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7 tendências em matéria de experiência do cliente a serem observadas no ano de 2022

Enquanto o planeta continua a passar por tempos sem precedentes em razão da atual crise sanitária, por sua vez, as empresas estão continuamente repensando e remodelando as respectivas práticas no atendimento ao cliente. Nos últimos anos, ainda que a experiência do cliente tenha constituído uma das prioridades centrais das empresas, sua definição não cessa de evoluir. Na atualidade, as empresas têm percebido que a relação com o cliente é parte essencial desta experiência. Estes tempos de incerteza se desdobram na busca por confiança, segurança e uma conexão humana por parte das pessoas, as quais desejam que as suas marcas favoritas igualmente ofereçam essas qualidades. Com efeito, o relatório State of the Connected Customer da Salesforce, referente ao ano de 2020, revelou que 66% dos clientes esperam que as marcas entendam as respectivas necessidades e expectativas. Assim sendo, as marcas que ouvem atentamente os seus clientes são capazes de estabelecerem sólidas relações com a clientela e essas conexões robustas produzem melhores experiências do cliente. Apresentamos a seguir sete tendências centrais em matéria de experiência do cliente, a serem monitoradas em 2022.

#1 Ofereça uma experiência omnichannel fluida

Atualmente, os clientes querem se conectar com marcas pelos seus canais favoritos – das redes sociais ao telefone, passando por mensagens instantâneas e outros meios disponíveis. Essa nova tendência está redefinido o modo de interação das marcas com os seus clientes. Ser capaz de atender os seus clientes onde eles estiverem ativos não constitui mais uma mera vantagem diante da concorrência, tratando-se antes de uma expectativa básica do cliente. Não atender os clientes onde eles estiverem é uma forma segura de perder a sua fidelidade. As marcas devem proporcionar uma experiência fluida e consistente ao cliente, em todos os canais digitais e sempre mantendo o tradicional canal de voz robusto e eficiente. É importante efetuar um mapeamento que possibilite obter o perfil perfeito de uma jornada do cliente, garantidora de um diálogo ágil entre canais e agentes devidamente treinados para gerenciarem cada canal, com alto desempenho. Além disso, uma solução de CRM integrada a um software para contact center em omnichannel pode garantir uma visão em 360° de cada cliente e aprimorar o conhecimento da clientela. Deste modo, os agentes podem identificar os clientes rapidamente no momento do contato, oferecendo-lhes um atendimento mais eficiente e personalizado, sem solicitar aos clientes a repetição de informações.

#2 Estabelecer relações mais sólidas com os clientes

As empresas precisam igualmente investir mais, a fim de gerarem relações mais sólidas com os clientes. Embora os clientes apreciem e até esperem que tecnologias de ponta os auxiliem, eles ainda buscam uma conexão humana. Mesmo que os seus chatbots sejam perfeitamente capazes de atenderem às simples demandas de nível 1 da clientela, os clientes desejam dispor da opção de falarem com os agentes quando necessário.  Quando estão frustrados e perdendo tempo em busca da resolução para um problema, eles precisam da empatia dos agentes. Capacitar agentes para elevar a sua capacidade de escuta e demonstrar empatia pelos clientes é essencial para a construção de uma relação sólida com a clientela. Ainda que não seja possível prestar um serviço ideal ao cliente sem tecnologias, a melhoria da experiência do cliente envolve interação humana.

#3 Ouvindo a VoC com atenção

Para que as empresas realmente entendam o que desejam os respectivos clientes, é essencial uma abordagem baseada em dados. Sem um exame aprofundado das métricas do contact center e do feedback do cliente, em todas as suas formas, as empresas jamais poderão proporcionar as experiências que os clientes modernos procuram. A Voz do Cliente (VoC) consiste na coleta de dados e de feedback dos clientes, provenientes de todos os canais, visando o uso das informações extraídas no estabelecimento de relações mais sólidas com a clientela. O feedback dos clientes talvez seja o recurso mais valioso dentre todos aqueles que requerem atenção, pois diz exatamente o que os seus clientes estão pensando e o que é possível fazer para melhorar a relação. Para entender melhor os seus clientes, desenvolva uma estratégia em relação à VoC que capture informações sobre frustração, satisfação, necessidades e expectativas do cliente. Os KPIs são excelentes fontes de dados, tais como o CES (Customer Effort Score), a métrica de satisfação do cliente e as pontuações do Net Promoter. As pesquisas são um excelente meio para a obtenção de dados qualitativos e quantitativos acerca da experiência do cliente. As ferramentas de escuta para monitoramento de redes sociais podem revelar o que os clientes estão dizendo a respeito da sua marca em plataformas de redes sociais, blogs, websites de avaliação e outros sites da Internet. Por último, as transcrições do contact center podem revelar por que os clientes entram em contato com a sua marca e como o atendimento e os produtos podem ser melhorados.

#4 Empodere os clientes graças ao autoatendimento

Nossa sociedade moderna tornou-se mais acelerada, levando à aceleração das pessoas que nela convivem. As pessoas não estão mais dispostas a esperarem por aquilo que desejam e querem tudo de imediato. Isso igualmente significa que os clientes desejam economizar tempo e que as marcas devem atender a essa demanda por agilidade e rapidez, oferecendo melhores opções de autoatendimento. Os menus de URA devem ser concebidos de modo a direcionarem os clientes, de forma rápida e eficiente, para a opção de que necessitam. Por exemplo, todo cliente deve estar em condição de verificar rapidamente o saldo de uma conta ou o status de uma entrega, se necessário, com o auxílio de tecnologia avançada de reconhecimento de voz. Os sistemas de URA com encaminhamento inteligente de chamadas, baseado nas competências, podem direcionar os clientes ao agente mais qualificado disponível, caso a assistência humana for necessária. Sua empresa pode igualmente incentivar o autoatendimento com o uso de chatbots e de assistentes virtuais com tecnologia de IA. Apresentados em websites ou plataformas de mensagens instantâneas, estes assistentes digitais podem auxiliar os clientes a obterem respostas para solicitações mais simples. Vale ressaltar a importância de garantir o acesso dos clientes à opção de falar com um agente, caso necessário. Quando necessário, os chatbots devem ser capazes de transferir os clientes para os agentes.

#5 Adotar a tecnologia de recall em call centers

Sobre os agentes dos call centers recai uma enorme responsabilidade que consiste em assegurar uma comunicação eficiente com os clientes. Por um lado, se cada segundo tem muita importância, a qualidade de uma conversa, por sua vez, é igualmente muito relevante. Entretanto, os agentes são humanos e cometem erros. Visando garantir que os agentes se comuniquem claramente e com profissionalismo, algumas empresas estão recorrendo à tecnologia de recall para uso em seus call centers. Relativamente nova, essa tecnologia possibilita aos agentes excluírem ou corrigirem mensagens com rapidez e em tempo real, sem interromperem o fluxo de um atendimento. Em última análise, os contact centers economizam tempo e dinheiro, ao mesmo tempo em que oferecem atendimento personalizado e eficiente ao cliente. Contudo, numerosas soluções para contact centers e centrais de atendimento ao cliente ainda não aderiram ao seu uso, pois essa tendência está em processo inicial de desenvolvimento.

#6 Uso de métricas para a análise de dados na otimização da experiência do cliente

As empresas continuam a se valer dos dados dos respectivos relatórios e análises para aprimorarem a experiência do cliente. As experiências de clientes baseadas em dados auxiliam na melhoria do atendimento prestado à clientela.

Dashboards em tempo real fornecem informações valiosas acerca do desempenho dos agentes, em todos os canais, subsidiando as empresas na definição exata sobre onde e como o atendimento pode ser melhorado. Por exemplo, os supervisores do contact center podem monitorar vários KPIs, tais como NPS, CSAT e FCR, no intuito de determinarem a qualidade do atendimento.  Em virtude da análise das métricas referentes aos seus agentes e clientes, sua empresa é duplamente beneficiada. Primeiramente, é possível entender as expectativas dos seus clientes com maior exatidão. Em segundo lugar, torna-se possível monitorar de modo otimizado a progressão do desempenho profissional do agente e identificar os respectivos pontos fortes e fracos. Após a identificação e a devida compreensão destas métricas em sua íntegra, sua marca poderá redefinir a sua estratégia relativa à experiência do cliente. A título de exemplo, é possível alocar agentes para a execução de diferentes tarefas e a fim de serem dadas respostas a vários níveis de perguntas, levando-se em conta os respectivos graus de qualificação e de experiência.

#7 Migrar contact centers para a nuvem

Há anos e sem qualquer sinal de enfraquecimento, a migração dos contact centers para a nuvem tem se mostrado uma tendência central. O modo em nuvem oferece inúmeros benefícios para empresas que buscam otimizar as experiências dos seus clientes. As soluções baseadas em nuvem são passíveis de rápida e fácil implementação, aspecto especialmente relevante em períodos marcados pela imprevisibilidade, tal qual a atual pandemia. Essa escalabilidade e a flexibilidade possibilitam aos agentes do contact center trabalharem em modo presencial ou remoto, além de ser possível agregar agentes adicionais à medida que os negócios forem se adaptando às mudanças. Todos os dados são armazenados e gerenciados na nuvem, de modo seguro e sem haver necessidade de alto investimento em termos de hardware.

No ano de 2019, o International Data Corporation (IDC) Spending Guide fez uma projeção sinalizando que os gastos com tecnologias voltadas para a experiência do cliente, em 2022, ultrapassarão 600 bilhões de dólares. Por outro lado, realizada em 2020 pelo Instituto Gartner, uma pesquisa revelou, em sentido idêntico, que cerca de 90% das empresas já haviam nomeado um executivo especialmente dedicado à experiência do cliente. Tal como mostram essas estatísticas, investir em ferramentas e recursos humanos em prol do aprimoramento da experiência do cliente não é mais mera opção, tratando-se antes de uma tendência significativa e contínua. No intuito de fidelizar os seus clientes, sua empresa deve tratar com o maior cuidado e atenção os desejos da clientela, evoluindo continuamente com vistas a oferecer relações cada vez mais sólidas que constituam a base para experiências do cliente em contínuo aprimoramento.

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