Los consumidores de hoy en día no tienen problema alguno manteniéndose conectados digitalmente con diferentes marcas. Los chatbots están a su servicio, las redes sociales al alcance de sus manos y los teléfonos celulares inteligentes les dan todo lo que quieran donde sea que vayan. Sin embargo, tal como ciertas personas aseguran que la tecnología nos esta robando las conexiones humanas, es válido preguntarse si el contacto humano también esta desvaneciendo la relación cliente-empresa. ¿Será que los clientes todavía pueden tener una conexión sentimental con las empresas? ¿Será que esa conexión sentimental todavía importa? Si prestas atención a los estudios veras que las emociones definitivamente importan. De acuerdo a Customer Thermometer, el 65% de los clientes que sienten una conexión emocional creen que la empresa se preocupa por ellos. El mismo estudio concluyó que este sentimiento positivo lleva a otros beneficios para las empresas, tales como menores tasas de desgaste del cliente y un incremento de compras por parte de los clientes. Así que no importa que tan digitalmente experta sea tu compañía con tal de que establezcas una conexión sentimental con tus clientes para hacerlos felices a largo plazo. Acá te damos las cinco maneras para unirte más a tus clientes y así establecer una conexión emocional exitosa.
Bueno, puedes estar pensando que eso es obvio. Pero no solo estamos hablando sobre un idioma compartido. Háblales de manera que entiendan y disfruten, y has que cada interacción parezca una conversación con un amigo o colega. Usar vocabulario similar y un tono de voz amigable (tanto oral como escrito) hace que tus clientes se sientan cómodos y listos para expresarte sus necesidades. Ocasionalmente, un tono formal es apropiado dependiendo del tipo de marca y del perfil del consumidor. En otras ocaciones, un emoji sonriente es lo adecuado. Recuerda permanecer auténtico a la imagen de la marca, pero también recuerda ser genuino con tus clientes.
No es un secreto que siempre habrán clientes infelices. Lo que debes preguntarte es cómo hacer para hacerlos sentir mejor y ganar de nuevo su confianza. Lo mejor que tus agentes de atención al cliente pueden hacer es sentir lo mismo que los clientes sienten. ¿Un cliente acaba de gastar una hora tratando de cambiar una reservación? Comparte esa frustración y muéstrale empatía. ¿Y qué hay sobre esa clienta emocionada porque ama su nueva orden de café? Comparte su emoción por medio de GIFs, emojis, mensajes de agradecimiento hasta regálale un descuento para su siguiente orden. Practica empatía cuando sea necesario, ten un buen sentido del humor y comparte la felicidad tanto como sea posible.
Cuando los clientes confían en ti, automáticamente forjan una conexión emocional. De hecho, el mismo estudio realizado por Customer Thermometer concluye que los clientes que se sienten emocionalmente conectados con la marca son más susceptibles a pagar una cantidad más alta de dinero, especialmente si esto les asegura que van a tener una experiencia segura. ¿Esto qué significa para tu empresa? Ofrecer un proceso seguro y fácil de pago, por ejemplo, gana la confianza del cliente, lo cual causa que el cliente esté feliz de apoyar tu marca. Esta conexión emocional luego lleva a que el cliente apoye tu marca una y otra vez. Has que cada experiencia sea fácil para lograr ganar su confianza.
A los clientes les agradan las marcas que ven mas allá del negocio y que se preocupan por brindarle una mano a los que verdaderamente la necesitan. El estudio mencionado anteriormente encontró que el 55% de las personas conectadas emocionalmente sienten que están haciendo una diferencia en el mundo cuando compran productos de marcas que apoyan ciertas causas caritativas. Cuando su dinero apoya a una buena causa, se sienten mejor sobre sus compras – y sienten mas respeto por tu marca.
Nunca subestimes el poder de la personalización. Para realmente conectarte con tus clientes, dales la atención que se merecen. Los agentes nunca deben apresurar ninguna interacción de servicio solo para alcanzar las metas del centro de contacto. Los clientes con casos difíciles deben recibir llamadas de seguimiento y gestos de buena voluntad. En todo caso cada cliente debe sentirse apreciado. La conexión emocional ayudará a ganar su confianza.
No importa qué tan increíble sea la pagina web de tu empresa, sus aplicaciones o perfiles en redes sociales. Lo que realmente importa es que tu clientes sientan que tu marca tiene un corazón. Los clientes buscan una conexión humana y los empleados juegan un rol crítico para alcanzarla. Un poco de humor, un tono amigable y una determinación para escuchar son maneras para mantenerte conectado con tus clientes a largo plazo.
