Su empresa sabe probablemente que las grandes experiencias de los clientes impulsan la fidelidad a la marca. Es probable que desarrollen constantemente productos y servicios de calidad y piensen que con esto es suficiente para tener satisfechos a los clientes. Aunque su empresa ofrezca productos de mayor calidad que los de sus competidores, esto carece de importancia si no da prioridad a la creación de experiencias de cliente excelentes y fluidas. Para ofrecer este tipo de experiencias, las necesidades de los clientes deben ser su primera preocupación y necesita entender de verdad lo que quieren. En pocas palabras, necesita crear experiencias centradas en el cliente.
Ser una marca centrada en el cliente significa poner a sus clientes en el centro de su estrategia empresarial. Esto significa contemplar el conjunto de la experiencia del cliente desde su punto de vista para ofrecer los productos y servicios que sus clientes desean realmente. Una empresa verdaderamente centrada en el cliente siempre tiene en cuenta las necesidades de este y adapta todas las ideas y operaciones para que se ajusten a esta perspectiva. Según el informe Salesforce State of the Connected Customer de 2020, el 84% de los clientes afirman que para que se hagan o sigan siendo clientes de una marca es muy importante que se les trate como personas y no como números. Por tanto, tener una cultura centrada en el cliente ya no es solo una opción, sino una necesidad esencial para tener a los clientes satisfechos y ganarse su fidelidad.
¿Por qué debería su empresa adoptar un enfoque centrado en el cliente? En pocas palabras, con la centricidad del cliente su marca puede ofrecer experiencias de cliente de mejor calidad que, en última instancia, son el motor del éxito de la marca. La centricidad del cliente implica escuchar atentamente la Voz del Cliente, o VoC. Si su empresa recopila las opiniones de los clientes después de los servicios y las compras -mediante encuestas, entrevistas, indicadores clave de rendimiento (KPI), reseñas, herramientas de escucha social y transcripciones de las interacciones de venta y servicio- entenderá mejor cómo mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, puede decidir optimizar la navegación de su sitio web, crear prácticas de atención al cliente más fluidas, ofrecer más apoyo de los agentes en los canales con mayor demanda o mejorar el diseño de los productos. La escucha de la VoC permite a su empresa perfeccionar continuamente el customer journey con un enfoque centrado en el cliente.
La centricidad del cliente también es esencial para mantener la fidelidad de los clientes actuales y atraer a nuevos clientes. Según un informe de SaaS Scout, los clientes fieles gastan hasta un 67% más, compran en mayores cantidades y compran con más frecuencia que los clientes nuevos. Esta base de clientes fieles incluye a los clientes VIP, que suelen gastar incluso más que el resto. Según un estudio del Center for Retail Management, el 15% de los clientes más fieles de una empresa contribuyen al 60% de los ingresos totales. Por todas estas razones, la retención de clientes debe ser una prioridad absoluta para su empresa, y el primer paso para lograrla es adoptar un enfoque centrado en el cliente.
Examinar detenidamente los comentarios de los clientes y los datos recopilados a través de las interacciones de servicio le ayudará a identificar los índices de retención y de satisfacción de los clientes. Estos datos le ayudarán a determinar a qué clientes debe prestar especial atención, ya sean clientes fieles que disfrutan de un trato VIP o clientes frustrados que hay riesgo de que abandonen su marca. La centricidad del cliente también puede convertir a los clientes potenciales en nuevos clientes. Cuando trabaje para mejorar las experiencias de los clientes, los clientes potenciales repararán en ello. Por ejemplo, los agentes de los call center pueden desempeñar un papel importante en una experiencia centrada en el cliente proporcionando un servicio excelente hasta el final del customer journey. Cuando los clientes potenciales perciben que su marca no solo ofrece un producto de gran calidad, sino también el mejor servicio de atención al cliente, puede que incluso acepten pagar más por esta experiencia óptima. Además, compartir las reseñas positivas de los clientes actuales en plataformas como su sitio web y las redes sociales, animará a los clientes potenciales a apoyar su marca. Según un estudio de Trustpilot de 2020, casi el 90% de los clientes leen las reseñas antes de realizar una compra. Cuanto más invierta en estrategias centradas en el cliente, más satisfechos quedarán tanto los clientes actuales como los potenciales.
A continuación le ofrecemos cinco consejos a tener en cuenta para crear experiencias verdaderamente centradas en el cliente.
Las experiencias centradas en el cliente comienzan con la creación de un lugar de trabajo que comparta esta perspectiva. A la hora de contratar empleados, tenga en cuenta sus opiniones sobre la centricidad del cliente. ¿Piensan desde la óptica de los intereses de los clientes cuando trabajan? Es fundamental contratar empleados con esta mentalidad para crear una cultura empresarial centrada en el cliente. Pida a sus empleados que prueben los productos y servicios de su empresa para que así comprendan mejor la perspectiva del cliente y le aconsejen desde su propia experiencia. Los agentes de atención al cliente y de ventas están bien posicionados para brindar valiosos consejos sobre los productos y servicios que funcionan o no funcionan, basándose en sus conversaciones con los clientes. Sus percepciones pueden ayudar a departamentos que van desde la investigación y el desarrollo hasta las ventas y el marketing, por ejemplo. También hay que formar a los empleados para que pongan el énfasis en hacer felices a los clientes por encima de las métricas del contact center y los datos de ventas. Un lugar de trabajo centrado en el cliente debe valorar las relaciones con él y su satisfacción antes que nada.
Recopilar las opiniones de los clientes es fundamental para conocer sus necesidades y preferencias. Disponer de una estrategia basada en datos le ayudará a ofrecer una mejor experiencia de servicio al cliente. Como empresa, su misión deberá ser escuchar atentamente la voz del cliente, y luego diseñar una estrategia sobre cómo hacerlo Por ejemplo, ¿enviará encuestas después de la compra y del servicio? ¿Utilizará herramientas de escucha social para recopilar opiniones en línea de las redes sociales y otros sitios de internet? ¿Recopilará también periódicamente los comentarios? Su empresa también debe diseñar una estrategia para ponerse en contacto con los clientes una vez que se conozca su opinión. ¿Con qué rapidez responderá a los clientes frustrados y qué solución les ofrecerá? ¿Ofrecerá recompensas a sus clientes más fieles? Al definir la estrategia de la empresa para la recopilación de opiniones, no olvide que preguntar directamente a los clientes lo que desean es una forma segura de hacer que su marca esté más centrada en el cliente. No dude en pedir opiniones sinceras y detalladas, y tenga en cuenta que responder rápidamente es importante para ganarse la confianza y la satisfacción del cliente.
Los datos de los clientes pueden mostrarle con precisión lo que debe hacer para crear mejores experiencias de los clientes mediante un enfoque centrado en ellos. Las métricas del contact center, como la CSAT y la CES, revelan si sus clientes están realmente satisfechos o si deben esforzarse demasiado, y el Net Promoter Score (NPS) puede indicarle si es probable que sus clientes hablen maravillas de su marca y atraigan a más seguidores. Si se observan estas métricas y se estudian detenidamente las transcripciones de las interacciones durante el servicio, se pueden encontrar los puntos débiles desde la perspectiva de los clientes. ¿Los clientes pasan demasiado tiempo esperando para hablar con un agente? ¿No reciben confirmaciones de compra en su canal preferido? ¿Los agentes de atención al cliente carecen de empatía o de conocimiento del producto? ¿Qué es lo que más les gusta a los clientes de su marca? ¿Qué productos o servicios son los más populares? Además de estas métricas, puede realizar algunos cálculos adicionales para comprender cuál es el valor individual de cada cliente para su empresa. Por ejemplo, puede calcular el valor del tiempo de vida del cliente (CLV), que le ayuda a determinar qué clientes son los más fieles y los más importantes para el éxito de su marca, y por consiguiente los que exigen más atención. Como saben la mayoría de las empresas, puede costar cinco veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno ya existente. Esta cifra puede calcularse multiplicando el gasto de un cliente en un año por el número de años que ha sido fiel a su empresa, y restando luego el coste total aproximado de la adquisición y el servicio al cliente. También puede determinar cuántos clientes han abandonado su marca, su pérdida de clientes. La tasa de pérdida puede calcularse tomando el número de clientes que han abandonado la marca en los últimos 12 meses y dividiendo este número por el número total de clientes durante el mismo periodo de tiempo.
Los clientes quieren experiencias fluidas que les ahorren tiempo y esfuerzo. Si tienen que repetir constantemente la información a los agentes cuando se ponen en contacto con usted, si pierden el contacto con un agente al cambiar de canal o si no tienen la opción de ponerse en contacto con usted utilizando sus canales preferidos, simplemente abandonarán su marca. Si desea que sus agentes tengan una visión única y unificada de sus clientes, piense en integrar un CRM en una solución de contact center omnicanal. Esta herramienta brindará a los agentes una visión de 360º del historial del cliente, incluidas las compras y las interacciones de servicio anteriores, a la vez que la capacidad omnicanal de su contact center permitirá a los clientes ponerse en contacto con usted utilizando múltiples canales. Los agentes tendrán acceso inmediato a los perfiles de los clientes y podrán realizar actualizaciones en tiempo real: estarán capacitados para ofrecer una experiencia perfecta a los clientes. Otra ventaja de mantener todo el conocimiento del cliente en un solo lugar es que la próxima vez que un cliente se ponga en contacto con su marca, el agente estará totalmente preparado para ofrecer un servicio eficiente utilizando las anotaciones de la conversación anterior.
Por último, una experiencia centrada en el cliente significa considerarlo como un individuo en cada paso de su journey. Personalice todas y cada una de las experiencias, empezando por dirigirse a los clientes por su nombre. A continuación, asegúrese de identificar los sentimientos de los clientes y dar un toque humano a cada interacción. Por ejemplo, los agentes de ventas pueden hacer esto durante las campañas outbound, ya que la personalización puede aumentar la confianza del cliente y su disposición a comprar de su marca. Los agentes de atención al cliente deben ofrecer un toque humano mostrando empatía. Esto es especialmente importante cuando los clientes están disgustados, ya que la empatía demuestra respeto por los sentimientos de los clientes y puede convencerles de que no abandonen su marca. Hacer referencias a compras anteriores muestra al cliente que conoce su historial con la marca y que únicamente le hará ofertas o sugerencias de servicio pertinentes, creando así una relación de confianza con el cliente. Los datos de CRM también pueden utilizarse para ofrecer experiencias más personalizadas basadas en el conocimiento profundo del cliente, algo especialmente importante cuando los agentes hablan con clientes de alto riesgo, al borde del abandono, o con clientes VIP con un alto valor de tiempo de vida del cliente.
Por muy excelentes que sean los productos y servicios de su marca, lo primero que cuenta es la experiencia del cliente. Adoptar una actitud centrada en el cliente permite a su empresa ofrecer el tipo de experiencias necesarias para que los clientes deseen lo que su marca ofrece.
