De nos jours, rien n’est plus facile pour les clients que de rester virtuellement connectés aux marques. Chatbots à leur service, réseaux sociaux à portée de main… les smartphones rendent tout accessible, quel que soit l’endroit. Cependant, la technologie est aussi critiquée pour nous détacher d’autrui, si bien qu’on peut se demander si, de la même façon, on n’assiste pas à la disparition de la touche humaine dans la relation entre la marque et le client. Les clients peuvent-ils encore se lier affectivement aux marques ? Faut-il même que cette connexion soit privilégiée ? Si vous regardez les recherches faites sur le sujet, il ne fait pas de doute que les émotions sont de la plus haute importance. Selon une étude de Customer Thermometer, 65 % des clients qui se disent liés affectivement à une marque pensent que celle-ci se préoccupe d’eux. La même étude montre que ces sentiments positifs génèrent d’autres avantages pour les marques, comme des taux d’attrition plus bas et des dépenses de consommation plus grandes. Ainsi, quel que soit le degré de familiarité de votre entreprise avec les technologies du numérique, il est essentiel pour elle de savoir comment faire vibrer la corde sensible de ses clients afin de les satisfaire à long terme. Voici cinq stratégies qui vous aideront à vous lier à vos clients et à nouer avec eux une relation fructueuse.
C’est un lieu commun, direz-vous. Mais il n’est pas seulement question de partager une même langue. Adressez-vous à eux d’une façon qu’ils comprennent et apprécient, et donnez à chaque échange l’allure d’une conversation entre un ami et un collègue. Grâce à des similitudes dans le vocabulaire et à un ton amical (à l’écrit comme à l’oral), vous mettrez vos clients dans les meilleures dispositions pour qu’ils vous confient leur besoins. Quelquefois, un ton sérieux sera plus approprié : tout dépend de la marque et du profil du client. Dans d’autres contextes, il arrive qu’un emoji au visage souriant constitue la meilleure réponse. Soyez fidèle à votre image de marque, mais n’oubliez pas non plus d’être fidèle à vos clients.
C’est un fait qu’il y aura toujours des clients malheureux. En ce qui les concerne, la première chose à faire est de les aider à se sentir mieux et à regagner confiance en vous. Ainsi, ce que vos agents ont de mieux à faire est de compatir avec eux. Un client mécontent a passé une heure à essayer de modifier une réservation ? Partagez ce mécontentement et faites preuve d’empathie. Un client ravi sur les réseaux sociaux s’enthousiasme pour le café qu’il vient de commander ? Partagez sa joie grâce à des gif, des emoji, des messages de remerciement… voire une promotion sur la prochaine commande. Pratiquez l’empathie quand il le faut, ayez un sens de l’humour, et partagez le bonheur de vos clients autant que possible.
Quand les clients vous font confiance, ils se lient affectivement à vous. Les recherches de Customer Thermometer montrent que les clients qui se sentent liés affectivement sont prêts à dépenser davantage, surtout si c’est la condition pour obtenir une expérience plus rassurante et mieux sécurisée. Quelles conclusions en tirer pour votre marque ? Par exemple, grâce à un processus de paiement sécurisé et d’utilisation aisée, vous vous rendrez digne de la confiance de vos clients, ce qui en retour les rendra heureux de promouvoir votre marque. Cette connexion affective les amènera alors à la défendre encore et encore. Rendez l’expérience client aussi facile que possible pour gagner leur loyauté.
Les clients adorent les marques qui voient plus loin que leurs intérêts commerciaux et aident les personnes dans le besoin. L’étude citée précédemment a découvert que 55 % des clients liés affectivement ont l’impression d’avoir été utiles quand ils font leurs achats auprès de marques défendant des causes charitables. Quand leur argent soutient des associations caritatives, leurs achats leur donnent meilleure conscience, et ils respectent davantage votre marque.
Ne sous-estimez jamais le pouvoir de la personnalisation. Pour vraiment vous connecter avec vos clients, donnez-leur l’attention qu’ils méritent. Les agents ne devront jamais précipiter des interactions de service dans le seul but d’atteindre des objectifs purement comptables comme des indicateurs de performance. Les clients rencontrant des difficultés devront être rappelés par téléphone, et des gestes commerciaux de bonne volonté devront toujours être offerts dans ces situations. Bref, chaque client devra se sentir reconnu. Cette connexion affective vous aidera à gagner leur loyauté.Quelle que soit la qualité de votre site web, de vos applis, de vos canaux sur les réseaux sociaux, les clients ont besoin de sentir que votre marque a du cœur. Les clients sont à la recherche d’une connexion affective, et les employés jouent un rôle essentiel pour atteindre cet objectif. Un peu d’humour, un ton amical et une attitude tournée vers l’écoute – autant de moyens pour rester connecté à long terme avec vos clients.
