Actualmente, los agentes de los contact centers disponen de un software de CRM (Gestión de la relación con los clientes) que les da acceso a la información del cliente. Los agentes pueden concentrar todas las interacciones entre una empresa y sus clientes, ya que los datos se recopilan, almacenan y actualizan dentro de la base de datos común del CRM. Sin embargo, no es suficiente tener simplemente acceso a los datos del cliente. Las empresas necesitan entender cómo utilizar dichos datos para ofrecer a sus clientes excelentes experiencias. Aquí es donde interviene el conocimiento del cliente.
El conocimiento del cliente hace referencia a entender los comportamientos, las motivaciones, las necesidades y las preocupaciones de los clientes y cómo afectan a sus interacciones con su marca. El conocimiento del cliente se obtiene de los datos y requiere entender cómo hay que utilizar dichos datos. Cuando se recopilan todos los datos disponibles del cliente y se analizan a conciencia, este conocimiento del cliente puede ayudar a una empresa a comprender mejor las necesidades y deseos de sus clientes y a personalizar cada experiencia para cumplir con las expectativas de los clientes.
En Vocalcom, creemos que el conocimiento del cliente es mucho más que esto. Creemos que tiene mucho que ver con la conexión emocional de un agente con los clientes, ya sea en interacciones de marketing o de atención al cliente. Para nosotros, el conocimiento del cliente implica cómo conocemos a nuestros clientes y cómo utilizamos este conocimiento. Esto significa cuestionar todos los métodos utilizados para obtener conocimiento de cliente, reajustar dichos métodos según sea necesario, y determinar cómo se utilizan finalmente los datos recopilados para mejorar las experiencias del cliente. Conocimiento del cliente también significa saber cómo adelantarse a las necesidades del cliente, entendiendo mejor las emociones del cliente. Por ejemplo, si los clientes dan muestras de estrés durante una interacción de servicio, es crucial que los agentes tengan formación para mostrar empatía cuando comuniquen. Del mismo modo, los agentes pueden recibir formación para utilizar el tono de voz y la terminología adecuados, dependiendo de la naturaleza de la interacción (servicio / marketing, cliente satisfecho / cliente frustrado) así como el canal utilizado (correo formal / mensaje de voz o texto más informal). Como vemos, conocimiento del cliente significa entender y anticiparse a prácticamente cualquier emoción y acción que pueda concernir a un cliente además de conocer sus preferencias, por ejemplo, la manera en que hay que dirigirse a él, mediante qué canal y con qué frecuencia.
Se puede adquirir conocimiento del cliente de muchas maneras. Los datos recopilados pueden incluir información de contacto del cliente, historial de compra, un registro de las interacciones del cliente con el servicio de atención al cliente (incluidas transcripciones de llamadas y comunicaciones escritas) y opiniones del cliente sobre el servicio, obtenidas mediante encuestas. Los KPI de los contact centers, como Net Promoter Score y SCAT aportan también información importante sobre la satisfacción del cliente. Asimismo, puede examinar los hábitos de compra de sus clientes, revisando por ejemplo su historial en su sitio web y anotando situaciones en las que abandonan la compra. Las plataformas de medios sociales son una gran fuente de información, y los puntos de venta físicos pueden ofrecer más información sobre hábitos de los clientes dentro de la tienda. Por último, crear una relación de marca de confianza con el cliente es esencial para comprender qué esperan los clientes de su marca.
¿Por qué es tan importante el conocimiento del cliente? Por una parte, permite a las empresas desarrollar una estrategia esencial centrada en el cliente que hace que los clientes se sientan valorados. Según datos de Gartner, el 64% de los clientes elige marcas basadas en la calidad de su atención al cliente. El conocimiento del cliente es clave también para el marketing emocional. Esto implica comunicar con los clientes de una manera que llegue a sus emociones, los convenza y por último logre fidelizarlos. Sin duda, el conocimiento del cliente es clave para lograr la fidelidad a largo plazo, ya que los clientes que sienten que reciben un gran servicio en un canal preferido, con el tono emocional perfecto, no desean cambiar de marca. Un estudio de Zendesk de 2020 informaba que el 87 % de los clientes que tienen una experiencia de cliente positiva hablan de ello con los demás. No obstante, si los clientes tienen una mala experiencia, el 95% compartirán su frustración. Además, el 75% de los clientes satisfechos se alegrarán de comprar de nuevo de la misma marca (Avanci)
Para ofrecer un gran servicio de atención al cliente, la personalización es fundamental. Interaccionar con los clientes en sus canales preferidos, haciendo ofertas específicas de productos y servicios, prestando especial atención a los clientes de alto riesgo y VIP, son todas ellas formas de lograr dicha personalización. Además, prestar máxima atención a lo que necesitan sus clientes permite a su empresa ofrecer un servicio más eficiente también, recortando costes a la vez que gana su fidelidad y destaca entre las marcas. Dado que la personalización requiere conocer al cliente, vemos que el conocimiento del cliente es esencial. Por ejemplo, clasificar a los clientes por producto o necesidades de servicio específicos, datos demográficos o personalidades, permite a su marca adaptar estrategias de marketing y comunicación según sea necesario.
El conocimiento del cliente se puede utilizar para ofrecer experiencias del cliente óptimas utilizando correctamente su solución de CRM. Poder acceder a archivos del cliente claros y completos permitirá a sus agentes interaccionar con los clientes de forma rápida, eficiente y fluida. Más importante aún, su CRM normalmente revelará los problemas de cliente más críticos que hay que abordar, por ejemplo, un problema continuo con un producto o servicio que requiere que los clientes contacten con usted repetidamente. Con esta información, su empresa puede decidir cómo deberían tratar estas cuestiones los agentes, cuáles son prioritarias, qué agente debería tratar cada tipo de caso, etc. El uso eficiente del CRM permite a los agentes mantener las mejores interacciones posibles con los clientes a la vez que conectan con ellos emocionalmente.
El conocimiento del cliente es también una herramienta importante para saber cuándo y dónde contactar con los clientes. Tomemos el ejemplo de OptimalQ, un socio de Vocalcom. OptimalQ tiene conectado al marcador de Vocalcom un motor alimentado por IA que se basa en la recopilación de datos, para diseñar una estrategia de marcación que permite a la empresa establecer un orden de prioridades para hacer las llamadas salientes. Esta base de datos de llamadas se analiza y actualiza cada dos o tres segundos para ofrecer las mejores recomendaciones según la disponibilidad de los prospects objetivo. Utilizar una solución Best Time to Call (mejor momento para llamar) puede ayudarle a contactar con clientes que se mostrarán más receptivos, en los mejores momentos, gracias al conocimiento del cliente. Esto sin olvidarse de utilizar también el mejor canal. El 83% de los clientes señalan el correo electrónico como su canal de comunicación preferido (Avanci)
Además, el conocimiento del cliente es esencial para sacar partido de las oportunidades de venta cruzada y dirigida (upselling). Cuando se sabe qué productos o servicios interesan a un cliente, basándose en su historial de compra, se le pueden hacer ofertas pertinentes que correspondan a sus necesidades. El conocimiento del cliente también puede permitir a los agentes comunicar con sus clientes de forma proactiva. Pueden tomar la iniciativa de asistir al cliente antes de que este se lo pida, utilizando el tono y el canal preferidos del cliente.
Por último, el conocimiento del cliente puede ayudar a retener clientes evitando que se vayan. Por ejemplo, al identificar clientes en riesgo, segmentados por perfil, oferta o zona geográfica, SFR utiliza scripts dinámicos para diseñar la oferta de retención más atractiva para el cliente a la vez que protege los márgenes de la empresa lo más posible. Gracias a sus datos y a su conocimiento, pueden reforzar la eficiencia de cada agente al ofrecer consejo y sugerencias en tiempo real.
El conocimiento del cliente es esencial para prestar un gran servicio de atención al cliente. Por ello, sus datos del cliente y su CRM son la piedra angular de su estrategia de compromiso del cliente. Vocalcom ha sacado al mercado sus Conectores universales de CRM para ayudar a las marcas a utilizar fácilmente el CRM con su contact center. Vocalcom ofrece una gama de conectores para impulsar la estrategia de compromiso del cliente con datos del cliente y dar un empujón a la productividad de los agentes con historial y contexto del cliente en tiempo real. Para brindar las mejores experiencias a sus clientes, debe tomarse el tiempo de conocerlos y entender lo que realmente necesitan.
