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Manter o Cliente Satisfeito: Melhores Práticas para Reduzir a Rotatividade de Clientes

Em todas as empresas, os departamentos de vendas e publicidade se empenham para atrair clientes com a simples intenção de aumentar as vendas e garantir o sucesso da marca a longo prazo. Embora o aumento da clientela seja certamente essencial para o crescimento de um empreendimento, os clientes atuais nunca devem ser negligenciados. Na verdade, eles devem ser cuidados, ou senão uma empresa pode experimentar o tão temido resultado da negligência e de um fraco serviço de atendimento ao cliente: a rotatividade de clientes.Também conhecida como desgaste de clientes, a rotatividade normalmente ocorre quando um cliente tem uma experiência negativa com uma marca. Algumas pessoas podem argumentar, no entanto, que uma experiência negativa pode não ser o único fator e sobre simplesmente não fazer o suficiente para manter o cliente satisfeito?A Harris Interactive relata que 89% dos clientes têm ido para a concorrência depois de ter uma experiência ruim. Essa estatística significativa significa que as companhias precisam se esforçar não apenas para atrair novos clientes, mas para entender melhor e auxiliar seus clientes atuais. Então, o que as companhias devem fazer?

Ouvir o cliente

Se um cliente está se aproximando de uma companhia, há uma boa chance de que outros clientes tenham experimentado um problema semelhante mas que não tenham dito nada sobre isso. De acordo com a Agência da Casa Branca para Assuntos do Consumidor, para cada cliente que se queixa, 26 outros clientes permanecem em silêncio. Portanto, as reivindicações dos clientes devem ser vistas como oportunidades não somente para manter o cliente envolvido, mas para melhorar o serviço da companhia para o benefício de todos. Os agentes precisam criar empatia para com os clientes e tomar medidas imediatas para resolver o problema. Quando o problema é considerado resolvido, manter um acompanhamento é fundamental para garantir que o cliente continue satisfeito. Prestar atenção em relação às preferências do cliente, tais como o canal preferido para comunicação ou os horários para retornar uma ligação são detalhes pequenos, porém, muito importantes para evitar a rotatividade de clientes e para reestabelecer a confiança em uma marca.Diga obrigado (com uma recompensa). É sempre importante agradecer aos clientes por suas negociações no final de uma interação, mas que tal agradecer a eles por simplesmente continuarem como clientes? Enviar vouchers e ofertas de descontos para os clientes que não fizeram nenhuma compra recentemente é uma ótima maneira de dizer a eles que você aprecia suas negociações, ao mesmo tempo em que você os atrair para que permaneçam fiéis à sua marca.Otimize a tecnologia para uma experiência do cliente superior. Os clientes lembram de uma boa experiência, no entanto, uma experiência verdadeiramente excepcional promove a fidelidade à marca. Como a tecnologia é a ponte para se conectar com os clientes, as companhias precisam sempre estar focadas nas melhores práticas para fornecer uma excelente experiência amigável para o usuário. Ao adotar um método omnichannel, as empresas devem ser consistentes em todos os canais, fornecendo informações detalhadas e precisas com um forte sentimento estético que seja mais ou menos igual em todos os canais. Em outras palavras, um cliente deve ser capaz de se conectar com a marca e entender os valores e produtos da companhia não importando em que canais estejam. Tirar o estresse de uma experiência do cliente traduz-se imediatamente em desejo para apoiar uma marca.Utilizar análises de fala e nuvem. Outra estratégia dentro de um centro de contato é utilizar análises de fala para determinar as razões mais comuns das ligações e monitorar o desempenho dos agentes em individual. Com tais dados, as companhias podem compreender como informar melhor seus clientes e fornecer um treinamento focado para os agentes, assim como melhorar a experiência de contato no geral. Outro método é a utilização da tecnologia de nuvem: O Aberdeen Group na verdade descobriu que os centros de contato que utilizam tecnologias em nuvem, ao invés das soluções em espaços físicos, experimentaram uma redução de até 27% nos custos anuais, a maioria em razão da manutenção dos clientes. Como detalha a Agência da Casa Branca para Assuntos do Consumidor, é seis a sete vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Portanto, utilizar uma solução baseada em nuvem é uma maneira excelente para reduzir os custos, pois oferece uma ótima adaptabilidade de serviços ideais para companhias com uma grande clientela.Cuide de seus agentes. Clientes felizes são importantes, assim como agentes felizes. Para que os agentes se sintam confortáveis e motivados em relação ao trabalho, é fundamental oferecer um apoio como treinamento regular, tutoria, e inclusão em procedimentos como revisão dos feedbacks de clientes. Os agentes de atendimento estão na linha de frente do serviço de atendimento ao cliente, por isso suas experiências e opiniões devem ser levadas em conta. Também é benéfico criar um ambiente de trabalho aconchegante, que permita que os agentes façam intervalos quando necessário e que aliviem o estresse entre as interações. Agentes motivados podem, por sua vez, motivar os clientes.Embora existam muitas maneiras de tratar a rotatividade de clientes, a melhor estratégia é simplesmente ser proativo em relação ao cuidado com o cliente. Ouvindo atentamente as questões, mostrando apreço por suas negociações, e sempre colocando a experiência do cliente em primeiro lugar, seus clientes virão para ficar.

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