Ainda que a sua empresa possa ter inúmeros clientes, nenhum deles deseja ser tratado de forma padronizada. Não é mais suficiente enviar as mesmas ofertas de marketing ou indicações de produtos simultaneamente para todos os seus clientes. O cliente moderno deseja se sentir valorizado enquanto indivíduo e saber que sua marca pode oferecer-lhe especificamente o que ele quer e precisa. Assim sendo, a personalização é fator crítico para a otimização da experiência do cliente.
As experiências personalizadas do cliente têm início mediante uma compreensão aprimorada da sua clientela. Atentando muito particularmente para as suas buscas e compras mais recorrentes, observando as respectivas preferências por produtos, serviços e canais de comunicação específicos e ouvindo com atenção os seus comentários, coletados através de pesquisas, ferramentas de escuta on-line e análises de dados do contact center, no intuito que a sua empresa possa adaptar os seus produtos, serviços e comunicações às necessidades e preferências individuais dos atuais e futuros clientes.
Atualmente não resta dúvida, os clientes esperam personalização. Segundo um estudo da Salesforce, 74% dos clientes desejam que as marcas proporcionem experiências personalizadas. Mais especificamente, a PwC relata que 63% dos clientes esperam algum nível de personalização ao se comunicarem com o serviço de atendimento ao cliente. Estes clientes desejam ser imediatamente reconhecidos ao entrarem em contato com uma marca, para receberem prestação suporte ao cliente. Isso significa que um agente deve ter uma visão completa do perfil do cliente, dos respectivos históricos de compras e de interação com a marca, no intuito de prestar um serviço verdadeiramente personalizado. Uma solução para contact center integrada a um CRM ou a um ERP pode prover ao agente o conhecimento necessário para ser alcançado este objetivo. Estes dados de clientes podem, por exemplo, ser usados na oferta de soluções rápidas para um problema de atendimento ao cliente, em suporte a clientes VIP que tenham aderido a um programa de fidelidade ou na proposta de vendas upsell e cross-sell relevantes, caso pertinente.
Ao interagirem com as marcas, muitos clientes esperam igualmente uma experiência omnichannel, geralmente, apresentando predileção por canais específicos. Os contact centers devem vencer o desafio que consiste em personalizar cada experiência, em todos os atendimentos e canais, proporcionando uma experiência fluida. Segundo a Zendesk, 87% dos empregados em serviços de atendimento pós-venda afirmam que os clientes aumentaram o uso de canais digitais na atual pandemia. Contudo, vale a pena enfrentar este desafio, pois a Salesforce igualmente relata que 82% dos clientes gostariam de resolver problemas difíceis sendo atendidos por um único agente. Personalizando cada interação do serviço de atendimento ao cliente, é possível garantir que clientes satisfeitos permaneçam satisfeitos, assim como ajudar rapidamente clientes insatisfeitos, antes que as respectivas experiências negativas afetem outros departamentos da empresa e levem a perda de clientes. Segundo o relatório Achieving Customer Amazement, para o ano de 2021, 75% dos consumidores pesquisados afirmaram estarem mais propensos a serem leais a uma empresa que oferece experiências personalizadas ao cliente. Portanto, para a marca a personalização é um diferencial-chave e os clientes notam aquelas marcas que fazem esforços adicionais. Se for possível atender os seus clientes onde eles se encontram e proporcionar-lhes personalização em cada etapa da jornada do cliente, sua empresa estará no caminho certo para fidelizar a clientela.
A personalização resulta em múltiplos benefícios para a sua marca. Com maior ênfase, a personalização faz com que os seus clientes se sintam valorizados. Eles se sentem mais satisfeitos, o que os leva consequentemente a comprarem mais e a se tornarem fiéis seguidores da marca. Segundo o relatório Gladly Customer Expectations para o ano de 2020, 84% dos clientes dispendem mais recursos com marcas que ofereçam atendimento personalizado à clientela. A personalização do atendimento incentiva nitidamente os clientes a comprarem mais, aumentando o faturamento e o sucesso da marca.
Adicionalmente, quando a sua marca explora todos os dados disponíveis do cliente, especialmente aqueles de um CRM ou ERP, é possível consolidar uma cultura focada no cliente. Quando os clientes entrarem em contato com a sua marca, seus colaboradores estarão todos na mesma sintonia, usando os dados do cliente para fazerem recomendações específicas ou para prestarem suporte personalizado. A personalização se torna essencialmente um hábito diário em toda a empresa, todos e cada qual trabalhando com o objetivo de proporcionar excelentes experiências ao cliente. Quando os agentes estiverem munidos dos dados dos quais precisam para auxiliarem os clientes, eles se sentirão satisfeitos com a sua própria eficiência. O respectivo trabalho se torna não somente mais fácil, mas mais prazeroso, pois a satisfação do cliente cresce pari passu e simultaneamente.
A personalização pode ocorrer de várias formas. Em primeiro lugar, tratar os seus clientes invariavelmente pelo nome, em todas as comunicações – faladas e escritas. Este é um primeiro passo simples visando mostrar-lhes que eles são levados em conta enquanto indivíduos. Nas chamadas outbound, a personalização é essencial para se convencer os clientes a comprarem. Os clientes precisam sentir que estão vivenciando uma relação verdadeira com a sua marca e que não representam apenas um número a mais. Valendo-se do conhecimento das compras anteriores, os agentes podem descrever produtos e serviços de interesse, empregando um tom amigável e acessível. O atendimento atencioso e gentil, associado ao conhecimento detalhado do cliente, pode levar um cliente habitual ou em potencial a comprar da sua marca.
Quanto ao serviço de atendimento ao cliente, sempre é preciso se esforçar para ouvir a clientela com empatia. Os clientes frustrados, de modo especial, precisam sentir que os agentes os entendem e estão dispostos a ajudá-los. Quando os clientes precisarem de suporte, seja qual for o tipo, mencione interações anteriores ou cite produtos e serviços que foram adquiridos, a fim de mostrar-lhes que eles são lembrados de modo específico. Pode ser o caso de saber qual o nível de satisfação relativamente a um produto adquirido ou se um problema técnico anterior foi devidamente resolvido. Quando os clientes navegam em seu website, é perfeitamente possível usar uma janela pop-up de bate-papo para perguntar se eles estão precisando de ajuda. Após cada interação, é importante dar sequência ao atendimento aos clientes, no intuito de agradecê-los pelo tempo dispensado e informá-los da disponibilidade para ajudar caso necessário.
Sua empresa pode igualmente fazer uso da tecnologia para oferecer maior personalização. Tal como mencionado mais acima, um CRM ou um ERP podem oferecer aos seus agentes os dados críticos necessários para a otimização de cada interação com o cliente. Tal procedimento pode ser especialmente importante na comunicação com clientes de alto risco, os quais podem abandonar a sua marca, assim como em relação a clientes VIP, os maiores apoiadores da marca. Estes clientes podem ser reposicionados no início da fila, visando um atendimento mais rápido quando necessário. Os agentes podem fazer atualizações em tempo real a fim de manterem os dados atualizados em sua totalidade. Os agentes podem igualmente fazer campanhas de chamadas outbound mais personalizadas, usando dados de leads. Em tempo real, o CRM também integra web leads às campanhas de chamadas outbound, possibilitando aos agentes direcionem os leads de maior potencial, oferecendo-lhes os produtos e serviços mais adequados.
Diferentes tipos de tecnologia em matéria de IA igualmente favorecem a personalização. O pareamento inteligente assegura que os clientes sejam encaminhados de modo otimizado ao agente mais qualificado disponível, com base nas respectivas habilidades relacionais, garantindo assim um atendimento mais eficiente e personalizado. A tecnologia de conversão de texto em voz proporciona autonomia ao cliente, pois os voicebots são capazes de imitar a voz humana e auxiliar os clientes em tarefas mais triviais, tais como o pagamento de uma fatura ou a verificação do saldo de uma conta, sem requerer a intervenção de um agente. A tecnologia reconhecimento de voz e transcrição em texto possibilita que a fala humana seja automaticamente convertida em texto. Isso permite à sua marca transcrever conversas telefônicas entre clientes e agentes, propiciando a posterior análise das emoções dos clientes. A transcrição é então armazenada e arquivada no CRM, sendo passível ser consultada para fins de gestão da qualidade.
A personalização é fundamental, no intuito de realmente satisfazer os seus clientes. Proporcionar experiências personalizadas aos clientes mostra a estes últimos que eles são importantes para sua marca e os convencerá estarem ao lado da sua empresa nos anos subsequentes.
