Como oferecer atendimento proativo ao cliente

As expectativas dos clientes estão em constante evolução. Atualmente, os clientes interagem com as marcas em ampla variedade de canais, do telefone ao bate-papo, passando pelas plataformas de redes sociais, para citarmos apenas alguns exemplos. Seus canais prediletos podem até mudar, em função de necessidades específicas do momento, assim como os motivos do contato com uma marca, igualmente passíveis de variação. Assim sendo, as empresas apresentam uma visão cada vez mais fragmentada dos clientes, uma vez que as interações e os dados coletados no transcorrer destas últimas ocorrem em variada gama de canais. Os serviços de atendimento ao cliente enfrentam o desafio de coletarem dados de modo a aprimorarem o gerenciamento da jornada do cliente. Portanto, é importante que estes departamentos desenvolvam a sua estratégia proativa de engajamento no atendimento ao cliente, em direção a um modelo não intrusivo e mais rentável. Essa estratégia deve estar focada em receber a permissão dos clientes para possibilitar a conexão com as marcas pelos canais digitais, além das ligações telefônicas. De fato, de acordo com um estudo da Netomi, 87% dos clientes esperam que as marcas os contatem de forma proativa em problemas relacionados ao atendimento. O atendimento proativo ao cliente é o novo ‘must-have’ para todas as marcas.

Os clientes querem mais do que apenas bons preços e bom atendimento. Há uma busca por experiências verdadeiramente omnichannel, com ofertas personalizadas, atendimento proativo, produtos inovadores e estratégias de engajamento. Se não houver resposta assertiva da marca em relação a essas expectativas, a Salesforce informa que 72% destes clientes procurarão outra marca. Além disso, é bastante usual o compartilhamento de experiências entre clientes. A Salesforce afirma ainda que 62% dos clientes compartilham especificamente as suas experiências negativas com outras pessoas. De fato, 57% dos clientes já deixaram de apoiar uma marca na hipótese de oferta de melhor atendimento pela concorrência. Além disso, 67% desta clientela está disposta a pagar mais por uma melhor experiência do cliente. Portanto, a experiência do cliente se configura como fator essencial para a construção de relacionamentos comerciais sólidos que posteriormente se traduzirão em fidelidade e crescimento da marca.

Em um mercado cada vez mais saturado, a única forma de as marcas se destacarem implica em abordar os clientes certos, nos momentos apropriados e com o devido atendimento das respectivas expectativas. De fato, os clientes procuram abordagem, tom de voz e experiência diferentes, variáveis de acordo com os seus papéis e objetivos no momento da conversa. Eles apresentam necessidades de aconselhamento e de apoio singulares. A oferta de uma experiência que atenda às expectativas dos clientes quando buscam por ajuda constitui fator de fidelidade. É sabido que 89% dos clientes permanecem fiéis a marcas que compartilhem valores nos quais eles acreditam. Essa é a razão pela qual as marcas devem construir jornadas de clientes omnichannel proativas, realmente antecipando as necessidades dos clientes, ao invés de apenas responderem a elas à medida que surjam. O atendimento proativo ao cliente possibilita às marcas se destacarem da concorrência, deixando uma impressão marcante em prol da conquista de novos clientes, do engajamento e da fidelização da clientela.  De fato, 50% dos clientes relatam a intenção de permanecerem fiéis a uma marca capaz de se antecipar às suas necessidades, sendo que o atendimento proativo ao cliente pode aumentar os índices de fidelização de clientes de 3 a 5%. Portanto, resolver problemas e atender às necessidades dos clientes com antecedência é ainda mais importante do que vender produtos e serviços. Fazer com que os clientes se sintam seguros em poderem contar com a sua empresa na antecipação das respectivas necessidades é muito mais impactante do que o prazer momentâneo de uma compra.

Para oferecer atendimento proativo ao cliente, os seguintes passos se mostram essenciais:

O conhecimento do cliente é o ingrediente essencial: Quanto mais profundo for o conhecimento do cliente, maior será a capacidade de se antecipar às respectivas necessidades e de solucionar potenciais problemas. Por exemplo, é possível oferecer atendimento proativo ao cliente entrando em contato antes do vencimento de um plano de assinatura, provendo suporte técnico antes mesmo que um problema seja percebido ou até mesmo fazendo uma proposta interessante de upselling, complementar a um produto ou serviço já adquirido. O exame detalhado dos dados de CRM e das interações anteriores com os clientes (motivos do contato, tom, etc.) tornará possível determinar de modo mais preciso como oferecer atendimento proativo ao cliente. É igualmente importante oferecer este serviço proativo de forma inteligente, considerando a singularidade do perfil de cada cliente. Por exemplo:

• Horários de contato – Certifique-se de entrar em contato com clientes somente quando estiverem realmente disponíveis. Um cliente jovem pode preferir ser contatado à noite, quando não estiver trabalhando, enquanto um aposentado poderá estar disponível pela manhã.
• Canais – Sempre estabeleça contato com os clientes pelos seus canais prediletos. Encontre-os no seu circuito usual de interação – SMS, telefone, chatbots, rede social, mensagens instantâneas, WhatsApp, etc.
• Estilo de diálogo – O estilo e o tom da conversa variam muito em função do perfil do cliente. Em sua totalidade, os clientes não compartilham as mesmas necessidades e não têm o mesmo nível de renda, ou seja, nem todos buscarão adquirir produtos e/ou serviços semelhantes.
• Suporte – Nem todos os clientes apresentarão as mesmas necessidades de suporte e demandas específicas podem eventualmente surgir, considerando a totalidade do público. A título de exemplo, quando o jornal matutino francês Le Figaro se deparou com um aumento acentuado em seu número de leitores, optou-se por oferecer suporte à sua base de clientes idosos, ajudando-os a terem acesso às facilidades das assinaturas digitais.

No momento, a Geração Z representa parte significativa da base de clientes. Mais complexa do que possa parecer, essa geração tem hábitos muito diferentes comparativamente às demais faixas etárias. Para oferecer um atendimento em nível de excelência, é importante levar em consideração as necessidades dos clientes e integrá-las às estratégias proativas de engajamento, tendo em mente que:

• A voz não ocupa mais o primeiro lugar: A voz não é mais o canal de predileção para a maioria dos clientes. De fato, a transformação digital impactou a maneira como os clientes consomem informações e interagem com as pessoas. Contrariamente à tendência vocal, no momento há preferência por canais assíncronos, tais como mensagens instantâneas, bate-papo e e-mail. Contudo, a voz permanece como canal principal quando o cliente aceita falar com o agente: é mais cômodo demonstrar empatia neste canal e é muito mais fácil resolver um problema complexo em conversa telefônica.
• O desenvolvimento de novos canais adaptados aos Millennials e à Geração Z é importante: A existência de novos canais, tais como aqueles de voz em modo assíncrono (mensagens vocais), transmite mais emoção e possibilita aos agentes prestarem um atendimento proativo ao cliente de forma mais rápida, sem necessidade de ligação para o cliente.
• É essencial questionar as práticas da sua marca: É essencial o constante questionamento acerca da efetiva atualização das práticas da sua marca. Mesmo que as coisas estejam transcorrendo bem, é sempre necessário pensar como as suas práticas podem ser ainda melhores. Adiar mudanças significativas até que o mercado ou a concorrência o façam, pode ser fatal.

O atendimento proativo ao cliente oferece inúmeras vantagens à sua marca. Tais como:

• Compreender melhor os seus clientes: Identificar antecipadamente e entender as necessidades dos clientes tornou-se possível graças à disponibilidade dos dados e ao conhecimento dos clientes. Se forem estudadas as necessidades dos seus clientes e se eles forem ouvidos atentamente, será possível adaptar os seus produtos e melhorar o seu atendimento à clientela a fim de serem atendidas às respectivas expectativas. De fato, 52% dos clientes pesquisados em todo o mundo afirmaram que as empresas devem agir com base nos comentários dos respectivos clientes.
• Redução do tempo médio de atendimento: Seus agentes dispenderão menos tempo interagindo com os clientes. Quando os clientes recebem suporte para a resolução dos seus problemas por conta própria, antecipando-se as suas possíveis perguntas, torna-se possível para os agentes disporem de mais tempo para tarefas críticas, tais como o tratamento de casos complexos. Chamadas de clientes em busca de suporte tornam-se desnecessárias e, por conseguinte, reduz-se o número de ligações, tickets de serviço e e-mails de suporte.
• Melhorando o Net Promoter Score (NPS): Se os clientes nunca precisarem buscar ajuda, tendo as necessidades atendidas antes mesmo de expressá-las, eles certamente estarão propensos a apoiar a sua marca. Isso melhora o NPS (Net Promoter Score), o que se traduz em maior fidelização de clientes e na possibilidade de novos clientes em potencial.
• Conquistando a fidelidade do cliente: Clientes que obtenham excelência no atendimento, com demonstração de empatia e profissionalismo, são mais propensos a permanecerem fiéis à uma marca. A demanda é por honestidade, compreensão, respostas ágeis e ofertas relevantes. De acordo com a Zendesk, 52% dos clientes se esforçam para comprar das suas marcas favoritas. Assim sendo, a fidelidade encontra-se vinculada à escolha constante e deliberada por parte dos clientes, em relação à compra dos seus produtos e serviços.
• Tornando-se mais rentável: Se uma marca se antecipar aos problemas, certamente, haverá menos a serem resolvidos! Uma gestão aprimorada da experiência do cliente se traduz em redução de custos e maior lucratividade. De fato, 76% dos clientes esperam que as empresas entendam as suas necessidades. Além disso, empresas que mantêm foco nas necessidades do cliente são 60% mais lucrativas do que as marcas que não o fazem.

Ir além, oferecendo atendimento proativo ao cliente não diz somente respeito a contentar eventualmente a sua clientela. Trata-se justamente do segredo para a conquista da fidelidade, o aumento dos feedbacks positivos e o ganho de novos negócios junto aos clientes durante o processo.