Como ofrecer una atención al cliente proactiva

Las expectativas de los clientes están en constante cambio. Los clientes actuales comunican con las marcas en una extensa variedad de canales, desde el teléfono hasta el chat, pasando por las plataformas de redes sociales, por citar algunos. Estas preferencias de canales pueden cambiar según su necesidad concreta del momento, como también pueden hacerlo sus razones para contactar con una marca. Como consecuencia, las empresas tienen una visión cada vez más fragmentada de las interacciones de sus clientes. En efecto, las interacciones y los datos recopilados durante ellas se producen a través de multitud de canales diferentes. Los servicios de atención al cliente se enfrentan al reto de recopilar datos para gestionar mejor el customer journey. Por lo tanto, es importante que la estrategia de comunicación proactiva de atención al cliente de estos servicios evolucione hacia un modelo no intrusivo y más rentable. Esta nueva estrategia debería centrarse en recibir el permiso del cliente para conectar con las marcas a través de canales digitales, además de vía las llamadas telefónicas. De hecho, según datos de un estudio de Netomi, el 87 % de los clientes esperan que las marcas comuniquen con ellos de forma proactiva para cuestiones del servicio de atención al cliente. Un servicio de atención al cliente proactivo es la nueva necesidad para todas las marcas.

Los clientes quieren algo más que simplemente buenos precios y buen servicio. Quieren una experiencia del cliente realmente personalizada, con ofertas personalizadas y productos y estrategias de compromiso innovadores. Si tu marca no satisface estas expectativas, Salesforce informa de que el 72 % de los clientes buscarán otra marca. Además, los clientes suelen hablar mucho entre ellos de sus experiencias. Salesforce añade que el 62 % de los clientes comparten con otros sus experiencias negativas, en concreto. De hecho, el 57 % de los clientes ya han dejado de apoyar a una marca cuando un competidor ofreció un servicio mejor. Y aún hay más, el 67 % de esos clientes están dispuestos a pagar más y tener una experiencia del cliente mejor. Así, la experiencia del cliente es un elemento clave para mantener relaciones comerciales sólidas con los clientes, que se traducen en fidelización y crecimiento de la marca.

En un mercado cada vez más saturado, la única forma que tienen las marcas para destacar es dirigirse a los clientes adecuados en el momento adecuado y cumplir con sus expectativas. No hay duda, los clientes buscan un enfoque, un tono de voz y una experiencia diferentes dependiendo de sus funciones y sus metas en el momento de la conversación. No buscan el mismo asesoramiento y apoyo. Ofrecer a sus clientes una experiencia acorde a sus expectativas cuando va en su busca, es un factor de fidelización. No hay duda, el 89 % de los clientes permanecen fieles a las marcas con las que tienen valores en común. Es por ello que las marcas deben crear customer journeys omnicanal proactivos que de hecho se adelanten a las necesidades de los clientes en lugar de simplemente responder cuando surgen. El servicio de atención al cliente proactivo permite a las marcas destacar entre sus competidores, dejar una impresión duradera, adquirir nuevos clientes y fomentar la lealtad y el engagement del cliente.  De hecho, el 50 % de los clientes dicen que permanecerán fieles a una marca que sea capaz de anticiparse a sus necesidades, y el servicio de atención al cliente proactivo puede aumentar los índices de retención de clientes entre un 3 y un 5 %. Así, resolver los problemas y necesidades de los clientes anticipadamente es incluso más importante que vender productos y servicios. Que sus clientes tengan la seguridad de que pueden contar con usted para anticipar sus necesidades tiene mucho más impacto que el placer temporal de una compra.

Para ofrecer una atención al cliente proactiva, siga estos pasos esenciales:

Conocer a los clientes es la base de todo. Cuanto más conozca a los clientes, mejor podrá anticipar sus necesidades y resolver posibles problemas antes de que surjan. Un ejemplo de atención al cliente proactiva sería dirigirse a sus clientes antes de que finalice una suscripción, ofrecerles ayuda técnica antes de que ni siquiera se den cuenta de un problema y hacerles una oferta interesante de venta dirigida (upselling), para complementar un producto o servicio que ya tienen Examinar con atención los datos de su CRM y las conversaciones que ha mantenido con sus clientes (motivo de la conversación, tono, etc.), le ayudará a determinar cómo ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo. También es importante ofrecer este servicio proactivo de forma inteligente, teniendo en cuenta el perfil particular de cada cliente. Por ejemplo:

• Hora de contacto – Asegúrese de contactar con los clientes a horas que estén disponibles. Un cliente joven tal vez prefiera que le contacten por la noche, cuando no está trabajando, mientras que una persona jubilada puede estar disponible por la tarde.
• Canales – Contacte siempre a sus clientes vía sus canales preferidos. Vaya a donde ellos ya interactúan – SMS, teléfono, chatbots, medios sociales, mensajería instantánea, WhatsApp etc.
• Estilo conversacional – El estilo y el tono de la conversación con su cliente depende en gran medida de su perfil. No todos los clientes tienen las mismas necesidades ni los mismos ingresos, así que puede que no todos deseen comprar los mismos productos o servicios.
• Asistencia – No todos los clientes tendrán las mismas necesidades de asistencia, y ocasionalmente pueden surgir necesidades específicas que incumben a todos. Por ejemplo, cuando Le Figaro, un diario matutino francés, se encontró con un fuerte incremento de lectores, eligió prestar asistencia a su clientes de más edad ayudándolos a aprender a acceder con facilidad a las suscripciones digitales.

Una buena parte de la base de clientes actual está compuesta por la Generación Z. Esta generación, más compleja de lo que pudiera parecer, tiene hábitos muy diferentes de los de las personas de más edad. Para ofrecer una atención al cliente excelente, es importante tener en cuenta sus necesidades e integrarla en sus estrategias de engagement con el cliente proactivas, teniendo en cuenta lo siguiente:

• La voz ya no es el canal preferido: La mayoría de los clientes prefieren otro canal antes que la voz. Sin duda, la transformación digital ha afectado a la forma de consumir información e interaccionar con las personas. Sin duda, hay una preferencia por los canales asincrónicos como la mensajería instantánea, el chat y el correo electrónico. No obstante, el canal de voz sigue siendo un canal prioritario una vez que el cliente acepta hablar con un agente, es más fácil demostrar empatía en este canal, y es más fácil resolver un problema complejo a través de una discusión telefónica.
• Es importante desarrollar nuevos canales para adaptarse a los millennials y a la Generación Z: La existencia de nuevos canales como el canal de voz asíncrono (mensajes vocales) transmite más emoción y permite a los agentes ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido, sin tener que llamar al cliente.
• Es fundamental cuestionar las prácticas de su marca: Es de crucial importancia cuestionar constantemente si las prácticas de su marca corresponden al momento actual. Cuando las cosas van bien, siempre es necesario pensar cómo podrían ir aún mejor. Si espera a cambiar cuando lo hagan el mercado o sus competidores, ya es demasiado tarde.

La atención al cliente proactiva conlleva muchas ventajas para su marca. Incluyen:

• Mejor comprensión de sus clientes: Comprender anticipadamente las necesidades de sus clientes es posible gracias a los datos y el conocimiento del cliente. Si estudia las necesidades de sus clientes y escucha atentamente lo que dicen, puede adaptar sus productos y mejorar su atención al cliente para satisfacer sus expectativas. De hecho, el 52% de los clientes encuestados en todo el mundo, afirmaron que las compañías deberían actuar en base a los comentarios de sus clientes.
• Reducir el tiempo de gestión: Sus agentes perderán menos tiempo interactuando con los clientes. Cuando ayuda a su clientes a resolver sus problemas por sí mismos al anticipar sus posibles preguntas, está dando más tiempo a los agentes para ocuparse de tareas esenciales como la gestión de casos complejos. Los clientes no necesitan llamar a la asistencia, así que el número de llamadas, tickets de servicio y correos electrónicos de asistencia se reducen.
• Mejorar el NPS: Si los clientes no necesitan pedir ayuda y se satisfacen sus necesidades antes de que puedan expresarlas, estarán contentos de apoyar su marca. Esto mejora el NPS o Net Promoter Score, es decir que aumenta la retención de clientes y la posibilidad de nuevos clientes potenciales.
• Fidelizar a los clientes: Si sus clientes reciben un cuidado excelente que demuestra empatía y profesionalismo, es más probable que sean fieles a su marca. Desean honestidad, respuestas rápidas, comprensión y ofertas pertinentes. Según datos de Zendesk, el 52 % de los clientes son capaces de hacer un esfuerzo por comprar sus marcas preferidas. La fidelidad o lealtad está vinculada a la elección constante y deliberada de los clientes para comprar sus productos y servicios.
• Volverse más rentable: Si su marca se anticipa a los problemas, ¡habrá menos! Una mejor experiencia del cliente se traduce en una reducción de costes y una mayor rentabilidad. Sin duda, el 76 % de los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades. Y más aún, las empresas que se centran en las necesidades de los clientes son un 60 % más rentables que las marcas que no lo hacen.

Ir un paso más allá ofreciendo una atención al cliente proactiva no es solo una cuestión de tener contentos a los clientes de vez en cuando. Es la clave para lograr su fidelidad, favoreciendo su feedback positivo y consiguiendo nuevos clientes para la empresa en este proceso.