De nos jours, les attentes des consommateurs sont en constante évolution. Ceux-ci communiquent avec les marques sur un large éventail de canaux allant du téléphone au chat en passant par les réseaux sociaux, pour ne citer que ceux-là. Leurs canaux préférés peuvent même varier au gré de leur besoin du moment, tout comme varient les raisons qui les amènent à contacter une marque. Les entreprises ont donc une vision de plus en plus fragmentée de leurs clients à mesure que les interactions – et les données qu’elles permettent de collecter – se dispersent sur les différents canaux. Pour améliorer leur gestion du parcours client, les services client sont confrontés au défi que constitue la collecte des données. Pour ces structures, il est essentiel de faire évoluer la stratégie d’engagement proactif du service client vers un modèle non intrusif et plus profitable. Cette nouvelle stratégie vise à obtenir le consentement des clients pour établir des contacts avec les marques sur les canaux digitaux – et plus uniquement via les appels téléphoniques. En effet, selon une étude de Netomi, 87 % des consommateurs attendent des marques qu’elles les contactent de façon proactive en cas de problématiques liées au service client. Pour toutes les marques, disposer d’un service client proactif s’impose désormais comme une nécessité.
Aujourd’hui, les consommateurs ne se contentent plus de prix attractifs, même lorsque ces prix reflètent un service de qualité. Ils recherchent une véritable expérience client omnicanale, des offres personnalisées, un service proactif, des produits innovants et de nouvelles stratégies d’engagement. Si votre marque ne répond pas à ces attentes, 72 % de ces clients se tourneront vers une autre marque, selon Salesforce. De plus, les consommateurs n’hésitent pas à échanger entre eux sur leurs expériences. Salesforce ajoute que 62 % des consommateurs partagent notamment leurs expériences négatives avec leurs proches. Ainsi, 57 % des clients ont déjà arrêté d’acheter ou de consommer une marque lorsque la concurrence offrait un service de meilleure qualité. De surcroit, 67 % des clients se disent prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. On comprend donc que l’expérience client est véritablement cruciale lorsqu’on cherche à établir une relation commerciale solide avec les consommateurs, condition nécessaire à la fidélisation client et au développement de la marque.
Sur un marché de plus en plus saturé, le seul moyen qu’ont les marques de se différencier est de s’adresser aux bons clients, au bon moment, et de répondre à leurs attentes avec pertinence. En effet, les clients recherchent une approche, une expérience et un ton différents selon leur situation et leurs objectifs du moment où la conversation s’engage : tous ne sollicitent pas les mêmes conseils, ni la même assistance. Proposer une expérience qui répond aux attentes des clients lorsqu’ils vous contactent est un vecteur de fidélisation. En pratique, 89 % des clients restent fidèles aux marques qui partagent leurs valeurs. C’est pourquoi les marques doivent créer des parcours client proactifs et omnicanaux, qui anticipent les besoins du client et ne se contentent pas d’y répondre suite à l’expression de ces besoins. Lorsqu’elles s’arment d’un service client proactif, les marques se différencient de leurs concurrents : elles font forte impression, conquièrent de nouveaux clients et renforcent l’engagement et la fidélisation client. Dans les faits, 50 % des clients déclarent qu’ils resteront fidèles à une marque capable de devancer leurs besoins ; en conséquence, le service client proactif augmente possiblement les taux de fidélisation de 3 à 5 %. La résolution anticipée des problèmes et besoins des clients a désormais plus d’importance que la vente des produits et services. Offrir à vos clients la garantie qu’ils peuvent compter sur vous pour anticiper leurs besoins a un impact qui surpasse le plaisir éphémère que procure le simple acte d’achat.
Pour offrir un service client proactif, certaines étapes essentielles doivent être respectées :
La connaissance client est votre principale matière première : plus vous connaitrez vos clients, plus vous serez à même d’anticiper leurs besoins et de résoudre leurs potentiels problèmes avant que ceux-ci n’émergent. Par exemple, vous pouvez offrir un service client proactif en contactant vos clients avant le terme de leur abonnement, en leur fournissant une assistance technique avant même qu’ils n’aient conscience du problème, ou en leur proposant une offre d’up-selling en complément d’un produit ou d’un service qu’ils ont déjà acheté ou souscrit. Un examen des données de votre CRM et de l’historique de vos conversations client (motifs de la discussion, ton employé, etc.) vous aidera à mieux déterminer comment offrir un service client proactif. Il est nécessaire de souligner que ce service doit être proposé de manière réfléchie, en prenant en compte le caractère particulier du profil de chaque client. Par exemple :
Désormais, la génération Z représente une part significative de la base des consommateurs. Cette génération, plus complexe qu’il n’y parait, a des habitudes sensiblement différentes de celles des cibles plus âgées. Pour lui offrir un service client d’excellence, il est important de bien cerner ses besoins et d’intégrer ces derniers à vos stratégies proactives d’engagement client, tout en gardant à l’esprit que :
Un service client proactif offre de nombreux avantages à votre marque. Ceux-ci incluent :
Se surpasser pour proposer un service client proactif est un véritable investissement qui ne doit pas avoir pour objectif de satisfaire ponctuellement et épisodiquement vos clients. C’est la clé pour gagner leur fidélité, encourager leurs retours positifs, et conquérir de nouveaux clients au passage.
