Vous savez sans doute déjà qu’à l’échelle de l’entreprise, lorsqu’il s’agit de fidéliser la clientèle d’une marque, les expériences client exceptionnelles sont indispensables. Vous pourriez proposer des produits et des services d’une qualité sans faille, et supposer que ces efforts suffiront à garantir la satisfaction des clients. Mais en réalité, le fait que vos produits soient plus qualitatifs que ceux de vos concurrents a finalement peu d’impact dès lors que vous n’êtes pas en mesure de proposer des expériences client fluides et de qualité. Pour y parvenir, il est essentiel d’accorder la plus grande importance aux besoins des clients et de bien comprendre ce qu’ils veulent. En bref, vous devez créer des expériences orientées client.
Pour être considérée comme une entreprise orientée client, une marque doit placer ses clients au cœur de sa stratégie d’entreprise. Cela suppose de prendre en considération l’intégralité de l’expérience client, en se plaçant du point de vue de ce dernier, pour lui offrir les produits et services qui correspondent précisément à ses besoins. Une entreprise orientée client veille à toujours prendre en considération les besoins des clients : ses idées et ses actions s’adaptent en conséquence à cet état d’esprit. Selon le rapport Salesforce State of the Connected Customer (« Situation du consommateur connecté ») de 2020, 84 % des clients déclarent que pour devenir client d’une marque, il est très important qu’ils soient considérés comme des personnes et non des numéros. Développer une culture orientée client n’est donc plus une option : c’est désormais une véritable nécessité pour contenter les clients et mériter leur fidélité.
Pourquoi votre entreprise devrait-elle adopter une approche orientée client ? Pour résumer, grâce à l’approche orientée client, vous proposez de meilleures expériences client et, in fine, celles-ci vont conduire au succès de votre marque. Cela implique notamment d’écouter activement la Voix du client, ou VOC. Grâce aux retours des clients sur vos produits et services, obtenus par différents biais comme les enquêtes, interviews, KPI, évaluations, outils de veille sur les réseaux sociaux ou encore via les transcriptions des interactions avec le service client, vous serez capable d’améliorer l’expérience client. Vous pouvez par exemple optimiser la navigation sur votre site Internet, fluidifier les pratiques de votre service client, mobiliser des conseillers supplémentaires sur les canaux à forte demande, ou encore améliorer la conception de vos produits. L’écoute de la VOC permet à votre entreprise de perfectionner sans cesse votre parcours client, en utilisant une approche orientée client.
De plus, cette approche s’avère essentielle pour fidéliser les clients et en attirer de nouveaux. Selon un rapport du SaaS Scout, un client fidèle pourra dépenser jusqu’à 67 % de plus qu’un nouveau client, acheter en plus grandes quantités et de façon plus régulière. De surcroit, cette clientèle fidèle comprend les clients VIP, qui dépensent généralement bien plus que les clients ordinaires, comme l’a montré une étude du Center for Retail Management, selon laquelle les 15 % des clients les plus fidèles d’une entreprise pèsent pour 60 % de son chiffre d’affaires. Pour toutes ces raisons, la rétention de la clientèle doit devenir une priorité majeure de votre entreprise, et l’approche orientée client constitue le premier pas dans cette démarche.
En examinant avec soin les commentaires des clients et les données collectées lors de leurs interactions avec le service client, vous serez plus à même de déterminer les taux de fidélisation et de satisfaction. Ces informations vous permettront d’identifier, parmi vos clients, ceux qui nécessitent une attention particulière – en particulier les clients fidèles amateurs de traitements VIP, ou les clients insatisfaits susceptibles d’abandonner votre marque. L’approche orientée client permet aussi de convertir des prospects en clients. En effet, vos efforts pour améliorer l’expérience client ne passeront pas inaperçus auprès des clients potentiels. À titre d’exemple, les conseillers des centres d’appels peuvent jouer un rôle essentiel pour favoriser l’approche orientée client, en offrant un service de qualité tout au long du parcours client. En se rendant compte que votre entreprise propose non seulement d’excellents produits mais aussi le meilleur service client possible, les prospects peuvent être disposés à payer plus cher pour bénéficier de cette expérience client optimale. De plus, vous encouragerez ces prospects à acheter chez vous en partageant les commentaires positifs de vos clients sur des plateformes telles que votre site internet ou les réseaux sociaux, Par ailleurs, la plateforme d’avis consommateurs Trustpilot a réalisé une étude en 2020 révélant que près de 90% des clients lisent les avis relatifs à un produit avant de finaliser leur l’achat. Plus vous investirez dans l’approche customer-centric, plus vous serez en mesure de satisfaire vos clients actuels et futurs.
Voici 5 conseils qui vous aideront à créer des expériences réellement orientées client.
La création d’une ambiance de travail orientée client constitue la première étape vers des expériences dirigées vers le client. Lorsque vous faites passer des entretiens d’embauche, interrogez les candidats sur leur orientation client. Prennent-ils très à cœur les intérêts des clients dans l’exercice de leur métier ? Pour pouvoir instaurer une culture orientée client, il est primordial que vos collaborateurs aient cet état d’esprit. Demandez-leur également de tester vos produits et services et de donner des appréciations, dans l’optique de mieux comprendre la vision client. En particulier, sur la base de leurs échanges avec les clients, vos agents du service client et vos commerciaux peuvent vous fournir de précieuses informations sur les produits et services qui fonctionnent le mieux, et sur ceux qui dysfonctionnent. De la R&D aux ventes en passant par le marketing, nombreux sont les départements de votre entreprise qui pourront bénéficier de ces remontées d’information. Vos employés doivent aussi être formés spécifiquement pour souligner la satisfaction des clients, à travers les indicateurs des centres de contact et les données de ventes. Dans un environnement de travail orienté client, la relation avec ces derniers et leur satisfaction doit être la préoccupation première, de votre service clients.
La collecte des commentaires des clients constitue une étape essentielle pour mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences. La mise en place d’une stratégie basée sur la donnée vous permettra d’offrir une meilleure expérience du service client. Pour vous assurer que votre entreprise accorde toute son attention à la Voix du client, il vous faut élaborer une stratégie qui prévoie les moyens à mettre en œuvre. Par exemple, l’entreprise va-t-elle réaliser des enquêtes relatives aux achats et aux services commandés ? Allez-vous recourir à des outils de veille sociale pour compiler les commentaires des clients sur les réseaux sociaux et autres sites internet ? Selon quelle fréquence allez-vous collecter leurs Feedbacks ? Une fois que leurs commentaires sont connus, votre entreprise doit également prévoir une stratégie pour recontacter les clients. Sous quel délai allez-vous répondre aux clients frustrés, et quelles solutions allez-vous leur proposer ? Prévoyez-vous de récompenser vos clients les plus fidèles ? Pour définir votre stratégie de collecte de commentaires, gardez en tête que le fait de demander franchement aux clients ce qu’ils veulent, reste, selon l’approche orientée client, la meilleure voie pour votre marque. Par ailleurs, n’hésitez pas à leur demander des commentaires honnêtes et détaillés et répondez leur rapidement : c’est ainsi que vous gagnerez leur confiance et leur satisfaction.
Les données clients peuvent vous aider à déterminer précisément la marche à suivre pour améliorer l’expérience client, grâce à la connaissance client qu’elles apportent. Certains indicateurs des centres de contacts, comme le CSAT ou le CES, vous aident à savoir si vos clients sont vraiment satisfaits ou si les efforts qu’ils fournissent sont trop importants ; d’autres, comme le Net Promoter Score (NPS), vous indiquent si vos clients sont susceptibles de faire l’éloge de votre marque et de vous apporter . En étudiant attentivement ces données ainsi que les transcriptions des interactions client, vous serez à même d’identifier les motifs d’insatisfaction des clients. Le délai d’attente pour s’entretenir avec un conseiller est-il trop long ? Les clients reçoivent-ils leur confirmation d’achat via leur canal de prédilection ? Vos agents du service client manquent-ils d’empathie ou de connaissances des produits ? Qu’est-ce que vos clients apprécient le plus chez votre marque ? Quels sont vos produits ou services les plus populaires ? Au-delà de ces indicateurs, au prix de quelques calculs additionnels, vous pourrez appréhender la valeur individuelle qu’apporte chaque client à votre entreprise. Par exemple, le calcul de la (Customer Lifetime Value) vous aidera notamment à identifier vos clients les plus loyaux et moteurs du succès de votre marque, qui doivent faire l’objet d’une attention particulière. La plupart des entreprises savent qu’attirer un nouveau client peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que de parvenir à garder un client actif. Pour calculer ce facteur, il vous faut multiplier les dépenses annuelles d’un client par le nombre d’années qu’il ou elle a passé à consommer votre marque, puis en soustraire le coût total approximatif dépensé pour acquérir et servir ce client. Vous pouvez aussi calculer le nombre de clients qui ont abandonné votre marque, aussi appelé « perte de clientèle ». Le taux de perte de clientèle s’obtient par la division du nombre total de clients qui ont abandonné votre marque au cours des 12 derniers mois par votre nombre total de clients sur cette même période.
Les clients recherchent des expériences fluides qui leur font économiser du temps et de l’énergie. S’ils doivent sans cesse répéter les mêmes informations lorsqu’ils vous contactent, s’ils perdent le contact avec leur conseiller lors d’une commutation entre canaux, ou s’ils ne disposent pas de moyens de vous contacter via leurs canaux de prédilection, vos clients sont susceptibles d’abandonner votre marque. Dès lors, pour offrir à vos conseillers une vue d’ensemble unifiée de vos clients, vous devez songer à intégrer un CRM à votre plateforme de centre de contact omnicanal. Cet outil offre aux agents une vision à 360° sur l’historique du client, y compris ses achats et ses interactions passées avec le service client, tandis que les capacités omnicanales de votre centre de contact permettront à vos clients de vous contacter via de multiples canaux. Les conseillers seront donc en mesure de favoriser des expériences clients fluides grâce à un accès direct aux profils des clients et à la possibilité d’effectuer des mises à jour en temps réel. Lorsqu’un client vous recontacte, le fait d’avoir conservé et centralisé toutes ses informations garantit que les conseillers pourront lui offrir un service client efficace, grâce à la consultation des notes des précédentes conversations.
Enfin, l’approche orientée client suppose de le considérer en tant qu’individu, tout au long de son parcours. Personnalisez chacune des expériences que vous proposez ; pour commencer, vous devez vous adresser à chaque client en utilisant son nom. Vous devez aussi vous assurer de bien cerner les sentiments des clients et d’humaniser chacune de vos interactions. Vos conseillers peuvent par exemple appliquer cette stratégie lors de campagnes d’appels sortants : en effet, une telle personnalisation peut pousser les clients à vous accorder leur confiance et à acheter auprès de votre marque. Les conseillers doivent également proposer une expérience client empreinte d’humanité en faisant preuve d’empathie. Cela s’avère d’autant plus pertinent face aux clients mécontents, qui constatent que les conseillers sont à l’écoute de leurs sentiments et que cette empathie peut convaincre de ne pas quitter votre marque. En faisant référence aux précédents achats du client, vous lui prouvez que vous connaissez son historique avec votre marque et que, par conséquent, les propositions ou services que vous allez lui suggérer seront sans aucun doute pertinents. Les données issues du CRM servent aussi pour l’élaboration d’expériences client plus personnalisées, en ce sens qu’elles approfondissent la connaissance des clients. Elles sont d’ailleurs très utiles lorsque des conseillers s’entretiennent avec des clients à haut risque, sur le point d’abandonner votre marque, ou avec des clients VIP ayant une forte Valeur vie client.
Quelle que soit l’excellence de vos produits ou services, la qualité de l’expérience client doit toujours passer en priorité. L’adoption d’une approche orientée client par votre entreprise va lui permettre d’offrir à ses clients un type d’expérience qui les liera irrémédiablement à votre marque.
