En estos tiempos sin precedentes que estamos viviendo debido a la crisis sanitaria, las empresas no cejan en su esfuerzo por repensar y adaptar sus prácticas de atención al cliente. Aunque hace ya algunos años que el servicio de atención al cliente es una de las grandes prioridades de las empresas, la definición de este ha cambiado con el tiempo. Actualmente, las empresas son conscientes de que las relaciones con los clientes son un aspecto esencial de esta experiencia. Estos tiempos de incertidumbre hacen que las personas anhelen la confianza, sentirse seguras y tener conexiones humanas, y esto es lo que exigen también a sus marcas preferidas. El informe de Salesforce de 2020 «State of the Connected Customer» informaba que el 66% de los clientes espera que las marcas entiendan sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, las marcas que escuchan atentamente a sus clientes pueden establecer relaciones sólidas con sus clientes, y estas conexiones fuertes procuran mejores experiencias de cliente. Le presentamos siete importantes tendencias a tener en cuenta en 2022.
Hoy en día, los clientes desean conectar con las marcas en sus canales preferidos, desde las redes sociales hasta el teléfono, la mensajería instantánea y demás. Esta nueva tendencia está cambiando la forma de comunicar de las marcas con sus clientes. Comunicar con sus clientes allá donde estén activos ya no es simplemente una ventaja competitiva, sino una expectativa básica del cliente. Ahora, no comunicar con los clientes en el canal en el que se encuentran es una manera segura de perder su fidelidad. Las marcas deben ofrecer una experiencia de cliente fluida y consistente en todos los canales digitales, y seguir ofreciendo el canal de voz tradicional, sólido y eficiente. Es importante trazar un customer journey fluido que garantice un cambio fácil de un canal a otro y tener agentes formados para gestionar cada canal, sin fallos. Además, con una solución CRM integrada en un software de contact center omnicanal, se obtiene una visión de 360º de cada cliente que aporta un conocimiento más profundo del mismo. De este modo, los agentes pueden identificar rápidamente a los clientes en el momento del contacto y ofrecer un servicio más eficiente y personalizado sin pedir a los clientes que repitan la información.
También es necesario que las empresas inviertan más en favorecer unas relaciones más fuertes con los clientes. Aunque a los clientes les gustan e incluso esperan que las tecnologías avanzadas les brinden asistencia, también buscan tener una conexión humana. Incluso si sus chatbots son perfectamente capaces de responder a solicitudes sencillas del cliente, de nivel 1, los clientes quieren poder hablar con un agente cuando lo necesiten. Necesitan la empatía de los agentes cuando se sienten frustrados y han pasado mucho tiempo intentando resolver un problema. Para crear relaciones sólidas con los clientes, es esencial formar a los agentes para que mejoren sus habilidades de escucha y para que muestren empatía con los clientes. Aunque no es posible brindar un servicio de atención al cliente excelente sin tecnología, para mejorar la experiencia de cliente se necesita interacción humana.
El enfoque basado en datos es esencial para comprender realmente lo que sus clientes desean. Sin examinar en profundidad los parámetros de los contact center y el feeedback de los clientes en todas sus formas, las empresas no podrán crear las experiencias que buscan los clientes modernos. La Voz del Cliente (VoC) implica recopilar datos del cliente y feedback de todos los canales, y utilizar la información para crear relaciones más sólidas con los clientes. El feedback de los clientes es uno de los recursos más valiosos al que debemos prestar atención, ya que nos dice exactamente lo que piensan los clientes y lo que podemos hacer para mejorar. Para entender mejor a los clientes, desarrolle una estrategia VoC que capte información sobre la frustración del cliente, sobre sus necesidades y expectativas. Algunos KPI como el esfuerzo del cliente, la satisfacción del cliente, las puntuaciones NPS, son una fuente de datos excelente. Las encuestas son una gran manera de obtener datos cualitativos y cuantitativos relativos a las experiencias de los clientes. Las herramientas de social listening permiten saber lo que están diciendo los clientes sobre la marca en las plataformas de las redes sociales, blogs, sitios web de opinión y otros sitios de Internet. Por último, las transcripciones de los contact center permiten saber por qué le contactan los clientes y cómo pueden mejorarse el servicio y los productos.
En nuestra sociedad moderna todo va rápido y las personas que la componen también. Nadie desea esperar para obtener lo que quiere, lo queremos todo ya mismo. Esto significa que los clientes desean ahorrar tiempo y que las marcas deben satisfacer esta necesidad de velocidad ofreciendo mejores opciones de self-service. El diseño de los menús de IVR debería estar pensado para dirigir a los clientes rápida y eficientemente a la opción que necesitan. Por ejemplo, lo correcto sería que un cliente pueda comprobar un saldo o el estado de una entrega sin problemas, con la asistencia de tecnología de reconocimiento de voz avanzado si es necesario. Los sistemas IVR con routing inteligente basado en habilidades también pueden dirigir a los clientes hacia el agente más cualificado que esté disponible si necesita asistencia humana. Su empresa también puede promover el self-service utilizando chatbots con capacidad IA y asistentes virtuales. Estos ayudantes digitales que vemos en sitios web o plataformas de mensajería instantánea pueden ayudar a los clientes a obtener respuestas a preguntas simples. Solo asegúrese de que da a los clientes la opción de hablar con un agente si lo necesitan. Los chatbots deberían poder dirigir a los clientes hacia los agentes cuando sea necesario.
Los agentes de los call center tienen la responsabilidad tremenda de comunicar con los clientes de manera eficiente. Cada segundo cuenta, pero la calidad de una conversación también. Y sin embargo los agentes son seres humanos y cometen errores. Con el fin de asegurarse de que las conversaciones de los agentes son claras y profesionales, algunas empresas están recurriendo al uso de tecnología de recall en sus call center. Esta tecnología reciente permite a los agentes borrar o corregir mensajes de forma rápida en tiempo real, sin interrumpir el flujo de una experiencia de servicio. Por último, los contact center ahorran tiempo y dinero a la vez que ofrecen un servicio de atención al cliente personalizado y eficiente. No obstante, muchas soluciones de contact center y servicio de atención al cliente no se han adaptado aún al uso de esta tendencia que apenas comienza a desarrollarse.
Las empresas siguen aprovechando datos de sus informes y análisis para mejorar las experiencias de cliente. Las experiencias de cliente ayudan a mejorar la atención al cliente ofrecida.
Los dashboard en tiempo real proporcionan información valiosa sobre el rendimiento del agente en todos los canales, indican a las empresas exactamente dónde y cómo se puede mejorar el servicio. Por ejemplo, los supervisores de contact center pueden supervisar los KPI principales, como puntuación NPS, CSAT y tasas de FCR para determinar la calidad del servicio. Analizando los parámetros de sus agentes y clientes, el beneficio para su empresa es doble. En primer lugar, entenderá mejor las expectativas de los clientes. En segundo lugar, supervisará mejor el progreso de los agentes e identificará sus puntos fuertes y débiles. Al identificar y entender estos parámetros como un todo, su marca puede redefinir su estrategia de experiencia de cliente. Por ejemplo, puede asignar agentes a tareas diferentes y niveles de preguntas variados en relación con su conjunto de habilidades y experiencia.
La adopción del cloud es, desde hace años, la mayor tendencia de los contact center y no parece que vaya a perder fuerza. El cloud ofrece numerosas ventajas a las empresas que desean mejorar sus experiencias de cliente. Las soluciones cloud son asequibles y su implementación es rápida y sencilla, lo que es particularmente importante durante épocas impredecibles como la de la actual pandemia. Esta adaptabilidad y flexibilidad permite que los agentes trabajen en un centro en remoto, y se pueden añadir más agentes cuando los negocios se adapten a los cambios. Todo queda almacenado de forma segura en el cloud, donde se gestiona, sin necesidad de costoso hardware.
En 2019, la guía de gasto de la International Data Corporation (IDC) hizo una proyección de que el gasto en tecnología para experiencia de cliente pasaría de los 600.000 millones de dólares en 2022. Además, una encuesta de Gartner en 2020 descubrió que casi el 90% de las empresas ya habían nombrado un ejecutivo específico para experiencia de cliente. Como muestran estas estadísticas, la inversión en herramientas y recursos humanos para ofrecer mejores experiencias de cliente ya no es una simple opción, sino una tendencia importante y en curso. Para ganarse la fidelidad de sus clientes, su empresa no debe perder de vista sus deseos y debe evolucionar continuamente para ofrecer unas relaciones más fuertes que sienten la base para mejores experiencias de cliente.
