En cada negocio, los departamentos de ventas y mercadeo se esfuerzan para atraer a clientes con la intención sincera de aumentar ventas y asegurar éxito de largo plazo de su marca. Aunque el desarrollo de la clientela es esencial para desarrollar un negocio, los clientes actuales nunca deberían pasar a segundo plano. De hecho, deberían ser cuidados, sino la compañía experimentará el resultado tan temido de la negligencia y mal servicio al cliente: la migración del cliente.También conocido como deserción de clientes, la migración se da usualmente cuando un cliente tiene una experiencia negativa con una marca. Sin embargo, algunos podrían opinar que la experiencia negativa no podría ser el único factor- ¿qué tal si es simplemente la falta de hacer lo suficiente por mantener al cliente satisfecho?Harris Interactive reporta que un 89% de consumidores se ha ido con la competencia después de tener una mala experiencia como clientes. Esta estadística reveladora implica que las compañías necesitan no solo luchar por atraer a clientes nuevos, sino también conocer y asistir a sus clientes actuales. ¿Entonces, qué deberían hacer las compañías?
Si un cliente está contactando a la compañía, es posible que otros clientes han experimentado un problema similar, pero no han dicho nada al respecto. Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, por cada consumidor que se queja hay 26 consumidores que se mantienen callados. Por lo tanto, las preocupaciones de los clientes deberían ser vistas como oportunidades para retener al cliente involucrado, como también para mejorar el servicio de la compañía para el beneficio de todos. Los agentes deben de empatizar con los clientes y tomar pasos inmediatos para corregir el problema. Una vez que el problema se considera resuelto, es clave hacer un seguimiento para asegurarse que el cliente se mantenga satisfecho. Prestar atención a las preferencias del cliente, tales como el canal de comunicación preferido u horas de disponibilidad para llamadas, son detalles pequeños pero importantes que ayudan prevenir la migración de clientes e inculcan confianza en la marca de nuevo.Diga gracias (con un premio). Siempre es importante agradecerle al cliente por su negocio al final de una interacción, pero ¿qué tal de simplemente agradecerle por continuar siendo un cliente? El enviar cupones y ofertas en descuento a clientes que no han realizado una compra últimamente es una forma maravillosa de decirles que aprecia su negocio, mientras también les tienta de permanecer leales a su marca.Optimice la tecnología para lograr una experiencia superior para su cliente. Los clientes recuerdan una experiencia buena, pero una experiencia realmente excepcional es la que fomenta lealtad a la marca. Ya que la tecnología es un puente de conexión con el cliente, las compañías siempre necesitan mantenerse enfocadas en las mejores prácticas para lograr facilitar una experiencia excelente y sencilla. Al tomar el enfoque de canales múltiples, las compañías deberían ser consistentes en todos los canales al proporcionar información detallada y correcta con un sentimiento estético que es parecido entre todos los canales. En otras palabras, el cliente debería poder conectarse con la marca y conocer los valores y productos de la compañía sin importar cual canal están utilizando. Al quitar el estrés de la experiencia del cliente, de inmediato la transforma en el deseo a apoyar la marca.Use análisis de la voz y la nube. Una estrategia más que puede utilizar adentro del centro de contacto es el análisis de la voz para determinar las razones más comunes de las llamadas y para monitorear el desempeño individual de los agentes. Contando con dichos datos, las compañías pueden comprender como informar a sus clientes de una mejor forma y proveer capacitación enfocada a los agentes con el propósito de mejorar la experiencia de contacto completa. Otro enfoque sería utilizar tecnología de nube: Aberdeen Group descubrió que los centros de contacto que usan tecnologías de nube en vez de soluciones internas han experimentado un 27% de disminución en costos anuales, la mayoría gracias a la retención de clientes. Según elabora la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, es seis o siete veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener a un cliente actual. Por lo tanto, el uso de soluciones basadas en la nubees una solución excelente para reducir costos, ya que ofrecen gran adaptabilidad de servicios que es ideal para compañías con una gran clientela.Cuide a sus agentes. Clientes felices son importantes, pero agentes felices son igual de importantes. Para hacer a sus agentes sentirse cómodos y motivados en el trabajo, es esencial ofrecer soporte, tal como capacitación regular, tutoría e inclusión en procedimientos como la revisión de la retroalimentación del cliente. Los agentes son la primera línea del servicio al cliente, entonces sus experiencias y opiniones deberían ser tomados en cuenta. También es beneficioso crear un ambiente de trabajo complaciente que le permite a los agentes tomarse descansos cuando necesitan y en general liberar el estrés entre interacciones. Agentes motivados luego pueden motivar a los clientes.Mientras existen muchas maneras como atacar la migración de clientes, la mejor estrategia es simplemente ser proactivo con respecto al cuidado del cliente. Al escuchar atentamente las preocupaciones, al mostrar apreciación por su negocio y al siempre poner la experiencia del cliente en primer lugar, sus clientes permanecerán con usted.
