellas del servicio de atención al cliente.</span><h2><b>Dale a los </b><b><i>chatbots</i></b><b> una gran personalidad</b></h2><span style="font-weight: 400;">Los agentes exitosos de servicio al cliente tienen una excelente personalidad que complace a los clientes. ¿Acaso tus </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> no deberían ser iguales? Dales cualidades que coincidan con la imagen y el estilo de tu empresa. Por ejemplo, darle un nombre a los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> puede ayudar a personalizar cada interacción y hacer que los clientes se sientan como si se estuvieran comunicando con una persona real. Sin embargo, lo más importante es darle a los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> un tono que se ajuste a tu marca. ¿Quieres ser divertido al hablar con clientes? ¿Tus clientes esperan un tono más formal? Haz que tus </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> sean tan increíbles como tu personal de servicio al cliente humano.</span><h3><b>Entrena a los </b><b><i>chatbots</i></b><b> a resolver problemas</b></h3><span style="font-weight: 400;">Algunos clientes disfrutan de tener conversaciones divertidas con los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;">. Pero siendo realistas, la mayoría sólo quiere encontrar las respuestas correctas lo más rápido posible. Piensa en tus</span><i><span style="font-weight: 400;"> chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> como agentes que resuelven problemas. ¿Cuáles son las razones más frecuentes por las que los clientes se ponen en contacto con tu empresa para solicitar servicio de atención al cliente? Una vez conozcas estos problemas, entrena a los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> para encontrar las soluciones. Los</span><i><span style="font-weight: 400;"> chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> más simples pueden ser expertos en responder preguntas directas, mientras que los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> más sofisticados pueden ser entrenados a ser más inteligentes a medida que se comunican y manejan solicitudes complejas. En cualquier caso, asegúrate de que no extiendan las conversaciones con los clientes y encuentren lo antes posible el origen del problema. </span><h3><b>Haz que tus </b><b><i>chatbots</i></b><b> sean proactivos</b></h3><span style="font-weight: 400;">Tan buenos como pueden ser, los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots </span></i><span style="font-weight: 400;">se convierten en una molestia si no les ahorra tiempo a los clientes. Para que estos asistentes se conviertan en verdaderos superhéroes del servicio de atención al cliente, ayúdalos a ofrecer un servicio proactivo. Después de presentarse, los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots </span></i><span style="font-weight: 400;">pueden hacer recomendaciones basadas en las preferencias del cliente. Además, pueden ofrecer asistencia adicional que les ayudará a ahorrar tiempo en el futuro. Por ejemplo, si un cliente solicita la hora de embarque para un vuelo, un </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbot</span></i><span style="font-weight: 400;"> puede ofrecer información adicional como datos sobre el aeropuerto y opciones para la facturación de equipaje. </span><h3><b>Diseña los guiones de los </b><b><i>chatbots </i></b><b>cuidadosamente</b></h3><span style="font-weight: 400;">Generalmente, los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> no pueden manejar conversaciones de la misma manera que lo hacen los humanos. Sin embargo, con un poco de planificación cuidadosa, tu empresa puede hacer que los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> se conviertan en excelentes conversadores. Al diseñar sus guiones, asegúrate de incluir en ellos preguntas específicas. Las respuestas a estas preguntas pueden incluir contestaciones afirmativas o negativas, así como información sobre quién/qué/cuándo/dónde. Además, los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots </span></i><span style="font-weight: 400;">deben confirmar las respuestas de los clientes. Los clientes no deberían preguntarse si el </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbot</span></i><span style="font-weight: 400;"> entiende sus preguntas, y mantener un buen flujo de conversación es esencial para ganar su confianza.</span><h3><b>Analiza los resultados que obtienen los </b><b><i>chatbots</i></b><b> para mejorar su rendimiento</b></h3><span style="font-weight: 400;">Como con cualquier otro canal, las aplicaciones que emplean </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> deben ser analizadas regularmente para mejorarlas. Revisa las transcripciones para determinar lo que está funcionando bien y lo que necesita mejorar. ¿Están satisfechos los clientes con el tono de voz de los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;">? ¿Son precisas las respuestas? ¿Las interacciones son rápidas o tardan demasiado? Identifica si ciertas frases son especialmente atractivas para los clientes y los ayuda a obtener las respuestas que necesitan.</span><span style="font-weight: 400;">Los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> tienen el potencial de lograr o deteriorar el éxito de tu servicio de atención al cliente. Sin planificación estratégica, pueden causar frustración. Pero si te dedicas a hacerlos inteligentes y suspicaces, pueden ganarse a los clientes con su encanto. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><a href="https://www.vocalcom.com/730"><span style="font-weight: 400;">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</span></a></p>"
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Así que antes de comenzar a interactuar con ellos en las redes sociales, asegúrate de darle a estos clientes exigentes una buena razón para que sean tus amigos. Compartimos cinco cosas que los clientes </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> buscan de tu empresa.</span><h2><b>Construye una buena reputación</b></h2><span style="font-weight: 400;">Antes de hacer negocios con tu empresa, los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> quieren saber qué sienten los demás acerca de tu compañía. Aunque los </span><i><span style="font-weight: 400;">blogs </span></i><span style="font-weight: 400;">y comentarios en redes sociales seguramente influirán en sus decisiones, las opiniones de sus amigos son las más importantes. Kissmetrics afirma que el 89% de los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en lo que dicen las empresas de si mismas. En lugar de decirles lo grandiosa que es tu empresa, demuéstralo. Excelentes productos y un buen servicio de atención al cliente logran llegar al corazón de estos jóvenes consumidores, y se sentirán felices de poder compartirlo con sus amigos.</span><h3><b>Se agradecido (y también, dales regalos)</b></h3><span style="font-weight: 400;">Una vez que los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> comienzan a elogiar tu marca, es difícil detenerlos. Si publican vídeos divertidos en Facebook o hacen algún </span><i><span style="font-weight: 400;">tweet</span></i><span style="font-weight: 400;"> sobre tu empresa, sus amigos seguramente se darán cuenta. Sin embargo, por mucho que estos clientes aprecien lo excelente que es tu empresa, ellos también quieren sentirse apreciados. Los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials </span></i><span style="font-weight: 400;">valoran la gratitud, y no hay mejor manera de demostrarlo que ofreciéndoles algo especial a cambio de su lealtad. Según Aimia, el 44% de los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> están dispuestos a promover productos o servicios a través de las redes sociales a cambio de recompensas. Así que cuando les agradezcas por sus brillantes comentarios, asegúrate de ofrecer un pequeño descuento o regalo (o ¿por qué no un pase VIP?) como una muestra adicional de tu agradecimiento.</span><h3><b>Responde inmediatamente, (si no antes)</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Sí, todos los clientes quieren que las empresas les respondan rápidamente. Pero los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> siempre están de prisa, y cualquier retraso que tome más de diez minutos lo consideran una eternidad. Desk.com afirma que casi el 25% de los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> esperan una respuesta a los diez minutos de contactar al servicio de atención al cliente a través de las redes sociales, y el 30% esperan este mismo resultado a través de los servicios de mensajería. Aunque las redes sociales y servicios de mensajería son canales de rápido movimiento, la rapidez y la eficiencia se considera un requisito para esta generación. Si no puedes responderles ahora mismo, se llevarán su dinero y su lealtad a otra parte.</span><h3><b>Brinda una experiencia móvil amigable</b></h3><span style="font-weight: 400;">Los teléfonos móviles son una necesidad para muchas personas hoy en día. Para los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;">, cualquier otro tipo de teléfono pertenece a los tiempos prehistóricos. Según Nielse, más del 85% de esta generación posee un teléfono inteligente. Además, Euclid afirma que el 41% de </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials </span></i><span style="font-weight: 400;">buscan o compran productos en línea el 70% del tiempo o más. Su preferencia por comprar en línea requiere que tu empresa cuente con una buena reputación cuando se habla de brindar una experiencia móvil amigable. Si tu pagina web se tarda en cargar, y no ofreces aplicaciones de mensajería como parte de tu servicio de atención al cliente, estos consumidores, ávidos usuarios de la tecnología, no apoyaran a tu empresa.  </span><h3><b>Ten un compromiso con la humanidad</b></h3><span style="font-weight: 400;">Los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> quieren sentirse bien acerca de lo que compran. Curiosamente, esto no sólo aplica a la calidad de los productos. Esta generación quiere que su dinero apoye a compañías que se preocupan por contribuir a la comunidad. Según Euclid, el 52% de los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> sienten que es importante que sus valores se alineen con aquellos valores de las empresas a las cuales apoyan. ¿Qué significa esto para tu empresa? Si tu compañía apoya una causa benéfica o ambiental, es probable que atraiga a clientes </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> que también apoyan estas mismas causas. Mostrar un compromiso con las prácticas éticas y la filantropía es clave para convertir a estos clientes en promotores de tu empresa. </span><span style="font-weight: 400;">Los clientes </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> no son tan diferentes a los de cualquier otra generación. Quieren respeto, valoran el servicio eficiente y se sienten entusiasmados con tu empresa cuando tienen una buena experiencia. Lo que los destaca es que exigen lo mejor de las empresas en todo momento, y si no lo reciben, fácilmente se acuden a un competidor. Los </span><i><span style="font-weight: 400;">millennials</span></i><span style="font-weight: 400;"> desafían a las empresas a dar lo mejor de sí mismas. Si tu compañía es capaz de cumplir con ese reto, el resultado será contar con la satisfacción de todos tus clientes, independientemente de su edad.</span><span style="font-weight: 400;">Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><a href="https://www.vocalcom.com/730"><span style="font-weight: 400;">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</span></a></p>"
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            <p>Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation<br />\r\n
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Super Globals

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