Su empresa puede tener muchos clientes, y a cada uno le gusta que le traten de una manera diferente. Hoy en día no basta con enviar las mismas ofertas de marketing o recomendaciones de productos a todos sus clientes a la vez. El cliente moderno quiere sentir que se le valora como ser individual y saber que su marca le puede ofrecer aquello que corresponde específicamente a sus deseos y necesidades. Por lo tanto, la personalización es un factor crucial para brindar una gran experiencia de cliente.
Lo primero para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes es comprenderlos mejor. Esto se consigue fijándose en sus hábitos de búsqueda y compra, observando sus preferencias por productos, servicios y canales de comunicación específicos; y escuchando atentamente sus opiniones, recogidas a través de encuestas, herramientas de escucha en línea, y mediante el análisis de datos del contact center, su empresa puede adaptar sus productos, servicios y comunicaciones a las necesidades y gustos individuales de los clientes actuales y futuros.
La razón es simple, es lo que esperan los clientes actuales. Según un estudio de Salesforce, el 74% de los clientes quiere que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas. Más concretamente, PwC informa que el 63% de los clientes espera una atención personalizada cuando comunica con el servicio de atención al cliente. Estos clientes quieren que se les reconozca inmediatamente cuando se ponen en contacto con una marca para recibir atención al cliente. Esto requiere que el agente tenga una visión completa del perfil del cliente, su historial de compras y de interacciones con la marca, solo así podrá ofrecer un servicio verdaderamente personalizado. Una solución de contact center con un CRM o un ERP integrado puede aportar al agente la información que necesita para cumplir este objetivo. Estos datos de los clientes pueden utilizarse, por ejemplo, para ofrecer resoluciones rápidas a un problema que deba tratar el servicio de atención al cliente, asistir a los clientes VIP que pertenecen a un programa de fidelidad o hacer ofertas relevantes de venta dirigida (upselling), venta cruzada (cross-selling) cuando sea apropiado.
También son muchos los clientes que esperan una experiencia omnicanal cuando interactúan con las marcas, y normalmente prefieren algún canal en concreto. Los contact center deben afrontar el reto de personalizar cada experiencia en cada ocasión y en todos los canales, y ofrecer una experiencia perfecta. Según Zendesk, el 87% de los empleados del servicio posventa afirma que el uso de los canales digitales durante la actual pandemia, por parte de sus clientes, ha aumentado. Sin embargo, merece mucho la pena afrontar este reto ya que Salesforce informa, además, que el 82% de los clientes desea resolver problemas difíciles relacionándose con un solo agente. Cuando personaliza cada interacción de servicio de atención al cliente, puede estar seguro de que los clientes satisfechos seguirán estándolo y ayudar a los clientes insatisfechos rápidamente antes de que sus experiencias negativas afecten a otros departamentos de la empresa y provoquen la pérdida de clientes. Según el informe «Achieving Customer Amazement» de 2021, el 75% de los consumidores encuestados declaró que es más probable que sean fieles a una empresa cuando esta ofrece experiencias personalizadas a los clientes. Así, la personalización es un factor esencial para la diferenciación de la marca, y los clientes se fijan en las marcas que se esfuerzan en este sentido. Si puede acompañar a los clientes y ofrecerles personalización en cada paso del customer journey, va por buen camino para ganarse su fidelidad.
La personalización ofrece numerosas ventajas para su marca. Uno de los efectos más destacados de la personalización es que sus clientes se sienten apreciados. Al sentir mayor satisfacción, compran más y se convierten en fieles seguidores de la marca. Según el informe «Gladly Customer Expectations» de 2020, el 84% de los clientes gasta más dinero con las marcas que ofrecen un servicio de atención al cliente personalizado. Ofrecer personalización motiva claramente a los clientes a comprar más, e impulsa así el aumento de los ingresos y el éxito de la marca.
Además, cuando su marca aprovecha todos los datos disponibles de los clientes, especialmente desde un CRM o ERP, puede reforzar una cultura centrada en los clientes. Todos sus empleados dispondrán de la misma información y utilizarán los datos de los clientes para hacer recomendaciones específicas u ofrecer asistencia personalizada cuando los clientes se pongan en contacto con su marca. De este modo, la personalización se convierte en un hábito diario para toda su empresa, y todos trabajan con el objetivo de ofrecer grandes experiencias de cliente. Por su parte, los agentes, cuando disponen de los datos que necesitan para ayudar a los clientes se sienten bien siendo eficientes. Su trabajo no solo se vuelve más fácil, sino también más satisfactorio, al ver cómo aumenta la satisfacción del cliente.
La personalización puede hacerse de muchas maneras. Lo primero y más esencial, es dirigirse siempre a sus clientes por su nombre en todas las comunicaciones, tanto orales como escritas. Este es un primer paso, sencillo, para demostrarles que los consideramos como personas individuales. Cuando se realizan llamadas salientes, la personalización es crucial para convencer a los clientes de que compren. Los clientes necesitan sentir que tienen una verdadera relación con su marca y que no son un número más. Utilizando el conocimiento de las compras anteriores, los agentes pueden describir los productos y servicios de interés para el cliente, utilizando un tono amable y cercano. La conducta amable, junto con un conocimiento detallado del cliente, puede llevar a un prospect o a un cliente existente a comprar un producto de su marca.
Por lo que respecta a la atención al cliente, siempre hay que esforzarse por escuchar a los clientes con empatía. Especialmente a los clientes frustrados, ya que necesitan sentir que los agentes les entienden y están deseosos de ayudar. Cuando los clientes necesiten cualquier tipo de asistencia, haga referencias a las interacciones anteriores o a los productos y servicios adquiridos anteriormente para demostrarles que recuerda quiénes son. Lo puede hacer preguntando si están teniendo una buena experiencia con algo que compraron o si un problema técnico que tuvieron está resuelto. Cuando los clientes navegan por su sitio web, puede utilizar una ventana de chat emergente para preguntarles si necesitan ayuda. Después de cada interacción, haga siempre un seguimiento con los clientes para agradecerles su tiempo e indicarles que está a su disposición.
Su empresa también puede utilizar tecnología para ofrecer una mayor personalización. Como se ha mencionado, un CRM o ERP puede ofrecer a sus agentes los datos esenciales necesarios para optimizar cada interacción con el cliente. Esto cobra especial importancia cuando se comunica con clientes de alto riesgo que pueden abandonar su marca, o con clientes VIP que son grandes defensores de la marca. Es posible poner a estos clientes a la cabeza de una cola para ofrecerles un servicio más rápido cuando sea necesario. Los agentes pueden realizar actualizaciones en tiempo real para mantener todos los datos actualizados. Los agentes también pueden realizar campañas outbound más personalizadas utilizando los datos de los lead. El CRM también integra los lead de la web en tiempo real en las campañas outbound, lo que permite a los agentes dirigirse a los lead más fuertes ofreciéndoles los productos y servicios más relevantes.
Existen diferentes tipos de tecnología de IA que también permiten la personalización. El emparejamiento inteligente garantiza que los clientes sean dirigidos de forma inteligente hacia el agente más cualificado disponible en función de sus habilidades relacionales, y de este modo se garantiza un servicio más eficiente y personalizado. La tecnología de texto a voz potencia la autonomía del cliente, ya que los bots de voz son capaces de imitar la voz humana para ayudar a los clientes en tareas sencillas como el pago de una factura o la comprobación del saldo de una cuenta sin que intervenga un agente. La tecnología de conversión de voz a texto convierte el habla humana en texto, de forma automática. Esto permite a su marca retranscribir las conversaciones telefónicas entre clientes y agentes y analizar las emociones de los clientes. La retranscripción se almacena y archiva en el CRM y puede consultarse con fines de gestión de la calidad.
Para lograr la satisfacción total de sus clientes, la clave está en la personalización. Ofrecer a los clientes experiencias a medida es una forma de demostrarles que son importantes para su marca, y esto les convencerá para seguir apoyándola durante años.
