Todas las marcas se esmeran para ganarse la fidelidad de sus clientes. Sin embargo, incluso si sus clientes están en general satisfechos con su marca, un customer journey que requiera un esfuerzo excesivo puede reducir la satisfacción de los clientes y hacer que le abandonen. Gartner declara que el 96% de los clientes que tienen una interacción con el servicio que requiere un alto esfuerzo se vuelven más desleales, mientras que este porcentaje es del 9% entre los que tienen una experiencia de bajo esfuerzo. Por esta razón, la CES, o Calificación del Esfuerzo del Cliente, es un KPI vital para mejorar la experiencia de los clientes, aumentar la fidelidad y reducir la pérdida de clientes.
Gartner definió por primera vez la CES en 2010 como una métrica de la encuesta sobre la experiencia del cliente que permite a las organizaciones de servicios medir la facilidad tanto de la interacción con el cliente como de la resolución de sus solicitudes. CES se mide haciendo una pregunta y puntuando la respuesta del cliente en una escala de 1 a 7, en la que 1 representa el mayor nivel de desacuerdo con la afirmación. Al final, la CES se calcula utilizando el porcentaje de clientes que están al menos «algo de acuerdo» (una puntuación de 5 o más) en que la marca ayudó a que su problema se resolviera más fácilmente. Una CES más baja puede indicar un mayor nivel de satisfacción del cliente. Mientras que otros KPI son excelentes para medir aspectos específicos de la experiencia del cliente, la CES permite a las marcas analizar cómo podrían mejorar el customer journey en su conjunto y ofrecer una experiencia global más fluida.
Imagine, por ejemplo, que a un cliente le resulta difícil comprobar el estado de un pedido. Pasa de un canal a otro con la esperanza de encontrar esta información por su cuenta. Al final, se da por vencido y llama a un agente del servicio de atención al cliente de la empresa para pedirle esa información.
Si el cliente recibe posteriormente una encuesta para medir la CES, es posible que de sus respuestas se desprenda que le costó mucho esfuerzo obtener una respuesta a su pregunta. Perdió tiempo y sintió frustración, aunque finalmente su problema se resolviera. Aunque tal vez este cliente siga siendo fiel, es probable que su CES sea elevada y debería servir de advertencia a la empresa de su posible abandono de la marca en el futuro. Otra posibilidad es que abandone la marca en ese mismo momento debido a su experiencia negativa.
Todas las marcas deben tomar medidas para reducir la CES y mejorar la satisfacción del cliente. Veamos algunos pasos que debemos tener en cuenta:
Las marcas deben tratar de resolver los problemas de los clientes durante la primera interacción. La FCR, o resolución en el primer contacto, es por lo tanto una métrica importante que debemos controlar de cara a reducir la CES. Cuanto menos tengan que contactar con usted los clientes para solicitar asistencia, menos esfuerzo tendrán que hacer.
Dé a sus agentes acceso al contexto completo del historial de un cliente. De esta manera el cliente no tendrá que repetir la información, algo que le hace perder tiempo y le crea frustración. Utilice una solución de software para contact center integrada con su aplicación CRM o ERP para que los agentes dispongan de todos los datos que necesitan y puedan realizar actualizaciones en tiempo real.
Facilitar el contacto de los clientes con usted a través de sus canales preferidos. Para conseguirlo, su marca necesita desarrollar una experiencia omnicanal fluida. Si los agentes están activos en varios canales, deben poder acceder fácilmente al historial de las interacciones anteriores con los clientes en todos los canales para continuar cada conversación con el cliente allí donde la dejaron, sin tener que pedirle que repita la información.
Los agentes pueden reducir el esfuerzo del cliente incluso después de que este haya solicitado ayuda. Los agentes pueden ayudar a los clientes durante las interacciones de servicio, y reducir el esfuerzo del cliente, buscando la información que el cliente no pudo encontrar, sin que él lo solicite.
Tome siempre en serio el feedback de los clientes. En las encuestas deben figurar preguntas abiertas que permitan a los clientes expresar libremente sus problemas. Las empresas también pueden revisar las transcripciones de los contactos con el servicio para identificar el motivo inicial de la toma de contacto. Esta información puede mejorar los procesos de formación y comunicación de diversos departamentos de la empresa.
Cree mapas de customer journey para ponerse en la piel de sus clientes. Simulando la experiencia de un cliente, como hacer una compra, su empresa puede identificar los puntos débiles con antelación y resolver los problemas de forma proactiva.
Medir la CES de forma eficaz enviando encuestas en momentos cruciales del customer journey. Por ejemplo, envíe encuestas justo después de una interacción con el servicio o después de que se confirme una nueva suscripción después de una prueba o cuando el cliente haga cualquier nueva compra. Algunas empresas miden incluso la CES a una escala más pequeña, por ejemplo, durante la navegación de un cliente por el sitio web de la empresa (el grado de facilidad para encontrar un producto, hacer una compra, encontrar una ventana de chat, etc.).
El esfuerzo que usted realice para crear mejores experiencias de cliente reducirá el realizado por sus clientes durante el proceso y se ganará su fidelidad.
