Ces dernières années ont marqué un changement majeur dans les habitudes de vie et de consommation des clients. Ces changements impactent notamment leurs attentes envers les marques et donc l’expérience client que ces dernières offrent. En effet, les consommateurs n’interagissent plus de la même manière avec les marques et s’attendent aujourd’hui à beaucoup plus d’omnicanalité, d’interactivité et de réactivité…
Ces attentes se répercutent bien entendu sur le travail des agents, qui lui-même est en pleine évolution. L’environnement de travail évolue et se digitalise. Le télétravail s’est également développé. Une enquête de Global Workplace Analytics a révélé que 77 % des salariés souhaitaient continuer à télétravailler une fois la pandémie terminée. Les entreprises répondent donc à de nouveaux enjeux RH et de mobilité.
C’est pourquoi, offrir une bonne expérience client suppose de s’adapter aux besoins et demandes des clients. Cette réponse aux attentes s’applique également à celles des agents. En effet, un agent satisfait est un agent qui conseillera mieux vos clients.
Les pics saisonniers sont monnaies courantes pour de nombreuses entreprises et industries. Souvent associés à des événements commerciaux phares de l’année, ils impactent fortement le service client. Une des préoccupations des centres de contact est alors de trouver un moyen pour traiter efficacement l’ensemble des appels entrants. Au lieu de les laisser altérer l’expérience que vous offrez à vos clients et donc leur satisfaction, anticiper les pics en gérant votre activité et planning. C’est le cas de Babilou, leader européen des crèches d’entreprise. Chaque année, de juin à septembre, les équipes client de Babilou sont confrontées à un surcroît d’activité qui ne doit jamais mettre à mal la qualité de service. Les perspectives de croissance de l’entreprise sont fortes pour les années à venir, ce qui implique une attention particulière au pilotage de la qualité de service. Le recours systématique aux tableaux de bord personnalisables de la solution de centre de contact de Vocalcom permet de définir les objectifs prioritaires et d’adapter en permanence l’organisation, les plannings et les process.
Une fois ces plannings et process développés, il faut mettre en place les actions qui ont été décidées. Différentes options s’offrent à vous comme recruter des agents en plus (ne serait-ce que temporairement) ou investir dans une solution de centre de contact. Pour pouvoir gérer les pics de demande, optez pour une solution flexible, omnicanale et qui vous offre une autonomie. Avec une moyenne de 40 à 50 000 appels reçus par an et une saisonnalité très marquée, Babilou oriente désormais chaque demande vers l’agent le plus compétent. Et ce, autant pour optimiser la transformation des leads entrants que pour garantir la satisfaction des clients. « Nous avons une autonomie complète pour modifier les paramètres du serveur vocal interactif et gérer les compétences de nos agents. Nous pouvons également ajuster les messages en fonction de l’actualité ou des pics d’activité » précise Benjamin Cazin, Responsable du service client Babilou. Par exemple, pendant la crise sanitaire de 2020, les appels entrants ont augmenté de 60%. Une charge que le SVI a permis d’absorber en proposant des rappels automatiques, permettant aux agents de remplir leurs missions dans un contexte sensible.
Lors de votre choix, les critères techniques de la solution sont donc importants à prendre en considération :
Les clients veulent maintenant des échanges personnalisés. Fini la communication groupée, ils souhaitent sentir qu’ils sont « uniques ». Lorsqu’ils contactent la marque, ils s’attendent à être reconnus et à bénéficier d’un suivi de leur historique… Au-delà de ce besoin de reconnaissance, de nombreux clients ont besoin d’être rassurés. Par exemple, les conseillers famille de Babilou reçoivent tous les jours des questions de parents anxieux de connaître les conditions d’accueil de leurs enfants. Dans ce contexte, la capacité des agents à délivrer des réponses personnalisées est essentielle.
Pour offrir cette expérience personnalisée, les marques doivent exploiter les données CRM. C’est la raison pour laquelle Babilou s’appuie sur l’intégration native de la solution de centre de contact de Vocalcom avec Salesforce, qui permet aux agents de gérer les appels entrants ou sortants depuis le CRM. L’identification du numéro de l’appelant déclenche l’ouverture automatique de la fiche client sur l’écran de l’agent, qui peut appuyer son discours sur un contexte client clairement identifié. Les conseillers famille gèrent aussi le rappel des leads web créés dans Salesforce, et accèdent à l’ensemble des informations renseignées par le prospect pour apporter la bonne réponse. Ils interviennent également pour optimiser le taux d’occupation des crèches et pour faciliter le quotidien des familles, en octroyant des places à court terme dans les structures. Là encore, les données du CRM jouent un rôle éminemment stratégique dans la qualité délivrée en renforçant la proximité des conseillers avec les familles. En effet, mieux exploiter vos datas vous aident à affiner votre connaissance client. Vos agents reconnaitront chaque client et identifieront plus facilement son historique avec la marque, ce qui permettra de mieux les conseiller.
Eh oui, les clients acceptent volontiers les recommandations quand elles sont pertinentes. Et pour cela, elles doivent être personnalisées.
La nouvelle tendance du télétravail – développée en grande partie à la suite de la crise du Covid-19 – exige des centres de contact d’offrir une nouvelle manière de travailler. Lors des confinements de 2020, le travail à distance représentait 40% des heures travaillées, atteignant jusqu’à 47% dans certains centres de contacts. Les call centers doivent donc offrir à leurs agents le soutien nécessaire pour garantir leur réussite, tout en maintenant la continuité de leurs activités. Pour assurer la productivité, les centres de contact ont pour objectif prioritaire d’équiper leurs agents d’une technologie fiable permettant d’homogénéiser l’accès aux fonctionnalités, qu’ils travaillent à distance ou sur site. Les ressources humaines et les superviseurs des centres de contact doivent également s’adapter à l’utilisation des outils digitaux qui permettent l’assistance à distance. Avec un NPS supérieur de 10 points aux objectifs et un taux de recommandation de 80%, Babilou a pu, grâce au savoir-faire de ses équipes et aux outils de Vocalcom, affronter un contexte sanitaire complexe, en basculant facilement les conseillers famille en télétravail grâce au Cloud.
Babilou n’est pas le seul client Vocalcom à avoir pu migrer son service client en télétravail rapidement. Par exemple, Comdata, acteur important du BPO en Espagne avec 600 agents à travers le pays qui utilisent la solution de Centre de Contact Vocalcom on-premise, a migré avec succès la majorité de ses agents BPO en télétravail en moins de 2 semaines. Tout comme Experta Seguros, société d’assurance basée en Argentine, qui a migré tous les agents de son centre de contact en télétravail en moins de 2 jours.
Ces changements d’organisations prouvent bien qu’avec une solution robuste et fiable, les activités des centres de contact ne sont pas impactées par le télétravail, même lors des pics d’activité. Afin de satisfaire clients et agents, les marques et outsourcers doivent s’équiper d’une solution flexible, qui leur offre autonomie et souplesse, pour assurer une continuité d’activité et une qualité de service tout au long de l’année.
