Estos últimos años han marcado un cambio de gran importancia en los hábitos de vida y de consumo de los clientes. Estos cambios afectan notablemente a sus expectativas con respecto a las marcas y por lo tanto a la experiencia del cliente que estas ofrecen. Es cierto, los clientes ya no interactúan de la misma manera con las marcas y actualmente esperan encontrar mucha más omnicanalidad, interactividad, rapidez de respuesta…
Estas expectativas tienen, evidentemente, una repercusión sobre el trabajo de los agentes, que está también en plena evolución. El entorno de trabajo evoluciona y se digitaliza. El trabajo remoto también se ha desarrollado. Una encuesta realizada por Global Workplace Analytics reveló que el 77 % de los empleados quería seguir con el trabajo remoto una vez terminada la pandemia. Así, las empresas están enfrentando nuevos retos en el área de recursos humanos y de movilidad.
Por todo ello, ofrecer una buena experiencia del cliente requiere adaptarse a las necesidades y exigencias de los clientes. En el caso de los agentes, la respuesta a sus expectativas es igualmente necesaria, un agente satisfecho es un agente que asesorará mejor a sus clientes.
Los picos estacionales son habituales en numerosas empresas y sectores de actividad. Con frecuencia acompañan a emblemáticos eventos comerciales, tienen un impacto fuerte sobre el servicio de atención al cliente. Una de las preocupaciones que manifiestan los contact center en esos momentos es encontrar la manera de procesar de manera eficaz las llamadas entrantes. En vez de permitir que alteren la experiencia que ofrece a los clientes, y con ello la satisfacción de estos, anticipe esos periodos gestionando su actividad y planificando. Es el caso de Babilou, líder europeo de las guarderías de empresa. Cada año, de junio a septiembre, los equipos de atención al cliente de Babilou se enfrentan a un aumento de actividad que no debe perjudicar nunca a la calidad del servicio. La empresa tiene fuertes perspectivas de crecimiento para los próximos años, por lo que se vuelve imperiosa la necesidad de prestar una atención especial al control de la calidad de servicio. El uso sistemático de los dashboards personalizables de la solución de contact center de Vocalcom permite definir los objetivos prioritarios y adaptar constantemente la organización, los plannings y los procesos.
Una vez desarrolladas las planificaciones y los procesos, es necesario implementar las acciones que se han decidido. Puede elegir entre diversas opciones, como contratar más agentes (aunque sea de manera temporal) o invertir en una solución de contact center. Para poder gestionar los picos de la demanda, opte por una solución flexible, omnicanal y que le ofrezca autonomía. Con una media de 40 a 50.000 llamadas recibidas al año y una estacionalidad muy pronunciada, Babilou orienta ahora cada solicitud hacia el agente más adecuado. Y ello por dos motivos: optimizar la transformación de los clientes potenciales entrantes y garantizar la satisfacción de los clientes. «Disponemos de total autonomía a la hora de modificar los parámetros del servidor de voz interactivo y gestionar las habilidades de nuestros agentes. Asimismo, podemos ajustar los mensajes en función de la actualidad o de los picos de actividad», señala Benjamin Cazin, responsable del servicio de atención al cliente de Babilou. Por ejemplo, durante la crisis sanitaria de 2020, las llamadas entrantes aumentaron un 60 %. Pudimos absorber esta carga gracias al IVR, que proponía callbacks automáticos, lo que permitió a los agentes desempeñar su función en un contexto sensible.
En el momento de elegir, es por lo tanto importante tener en cuenta los criterios técnicos de la solución:
Actualmente, los clientes desean comunicaciones personalizadas. Se acabó la comunicación en grupo, desean saber que son «únicos». Cuando se ponen en contacto con la marca, esperan ser reconocidos y que se haga un seguimiento de su historial… Más allá de esta necesidad de reconocimiento, muchos clientes necesitan que se les tranquilice. Ejemplo: los consejeros familiares de Babilou reciben diariamente preguntas de padres y madres ansiosos por conocer las condiciones de atención de sus hijos. En este contexto, es esencial que los agentes dispongan de los medios para dar respuestas personalizadas.
Para ofrecer esta respuesta personalizada, las marcas deben explotar los datos de CRM. Para conseguirlo, Babilou utiliza la integración nativa de la solución de contact center de Vocalcom con Salesforce, que permite a los agentes gestionar las llamadas entrantes o salientes desde el CRM. Al identificarse el número de la persona que llama, se abre de forma automática la ficha del cliente en la pantalla del agente, y este puede basar su discurso en un contexto de cliente claramente identificado. Los consejeros familiares se encargan también de los callback a los clientes potenciales web creados en Salesforce, y tienen acceso a toda la información aportada por el cliente potencial para responder de manera adecuada. Asimismo, intervienen para optimizar la tasa de ocupación de las guarderías y facilitar el día a día de las familias, concediendo plazas a corto plazo on-premise. En este caso también, el papel que desempeñan los datos del CRM para lograr la calidad ofrecida es eminentemente estratégico, al reforzar la proximidad de los consejeros con las familias. En efecto, explotar sus datos le ayuda a conocer mejor al cliente. Sus agentes reconocerán a cada cliente e identificarán con mayor facilidad su historial con la marca, lo que permite asesorarlos mejor.
Y sí, los clientes acogen bien las recomendaciones cuando estas son pertinentes. Para ello, deben ser recomendaciones personalizadas.
La nueva tendencia del trabajo remoto, desarrollada en gran medida como consecuencia de la crisis del Covid-19, exige que los contact center ofrezcan una nueva manera de trabajar. Durante los confinamientos de 2020, el trabajo remoto representó un 40 % de las horas trabajadas, llegando al 47 % en algunos contact center. Los call center deben ofrecer a sus agentes el apoyo necesario para garantizar su éxito, a la vez que mantienen la continuidad de sus actividades. Para asegurarse de su productividad, los contact center tienen como primer objetivo equipar a sus agentes con una tecnología fiable que permita homogeneizar el acceso a las funcionalidades, tanto si trabajan a distancia como si lo hacen en el centro. Los recursos humanos y los supervisores de los contact center deben asimismo adaptarse al uso de las herramientas digitales que permiten la asistencia a distancia. Con un índice NPS 10 puntos por encima de los objetivos y una tasa de recomendación del 80 %, Babilou ha logrado, gracias al know-how de sus equipos y a las herramientas de Vocalcom, hacer frente a un contexto sanitario complejo, cambiando sin dificultad al modo de trabajo en remoto a los consejeros familiares, gracias al Cloud.
Babilou no es el único cliente de Vocalcom que ha podido migrar su Servicio de atención al cliente al trabajo remoto de manera rápida. Por ejemplo, Comdata, un importante actor del Business Process Outsourcing (BPO) en España que cuenta con 600 agentes en el país que utilizan la solución de contact center Vocalcom on-premise, migró con éxito a la mayoría de sus agentes de BPO al trabajo remoto, en menos de dos semanas. Otro ejemplo es Experta Seguros, una compañía de seguros con base en Argentina, que migró a todos los agentes de su contact center al trabajo remoto en menos de dos días.
Estos cambios de organización son la prueba de que con una solución sólida y fiable, las actividades de los contact center no resultan afectadas por el trabajo remoto, incluso en momentos de pico de actividad. Para satisfacer a los clientes y agentes, las marcas y los outsourcers deben equiparse con una solución flexible que les ofrezca autonomía y flexibilidad, para garantizar una continuidad de actividad y una calidad de servicio a lo largo de todo el año.
