Os agentes de contact center estão atualmente equipados com software de CRM (Customer Relationship Management) que lhes dá acesso às informações dos clientes. Os agentes são capazes de centralizar todas as interações entre uma empresa e os seus clientes à medida que os dados são coletados, armazenados e atualizados no banco de dados compartilhados do CRM. Entretanto, o simples acesso aos dados do cliente não é suficiente. As empresas precisam entender como estes dados devem ser usados para proporcionarem experiências em nível de excelência aos seus clientes. Exatamente aqui entra em jogo o conhecimento do cliente.
O conhecimento do cliente refere-se à compreensão dos comportamentos, motivações, necessidades e preocupações dos clientes e do respectivo impacto em suas interações com a sua marca. O conhecimento do cliente é adquirido a partir de dados e requer a compreensão sobre como tais dados devem ser usados. Quando todos os dados disponíveis acerca dos clientes são coletados e analisados em profundidade, o conhecimento gerado sobre a clientela pode ajudar as empresas a compreenderem melhor as necessidades e desejos dos respectivos clientes, a fim de adaptarem cada experiência no sentido de atenderem às expectativas dos clientes.
Na Vocalcom, acreditamos que o conhecimento do cliente é ainda mais do que isso. Achamos que tem mais a ver com a conexão emocional que um agente mantém com os clientes, quer seja por meio de comunicações de marketing ou de interações no atendimento ao cliente. Para nós, o conhecimento do cliente envolve o modo de conhecermos os nossos clientes e como nos valemos deste conhecimento. Isso significa questionar todos os métodos em uso para se obter conhecimento do cliente, refinar tais métodos em função das necessidades e, eventualmente, determinar como os dados coletados são finalmente usados no sentido de aperfeiçoar as experiências do cliente. O conhecimento do cliente significa igualmente saber como antecipar as necessidades do cliente, graças ao melhor entendimento das respectivas emoções. Por exemplo, caso os clientes apresentem estresse durante interações do atendimento, é crucial capacitar os agentes para demonstrarem empatia ao se comunicarem. Da mesma forma, os agentes podem receber treinamento para adotarem tom de voz e terminologia adequados, tanto função da natureza da interação (atendimento x marketing, cliente satisfeito x cliente frustrado), quanto do canal utilizado (formal para e-mail x mais coloquial para voz ou mensagens). Portanto, o conhecimento do cliente significa entender e antecipar praticamente todas as emoções e ações que um cliente possa adotar, com o discernimento das suas preferências quanto ao melhor modo de tratamento, ao canal e à frequência ideais.
O conhecimento do cliente pode ser obtido por vários meios. Os dados coletados podem incluir dados para contato com o cliente, histórico de compras, registro de todas as interações no atendimento ao cliente (incluindo-se transcrições de chamadas e todas as comunicações por escrito) e feedbacks do cliente coletados em pesquisas. Os KPIs de contact center, tais como o Net Promoter Score e o CSAT, também fornecem importantes informações sobre a satisfação do cliente. É igualmente possível analisar os hábitos de compra dos clientes, revisando os respectivos históricos de navegação no website e identificando as situações de abandono de compra. As plataformas de redes sociais constituem verdadeira mina de informações e, por sua vez, os pontos de venda físicos podem oferecer outras informações sobre os hábitos dos clientes na loja. Por fim, construir uma relação de confiança entre cliente e marca é essencial para se entender o que os clientes esperam da sua marca.
Por que então o conhecimento do cliente é tão importante? Por um lado, ele possibilita às empresas desenvolverem uma estratégia essencialmente focada na clientela, fazendo com que os clientes se sintam valorizados. De acordo com o Gartner, 64% dos clientes escolhem marcas em função da qualidade do atendimento ao cliente. O conhecimento do cliente é igualmente fundamental para o marketing emocional. Tal abordagem implica em se comunicar com os clientes de modo a focar em suas emoções, para convencê-los e, finalmente, fidelizá-los. De fato, o conhecimento do cliente é fundamental para conquistar a fidelidade de longo prazo, pois quando os clientes perceberem que dispõem de um atendimento em nível de excelência, no seu canal predileto e com o tom emocional ideal, eles não terão vontade de abandonar uma marca. Realizado em 2020, um estudo da Zendesk revelou que 87% dos clientes com experiência positiva comentam a respeito com outras pessoas. No entanto, se os clientes tiverem uma experiência ruim, 95% compartilharão as suas frustrações. Além disso, 75% dos clientes satisfeitos compram novamente da mesma marca (Avanci).
Para oferecer um atendimento em nível de excelência ao cliente, a personalização é essencial. Interagir com os clientes em seus canais de predileção, fazendo ofertas focadas de produtos e serviços, dando atenção especial a clientes VIP e de alto risco – há muitas formas de alcançar a personalização. Além disso, o fato de atentar especialmente ao que os clientes necessitam possibilita à sua empresa prestar igualmente um atendimento mais eficiente, reduzindo custos, fidelizando e se destacando de outras marcas. E como a personalização requer a compreensão dos clientes, o conhecimento do cliente torna-se essencial. Por exemplo, ao classificar os clientes por necessidades específicas de produtos ou serviços, dados demográficos ou personalidades, torna-se possível para a marca adaptar as estratégias de marketing e comunicação em função das necessidades.
O conhecimento do cliente pode ser usado para serem proporcionadas experiências ideais ao cliente, graças ao uso adequado da solução de CRM. Ser capaz de acessar arquivos de clientes claros e abrangentes possibilitará aos agentes interagirem com os clientes de forma rápida, eficiente e fluida. Ainda mais importante, seu CRM deve revelar os problemas mais críticos da clientela e que precisem ser resolvidos, por exemplo, um problema contínuo com um produto ou serviço que exija contatos recorrentes dos clientes com a empresa. Munida destas informações, sua empresa pode decidir como os agentes devem tratar essas questões, quais são as prioritárias, qual agente deve se ocupar de cada tipo de caso e assim por diante. O uso eficiente de um CRM possibilita aos agentes vivenciarem as melhores interações possíveis com os clientes, ao mesmo tempo em que se conectam emocionalmente a eles.
O conhecimento do cliente constitui igualmente ferramenta determinante para se saber quando e onde entrar em contato com os clientes. Tomemos o exemplo da OptimalQ, empresa parceira da Vocalcom. Conectada ao discador Vocalcom, a OptimalQ usa um motor alimentado por IA e baseado na coleta de dados, a fim de elaborar uma estratégia de discagem que possibilite a uma empresa priorizar a ordem das chamadas outbound efetuadas. Este banco de dados de chamadas é analisado e atualizado a cada dois ou três segundos para prover as melhores recomendações, em função da disponibilidade dos clientes em potencial. O uso de uma solução que indique o melhor horário para chamadas pode ajudar a entrar em contato com clientes mais receptivos nos horários mais ideais, graças ao conhecimento do cliente. Mas não se pode esquecer de igualmente usar o canal mais adequado. 83% dos clientes consideram o e-mail como canal de comunicação predileto (Avanci).
Além disso, o conhecimento do cliente é essencial para capitalizar as oportunidades de vendas upsell e cross-sell. Quando se sabe quais produtos ou serviços interessam a um cliente, com base em seu histórico de compras, torna-se possível fazer ofertas relevantes que atendam às suas necessidades. O conhecimento do cliente pode igualmente possibilitar aos agentes estabelecerem um envolvimento proativo com a clientela. Eles podem entrar em contato oferecendo assistência antes mesmo que o cliente a solicite, usando o tom e o canal de predileção de cada cliente.
Por fim, o conhecimento do cliente pode ajudar a manter a clientela, reduzindo a perda de clientes. Por exemplo, ao identificar clientes de risco – segmentados por perfil, oferta ou zona geográfica – a empresa SFR usa scripts dinâmicos para projetar a proposta de fidelização mais atraente para o cliente, preservando ao máximo as margens da empresa. Graças aos dados e ao conhecimento do cliente, é possível elevar a eficiência de cada agente, oferecendo conselhos e sugestões em tempo real.
O conhecimento do cliente é central para o atendimento à clientela em nível de excelência. É por isso que os dados do cliente e o CRM são a pedra angular da estratégia de engajamento do cliente. A Vocalcom lançou os seus Conectores Universais de CRM para ajudar as marcas a habilitarem facilmente o CRM com o seu contact center. A Vocalcom disponibiliza múltiplos conectores para CRM, potencializando estratégias de engajamento dos clientes com dados da clientela e aumentando a produtividade dos agentes com históricos e contextos de clientes em tempo real. Para oferecer as melhores experiências aos clientes, é imprescindível dedicar tempo ao seu conhecimento, a fim de entender o que eles realmente desejam.
