De nos jours, les conseillers des centres de contact sont équipés d’un logiciel de gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) qui leur offre un accès aux informations client. Ainsi, toutes les interactions entre une entreprise et ses clients sont centralisées : les données sont collectées, stockées, et mises à jour au sein d’une base de données CRM commune et accessible aux agents. Néanmoins, si le simple accès aux données client est aujourd’hui nécessaire, il n’est pas suffisant. En effet, pour offrir à leurs clients de belles expériences, les entreprises doivent comprendre comment utiliser ces données : c’est là qu’entre en jeu la connaissance client.
La connaissance client se caractérise par la compréhension des comportements, motivations, besoins et préoccupations de vos clients, et par l’impact qu’ont ces éléments sur leurs interactions avec votre marque. La connaissance client s’obtient par l’analyse des données ; elle implique de comprendre comment ces données doivent être utilisées. Lorsque l’ensemble des données client disponibles sont collectées et analysées précisément, la connaissance client aide l’entreprise à mieux appréhender les besoins et envies de ses clients pour personnaliser chaque expérience en réponse à ces attentes.
Chez Vocalcom, nous avons la conviction que la connaissance client ne se limite pas à cela. Nous pensons qu’elle ne relève pas simplement des interactions avec le service client ou des communications marketing, mais plutôt d’une connexion émotionnelle que l’agent établit avec ses clients. Selon nous, la connaissance client implique bien évidemment de connaître ses clients, mais aussi de faire bon usage de ces connaissances. Cette démarche nécessite de s’interroger sur toutes les méthodes utilisées pour recueillir la connaissance client, de les affiner si besoin, et de déterminer comment seront finalement exploitées les données collectées pour améliorer l’expérience client. La connaissance client inclut également l’anticipation des besoins des clients par une meilleure compréhension de leurs émotions. Par exemple, si certains clients se montrent tendus au cours de leurs interactions avec le service client, il est essentiel que les conseillers aient été formés à la communication empathique. De même, les agents peuvent être formés à utiliser un ton et un vocabulaire adaptés à la nature de l’interaction (service vs marketing, client satisfait ou client mécontent, etc.) ou au canal utilisé (style formel pour un e-mail, ou plus conversationnel pour un appel ou un message). Ainsi, la connaissance client suppose de comprendre et d’anticiper quasiment toutes les émotions et actions d’un client tout en tenant compte de ses préférences, notamment la méthode de contact à privilégier, sur quel canal et à quelle fréquence.
La connaissance client s’acquiert de différentes manières. Parmi les données collectées figurent bien souvent les coordonnées du client, son historique d’achat, une vue de toutes ses interactions passées avec le service client (y compris les transcriptions des appels et les communications écrites), et les retours du client suite aux enquêtes consommateur. Les KPI des centres de contact comme le Net Promoter Score ou le CSAT fournissent également des informations pertinentes sur la satisfaction client. Il vous est aussi possible d’analyser les habitudes d’achat de vos clients en examinant leur historique de recherche sur votre site internet et en prenant note des situations dans lesquelles ils renoncent à leur achat. Les réseaux sociaux offrent une multitude d’informations, et les points de vente physiques peuvent vous renseigner sur les habitudes des clients en magasin. Enfin, l’établissement d’une relation de confiance entre le consommateur et la marque est un facteur clé pour comprendre les attentes des clients vis-à-vis de votre marque.
Mais au juste, qu’est-ce qui rend la connaissance client si précieuse ? Tout d’abord, elle permet aux entreprises de développer une stratégie customer-centric essentielle, grâce à laquelle les clients se sentent valorisés. Selon Gartner, 64 % des consommateurs sélectionnent les marques sur des critères de qualité de leur service client. La connaissance client est également primordiale pour la mise en œuvre d’un marketing émotionnel. Cela implique de communiquer avec les clients d’une manière qui cible leurs émotions, de les convaincre et, à terme, de gagner leur fidélité. En effet, la connaissance client est une clé essentielle pour optimiser la fidélité sur le long terme : les consommateurs qui estiment bénéficier d’un excellent service, sur le canal qu’ils préfèrent et sur un ton émotionnel adapté n’ont aucune raison de vouloir abandonner une marque. Une étude Zendesk de 2020 montrait que 87 % des clients qui ont connu une expérience positive communiquent autour d’eux sur cette expérience. Dans le même temps, 95 % des clients qui connaissent une mauvaise expérience partageront leur mécontentement avec leurs proches. En outre, 75 % des clients satisfaits effectuent avec plaisir de nouveaux achats auprès des mêmes marques (Avanci).
Pour offrir un service client de qualité, la personnalisation est la clé. Et les moyens de personnaliser les expériences sont vraiment nombreux : interagir avec les clients sur leurs canaux préférés, créer des offres ciblées de produits et services, prêter une attention particulière aux clients à risques et aux VIP, etc. De plus, en étant attentive aux besoins de ses clients, votre entreprise améliore l’efficacité du service délivré : elle réduit ses coûts tout en optimisant la fidélisation client et en marquant sa différenciation vis-à-vis des autres marques. La personnalisation nécessite de comprendre les consommateurs : la connaissance client est donc véritablement cruciale. Par exemple, en catégorisant les clients selon leurs besoins en produits ou services, leurs données démographiques ou leurs personnalités, votre marque peut adapter ses stratégies commerciales et de communication à chaque situation.
La connaissance client peut être exploitée pour offrir des expériences client optimales ; cela passe par une utilisation ad hoc de votre solution CRM. L’accès à une fiche client claire et exhaustive va permettre à vos agents d’interagir rapidement et efficacement avec les clients, en toute fluidité. Plus important, votre outil CRM va mettre en évidence les problèmes les plus critiques à traiter pour chaque client – par exemple, un problème non résolu avec un produit ou service, qui nécessite des appels répétés de la part du client. Armée de ces informations, votre entreprise peut décider de quelle manière les agents doivent prendre en charge ces problèmes, déterminer parmi ces sujets lesquels sont prioritaires, quel agent doit intervenir sur chaque type de cas, etc. Une utilisation efficace du CRM permet aux agents de conduire des interactions de grande qualité en établissant une connexion émotionnelle avec les clients.
La connaissance client est aussi un outil essentiel lorsqu’il s’agit de déterminer où et quand contacter les clients. Prenons l’exemple d’OptimalQ, un partenaire de Vocalcom. OptimalQ se connecte au dialer de Vocalcom et utilise un moteur alimenté par l’IA. Ce moteur se base sur des données collectées pour concevoir une stratégie de numérotation : l’entreprise peut ainsi définir des ordres de priorité pour ses appels sortants. Cette base de données d’appels est analysée et mise à jour toutes les deux à trois secondes afin d’offrir les meilleures recommandations compte tenu de la disponibilité des prospects ciblés. L’utilisation d’une solution Best Time to Call peut vous aider à joindre les clients les plus réceptifs au meilleur moment grâce à la connaissance client. Mais n’oubliez pas d’utiliser le bon canal ! En effet, 83 % des clients considèrent l’e-mail comme leur canal de communication préféré (Avanci).
Par ailleurs, la connaissance client est fondamentale quand on souhaite développer des opportunités de cross-selling et d’up-selling. Lorsque, en vous appuyant sur son historique d’achat, vous avez pu déterminer quels produits ou services intéressent un client, vous êtes en capacité de lui proposer des offres pertinentes car alignées sur ses besoins. La connaissance client peut également permettre aux agents d’engager proactivement les clients. Ils peuvent apporter leur aide avant même que le client n’émette sa requête, en utilisant le ton et le canal préférés du client.
Enfin, la connaissance client participe à la rétention client en minimisant la perte de clientèle. Par exemple, en identifiant les clients à risque – segmentés par profil, type d’offre ou zone géographique – SFR utilise des scripts d’argumentation dynamiques pour concevoir les offres de fidélisation les plus attractives pour les clients, tout en maintenant les marges de l’entreprise. Grâce à la données et connaissances clients, SFR renforce l’efficacité de chaque agent en prodiguant des conseils et des suggestions en temps réel.
La connaissance client est au cœur de la qualité du service client. Pour cette raison, les données clients associées à votre CRM constituent la pierre angulaire de votre stratégie d’engagement client. Vocalcom a lancé ses connecteurs CRM universels pour aider les marques à intégrer facilement un CRM à leur centre de contact. Vocalcom propose une large gamme de connecteurs CRM pour mener une stratégie d’engagement client qui s’appuie sur les données clients et augmenter a productivité des agents à l’aide de l’historique et du contexte client. Pour proposer à vos clients la meilleure des expériences, vous devez prendre le temps de bien les connaitre et de comprendre ce qu’ils veulent vraiment.
