Tandis que la crise sanitaire en cours ne cesse de nous éprouver, les entreprises repensent et remodèlent constamment les pratiques de leur service client. L’expérience client constitue depuis quelques années une priorité absolue des entreprises ; sa définition, quant à elle, ne cesse d’évoluer. Aux yeux des entreprises, la relation client se révèle aujourd’hui comme un élément majeur de cette expérience. Les temps incertains que nous vivons poussent les gens à valoriser la confiance, le réconfort et les connexions humaines ; ils attendent de leurs marques préférées qu’elles leur proposent ces expériences. En effet, le rapport 2020 de Salesforce State of the Connected Customer révélait que 66 % des clients attendent des marques qu’elles comprennent leurs besoins et leurs attentes. Par conséquent, les marques qui savent écouter activement leurs clients seront à même d’établir des relations solides avec eux. Et ces liens solides permettront d’améliorer l’expérience client. Voici sept grandes tendances en matière d’expérience client à surveiller en 2022
De nos jours, les clients veulent se connecter aux marques via leurs canaux préférés, des réseaux sociaux, au téléphone, en passant par la messagerie instantanée et bien d’autre. Cette nouvelle tendance redessine la manière dont les marques interagissent avec leurs clients. Pouvoir vous adresser à vos clients là où ils sont les plus actifs ne constitue plus seulement un avantage concurrentiel : cette possibilité répond également à une attente fondamentale. Briller par son absence dans les lieux de prédilection des clients s’avère ainsi le moyen le plus sûr de perdre leur fidélité. Les marques doivent offrir une expérience client fluide et cohérente sur l’ensemble des canaux numériques, tout en maintenant un canal vocal traditionnel robuste et efficace. Il est essentiel d’offrir un parcours client fluide, qui assure une transition aisée d’un canal à un autre grâce à des agents formés pour gérer chaque canal sans accroc. Par ailleurs, l’intégration d’une solution CRM à un logiciel de centre de contact omnicanal offre une vision à 360°, et donc une connaissance approfondie de chaque client. Les conseillers peuvent ainsi identifier les clients dès la prise de contact et leur offrir un service plus efficace et personnalisé sans que ceux-ci aient à répéter certaines informations déjà fournies.
Les entreprises doivent également investir davantage pour favoriser la solidité des relations clients. Bien que les clients apprécient – et trouvent même naturelle – l’aide que leur apportent les technologies de pointe, ils sont toujours demandeurs de relations humaines. Même si vos chatbots s’avèrent capables de répondre à des demandes simples de niveau 1, les clients souhaiteront toujours pouvoir compter sur la disponibilité d’un conseiller en cas de besoin. Lorsqu’ils sont frustrés par la perte de temps que constituent les tentatives de résolution de problème, vos clients méritent l’empathie de vos agents. Former vos conseillers pour qu’ils développent leurs capacités d’écoute et d’allocentrisme s’avère essentiel pour établir des relations solides avec les clients. Même si la technologie est indispensable lorsqu’on vise l’excellence du service client, l’amélioration de l’expérience client implique nécessairement ces interactions humaines.
Pour vraiment comprendre ce que veulent leurs clients, les entreprises ont intérêt à adopter une approche basée sur les données. Sans un examen approfondi des indicateurs des centres de contact et des commentaires des clients sous toutes leurs formes, les entreprises seront incapables de créer les expériences que recherchent les clients. La Voix du client, ou VOC, consiste à collecter les données et les commentaires des clients sur tous les canaux et à utiliser ces informations pour renforcer les relations qu’ils entretiennent avec la marque. Les commentaires des clients constituent sans aucun doute la ressource la plus précieuse pour identifier les points qui nécessitent votre attention : ils vous informent précisément sur les réflexions de vos clients et sur vos axes d’amélioration de leur expérience. Pour mieux comprendre vos clients, il est possible de mettre en œuvre une stratégie VOC pour recueillir des informations sur les frustrations, les satisfactions, les besoins et les attentes des clients. Les KPI sont une excellente source de données : on peut citer par exemple les taux d’effort et de satisfaction client, ou encore le Net Promoter Score (NPS). Les enquêtes de satisfaction constituent un excellent moyen d’obtenir des données qualitatives et quantitatives sur l’expérience client. Les outils d’écoute sociale vous révèlent ce que les clients disent de votre marque sur les réseaux sociaux, les blogs, les sites d’évaluation des consommateurs et autres. Enfin, peuvent révéler les raisons qui poussent les clients à contacter votre marque et des pistes d’amélioration pour les services et produits proposés.
Tout est plus rapide dans notre société moderne, et il en va de même des personnes qui y vivent. Désormais, les gens ne sont plus patients lorsqu’ils savent ce qu’ils veulent : ils veulent tout, et tout de suite. Cela signifie en outre que les clients souhaitent gagner du temps et que les marques doivent répondre à ce besoin de rapidité en proposant plus d’options en self-service. Les menus SVI doivent être conçus pour orienter rapidement et efficacement les clients vers l’option qui répondra à leur besoin. Un client doit par exemple être en mesure de vérifier rapidement le solde d’un compte ou le statut d’une commande, si nécessaire à l’aide d’une technologie de reconnaissance vocale avancée. Lorsqu’une intervention humaine s’avère nécessaire, les systèmes SVI dotés d’un routage intelligent basé sur les compétences peuvent également orienter les clients vers le conseiller disponible le mieux qualifié. Votre entreprise peut également développer ses options en self-service à travers l’utilisation de chatbots et d’assistants virtuels alimentés par l’IA. Proposés sur les sites Internet ou les plateformes de messagerie instantanée, ces assistants virtuels assistent les clients et leur fournissent des réponses à leurs demandes les plus simples. Assurez-vous simplement d’ouvrir aux clients la possibilité de parler à un conseiller si besoin. Les chatbots doivent être en mesure de mettre les clients en contact avec un agent dès que nécessaire.
Les collaborateurs des centres d’appel ont une grande responsabilité, qui consiste à établir une communication efficace avec les clients. Si chaque seconde est importante, la qualité des conversations compte tout autant. Mais les agents sont humains et commettent parfois des erreurs. Pour garantir des communications claires et professionnelles de la part des conseillers, certaines entreprises se tournent vers la technologie de rappel. Cette nouvelle technologie permet aux agents de supprimer ou de corriger rapidement les messages en temps réel, sans interrompre le fil de l’expérience du service. Ainsi, les centres de contact économisent du temps et de l’argent tout en offrant un service client personnalisé et efficace. Cette technologie étant apparue très récemment, nombreux sont les centres de service client et les solutions de centre de contact à ne pas l’avoir encore adoptée.
De plus en plus, les entreprises exploitent les données de leurs rapports et analyses pour améliorer l’expérience client. Lorsqu’elles se basent sur les données, l’expérience client participe à la qualité du service rendu au client.
Les tableaux de bord en temps réel fournissent des informations précieuses sur les performances des agents, tous canaux confondus, et indiquent aux entreprises précisément où et comment le service peut être amélioré. Les superviseurs d’un centre de contact peuvent par exemple assurer le suivi de KPI tels que les NPS, CSAT ou FCR pour évaluer la qualité du service. Pour votre entreprise, le bénéfice de l’analyse des indicateurs relatifs à vos collaborateurs et clients est double. En premier lieu, vous allez mieux comprendre les attentes de vos clients. Ensuite, vous pourrez accompagner les progrès de vos conseillers en identifiant leurs forces et leurs faiblesses. En identifiant et en comprenant ces indicateurs dans leur ensemble, votre marque pourra redéfinir sa stratégie d’expérience client. Vous pourrez par exemple affecter des agents à des tâches différentes, et adapter les niveaux des questions en fonction de leurs compétences et expertises.
L’adoption du cloud est une tendance majeure du secteur des centres de contact depuis déjà plusieurs années, et elle ne faiblit pas. Le cloud offre de nombreux avantages aux entreprises qui souhaitent optimiser leurs expériences clients. Les solutions cloud sont abordables et leur mise en œuvre est aussi facile que rapide ; ces critères s’avèrent primordiaux dans des périodes imprévisibles comme celle que nous connaissons actuellement à travers la pandémie. Cette évolutivité et cette flexibilité permettent aux collaborateurs des centres de contact de travailler sur site ou à distance. Des agents supplémentaires peuvent ainsi être mobilisés facilement pour pallier les variations des besoins des entreprises. Tout est stocké et géré en toute sécurité dans le cloud, sans nécessité d’investir dans des équipements coûteux.
En 2019, le Guide des dépenses de l’International Data Corporation (IDC) prévoyait que les dépenses en technologies liées à l’expérience client dépasseraient 600 milliards de dollars en 2022. Une enquête Gartner de 2020 a en outre révélé que près de 90 % des entreprises avaient déjà nommé un responsable dédié à l’expérience client. Comme le montrent ces statistiques, l’investissement dans des outils et des ressources humaines visant une meilleure expérience client ne constitue plus seulement une simple option, mais bien une tendance significative et pérenne. Pour fidéliser vos clients, votre entreprise doit faire de leurs souhaits une priorité et évoluer en permanence pour leur offrir des relations plus robustes, véritables fondations d’une expérience client améliorée.
