Même si votre entreprise dispose d’une base de clients très large, vous n’en trouverez pas deux qui souhaitent être traités de la même manière. Désormais, envoyer simultanément à tous vos clients les mêmes offres marketing et autres recommandations de produits ne suffit plus. Le client moderne veut se sentir valorisé en tant qu’individu ; il veut savoir que votre marque peut répondre spécifiquement à ses propres envies et besoins. Ainsi, la personnalisation constitue un facteur essentiel d’une expérience client réussie.
Pour personnaliser l’expérience client, la première étape consiste à mieux comprendre vos clients. En portant une attention toute particulière à leurs habitudes de recherche et d’achat, en répertoriant leurs préférences pour des produits, services et canaux de communication spécifiques, et en écoutant attentivement leurs commentaires — collectés par le biais d’enquêtes, d’outils d’écoute en ligne et d’analyses de données de centre de contact —, votre entreprise peut adapter ses produits, services et moyens de communication aux besoins et aux goûts personnels de vos clients actuels et futurs.
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à de la personnalisation. En effet, selon une étude Salesforce, 74 % des clients souhaitent voir les marques leur proposer des expériences personnalisées. Pour être encore plus précis, PwC rapporte que 63 % des clients attendent des services clients qu’ils leur proposent des communications personnalisées. Lorsqu’ils contactent le service après-vente d’une marque, ils veulent être identifiés immédiatement. Aussi, pour offrir un service vraiment personnalisé, les conseillers doivent disposer d’une vue d’ensemble du profil client et de ses historiques d’achats et d’interactions avec la marque. Une solution de centre de contact intégrée à un CRM ou à un ERP offre à vos agents l’accès aux connaissances nécessaires, pour atteindre cet objectif. Ces données client peuvent par exemple être utilisées pour proposer des solutions rapides à un problème de service client, pour prendre en charge des clients VIP membres d’un programme de fidélité ou, le cas échéant, proposer des offres pertinentes en up-selling ou cross-selling.
Lors de leurs interactions avec les marques, de nombreux clients s’attendent également à une expérience omnicanale et privilégient généralement certains canaux. Pour garantir la fluidité des échanges, les centres de contact doivent ainsi relever le défi de la personnalisation de chaque expérience client, à chaque instant, sur tous les canaux. Selon Zendesk, 87 % des conseillers de service après-vente estiment que l’utilisation des canaux digitaux par les clients a augmenté depuis le début de la pandémie. De plus, une étude Salesforce a depuis montré que 82 % des clients souhaitent résoudre leurs problèmes complexes auprès d’un seul et même conseiller : le défi de la personnalisation de l’expérience client vaut donc clairement la peine d’être relevé. En personnalisant chaque interaction avec le service client, vous vous assurez que les clients satisfaits le restent ; vous pouvez ainsi rapidement prendre en charge les clients mécontents avant que leurs expériences négatives n’affectent d’autres secteurs de l’entreprise et n’entraînent la perte de ces clients. Selon le rapport Achieving Customer Amazement de 2021, 75 % des consommateurs interrogés ont déclaré accorder plus facilement leur fidélité aux entreprises qui leur proposent des expériences personnalisées. La personnalisation constitue donc un facteur clé de distinction des marques, les clients étant évidemment sensibles aux efforts menés en ce sens. Si vous pouvez vous adresser aux clients sur leurs canaux de prédilection et leur offrir une personnalisation à chaque étape du parcours client, vous êtes en passe de gagner leur fidélité.
La personnalisation confère à votre marque de nombreux avantages. En premier lieu vos clients se sentent appréciés. La satisfaction qu’ils en ressentent peut ainsi les conduire à acheter plus et à devenir de fidèles adeptes de votre marque. Selon le rapport Gladly Customer Expectations de 2020, 84 % des clients ont tendance à dépenser plus auprès des marques qui offrent un service client personnalisé. Cette personnalisation motive clairement les clients à augmenter leurs volumes d’achats, améliorant ainsi les revenus et le succès de votre marque.
Par ailleurs, en exploitant toutes les données client disponibles – en particulier à partir d’un CRM ou d’un ERP – votre marque renforce son orientation client et enrichit votre culture d’entreprise. Vos collaborateurs seront ainsi tous sur la même longueur d’onde et pourront utiliser les données client pour formuler des recommandations spécifiques ou leur offrir une assistance personnalisée. Il s’agit ici de faire de la personnalisation un réflexe quotidien dans toute votre entreprise, chacun travaillant dans le but d’offrir une expérience client mémorable. Et lorsque les conseillers disposent effectivement de l’ensemble des données qui leur permettent d’aider les clients, ils développent une estime positive de leur propre efficacité. Leur travail devient non seulement plus facile, mais aussi plus satisfaisant avec, en parallèle, l’augmentation de la satisfaction des clients pris en charge.
La personnalisation peut revêtir diverses formes. Avant toute chose, adressez-vous toujours à vos clients par leur nom dans toutes les communications, qu’elles soient orales ou écrites. Il s’agit d’une première étape simple pour leur montrer que vous les considérez en tant qu’individus. Dans le cadre des appels sortants, la personnalisation s’avère essentielle pour convaincre les clients de conclure leurs achats. Les clients ont besoin de sentir qu’ils ont une relation authentique avec votre marque et qu’ils ne sont pas seulement un client parmi d’autres. Lorsqu’ils ont connaissance des précédents achats, les conseillers peuvent présenter les produits et services qui correspondent aux centres d’intérêt des clients, en utilisant un ton amical et en se montrant accessible. Associée à un comportement aimable, la connaissance approfondie du client – ou du prospect – peut participer à convaincre celui-ci de réaliser des achats auprès de votre marque.
Quant au service client, l’écoute des clients et l’empathie doivent toujours faire l’objet d’un effort particulier. Plus encore que les autres, les clients frustrés ont particulièrement besoin de sentir que les conseillers les comprennent et sont motivés pour les aider. Lorsque les clients ont besoin d’une assistance, quelle qu’en soit la nature, il est utile de se référer à des interactions précédentes ou à des produits et services achetés par le passé pour leur montrer que vous vous souvenez d’eux. On peut par exemple leur demander s’ils apprécient un produit ou service acquis précédemment, ou si un problème technique antérieur a bien été définitivement résolu. Lorsque les clients naviguent sur votre site Internet, vous pouvez utiliser une fenêtre de chat pour leur proposer de l’aide. Après chaque interaction, il est nécessaire de réaliser un suivi systématique auprès des clients pour les remercier du temps qu’ils vous ont consacré et leur faire savoir que vous vous rendrez disponible pour les aider.
Enfin, grâce à la technologie, votre entreprise peut aller encore plus loin dans la personnalisation. En effet, un CRM ou un ERP peuvent mettre à la disposition de vos collaborateurs les données essentielles nécessaires à l’optimisation de chaque interaction client. Cela peut s’avérer particulièrement intéressant lorsque vous communiquez avec des clients à haut risque qui peuvent potentiellement délaisser votre marque, ou encore avec des clients VIP, grands adeptes de la marque. Le cas échéant, ces clients peuvent être placés en tête de la file d’attente pour leur offrir un service plus rapide. Les conseillers peuvent effectuer des mises à jour en temps réel pour garantir l’actualisation permanente de l’ensemble des données. Ils peuvent en outre créer des campagnes d’appels sortants plus personnalisées en utilisant les données des prospects. Le CRM intègre également des prospects Web en temps réel dans les campagnes d’appels sortants, ce qui permet aux agents de cibler les prospects les plus solides en leur proposant les produits et services les plus pertinents.
L’utilisation de l’IA participe également à la personnalisation à travers différents scénarios. La mise en relation intelligente garantit que les clients soient orientés à bon escient vers le conseiller disponible le plus qualifié en fonction de ses compétences relationnelles, offrant ainsi un service plus efficace et plus personnalisé. La technologie de synthèse vocale renforce l’autonomie du client : les voicebots sont capables d’imiter la voix humaine pour assister les clients dans leurs tâches les plus simples telles que le paiement d’une facture ou la consultation du solde d’un compte, sans que l’intervention d’un agent ne soit nécessaire. La transcription automatique de la parole permet quant à elle de convertir automatiquement la parole en texte. Cela permet à votre marque de retranscrire les conversations téléphoniques entre vos collaborateurs et vos clients, et finalement d’analyser les émotions en jeu lors de ces interactions. La retranscription est ensuite stockée et archivée dans le CRM pour être consultée à des fins de gestion de la qualité.
Si vous visez vraiment la satisfaction de vos clients, la personnalisation sera la clé. Offrir à vos clients des expériences sur mesure leur prouve qu’ils comptent pour votre marque. Ainsi vous les aurez convaincus : ils continueront à vous accompagner à l’avenir.
