Hay un problema al que se enfrentan los call centers desde hace poco. Su funcionamiento se está viendo alterado por numerosos reglamentos y leyes, en particular en Europa. El comportamiento cambiante de los consumidores, como las formas de consumir información y de interaccionar con las marcas, han forzado a los servicios de atención al cliente y departamentos de telemarketing a cambiar su manera de ir al encuentro de los clientes. Según Gartner, para 2025 las interacciones proactivas salientes superarán a las interacciones reactivas entrantes. Como vemos, la llamada saliente tradicional ha pasado a la historia. Es hora de pensar en cómo llamar a sus clientes actuales y potenciales. Puede contar con Vocalcom para asistirle en esta cuestión.
Los clientes actuales están retomando su poder. En palabras de Karine Palacios, Directora de Producto de Vocalcom,
«Ahora, los clientes disponen de una extensa gama de canales, sus motivaciones son diversas y su comportamiento es caprichoso. La visión del cliente de una empresa está totalmente fragmentada. Para la atención al cliente, el reto consiste en reconciliar la información para manejar el journey».
Esto significa que se acabaron las llamadas intempestivas, ha llegado la hora de reemplazar la intrusión por el acuerdo. De ahora en adelante, el compromiso del cliente debe ser proactivo y cumplir con la ley.
Debido a la digitalización del customer journey y a los cambios en los hábitos de los consumidores, las primeras líneas de los servicios de atención al cliente han cambiado. Las expectativas de los clientes son mayores que nunca y las marcas están dando máxima prioridad a la experiencia del cliente para ganarse a los clientes y su fidelidad. Como señala Karine Palacios más adelante en Relation Client Magazine, «La volatibilidad de los customer journeys ha decidido el lugar de los datos del cliente y de las soluciones CRM que los estructuran. El desarrollo de la automatización y la asistencia de la IA dentro de los contact centers está forzando un cambio en nuestro campo». Frente a esta realidad, Vocalcom desarrolla su oferta para ayudar a las empresas a crear customer journeys más creativos, con más compromiso proactivo e incluso predictivo. Con la solución Vocalcom, las compañías pueden ofrecer interacciones con los clientes en sus canales preferidos en el momento adecuado y por los motivos adecuados, con un mensaje verdaderamente pertinente. En general, el objetivo es crear o fortalecer una comunicación sólida entre la empresa y sus clientes.
Con las herramientas adecuadas y una nueva estrategia, los call centers pueden resolver el problema del cold calling. Por importantes que sean los canales digitales, el canal de voz es esencial para la atención al cliente y es de hecho el canal preferido para muchos clientes. También es ideal para manejar los problemas más complejos y técnicos de los clientes, ya que los agentes pueden mostrar su empatía y establecer una conexión humana fuerte cuando hablan con los clientes (contrariamente a lo que sucede si les escriben en otro canal). No obstantes, las llamadas en frío han pasado de moda y ya no son el enfoque adecuado. Es importante tener una estrategia de llamadas consistente que se ajuste a las necesidades y al estilo de vida de sus clientes.
Los call centers pueden lograrlo con la ayuda de tecnologías como la inteligencia artificial (IA). Por ejemplo, podemos utilizar la IA para analizar grandes cantidades de datos de clientes recopilados a través de todos los canales y nos ayudará a determinar cómo debemos contactar con nuestros clientes (sus canales y horarios preferidos). Además, las herramientas de IA como los chatbots o los voicebots pueden ayudar a su call center a ofrecer una asistencia rápida a los clientes a través del self-service, dando a los agentes más tiempo para manejar casos cruciales de clientes (en particular por teléfono). Además, las herramientas de IA pueden ayudar a limitar las restricciones legales, ya que pueden usarse canales no sujetos a reglamentación para obtener el permiso del cliente para un futuro contacto por teléfono. Además, los menús IVR pueden dar más fuerza al self-service, y permitir que los clientes encuentren las respuestas que necesitan en cualquier momento, y aumentar así su satisfacción. Su CRM es también decisivo para ayudarle a entender a sus clientes. Los datos del CRM le pueden ayudar a analizar el comportamiento del cliente y sus metas últimas, por ejemplo, con qué frecuencia hace compras, que productos y servicios necesita y qué canal prefiere utilizar cuando se pone en contacto con tu marca. Con esta información, su empresa puede decidir cuál es la mejor manera de contactar con él y evitar así las llamadas en frío y a ciegas, sin un propósito o una estrategia claras.
Como describe Karine Palacios en Relation Client Magazine, CRM está mejor organizado gracias a la IA y se encuentra en el núcleo del reto de la atención al cliente:
«Es la piedra angular de la excelencia. Las empresas necesitan conocer al cliente para tomar decisiones estratégicas y ayudar a los agentes de los contact centers a potenciar sus conversaciones con los clientes».
Vocalcom lleva 15 años gestionando la integración nativa con Salesforce perfectamente. Esta es una ventaja estratégica que Karine Palacios espera llevar más allá en su hoja de ruta de la innovación, al integrar la solución Hermès con otros líderes del CRM. Vocalcom mejorará los módulos de servicio, marketing y ventas del CRM con la ayuda del marcador omnicanal y enrutador predictivo Hermès. Como afirma, «Se trata de una integración perfecta de los datos al servicio de una estrategia de clientes más proactiva; conseguimos clientes más satisfechos porque «anticipamos sus necesidades», pero también agentes que están más tranquilos porque están mejor equipados para dar satisfacción a los clientes».
Ante todo, los call centers deben centrarse en contactar con los clientes en el momento adecuado y en el canal adecuado. Deben orientarse hacia un compromiso más proactivo, cambiando a una estrategia menos intrusiva y más rentable. Para conseguirlo, los call centers deben conseguir el consentimiento previo de los clientes para que los contacten a través de canales digitales, además de hacer llamadas de teléfono. Los agentes pueden contactar con los clientes para solicitar su permiso para una cita telefónica en otra fecha posterior. No cabe duda de que con la nueva oferta Hermes Digital Journey, Vocalcom está empoderando a las empresas para que hagan precisamente esto. Todos los canales digitales están agrupados dentro de la solución Hermes 360, para garantizar que los clientes puedan contactar con su marca de forma fácil, con un aumento del índice de accesibilidad de más de un 90%. Esto es una garantía de que su compañía puede comunicar proactivamente con los clientes en el momento adecuado y en el canal adecuado con la oferta más pertinente, impulsando las ventas y reduciendo los costes del servicio de atención al cliente.
También es importante entender en primer lugar los diferentes motivos por los cuales está contactando con el cliente. El conocimiento profundo del cliente, obtenido de un CRM por ejemplo, puede ayudarle a tomar esas decisiones. Los agentes pueden recibir formación específica para comprender mejor la solución CRM y demás tecnología utilizada, diseñar estrategias para establecer el contacto en el mejor momento, y también mejorar sus habilidades socioemocionales aprendiendo a escuchar atentamente y a mostrar empatía. Por ejemplo, si un agente contacta con un cliente o un prospect durante una campaña de telemarketing, una buena estrategia sería establecer un primer contacto para programar una cita para un momento posterior. En lugar de llamar directamente a la persona, es mejor establecer el contacto en otros canales como el correo electrónico o la mensajería instantánea. De este modo, el agente puede mantener una conversación breve y amistosa antes de decidir juntos cuándo sería un ben momento para una llamada telefónica. También es posible avisar a los contactos con antelación, a través de un SMS. Los agentes pueden enviar un breve mensaje en el que mencionan el nombre de su compañía, el deseo de llamar, el motivo de la llamada y el número de teléfono que se verá cuando se haga la llamada. Al compartir esta información por adelantado, el cliente no se verá sorprendido por una llamada no deseada y, si decide contestar, es más probable que mantenga una conversación más fructífera con el agente.
Una manera de satisfacer a los clientes es resolviendo problemas incluso antes de que surjan. Además, anticipar las necesidades de los clientes por adelantado, también puede hacerles ahorrar dinero y puede conseguir fidelizarlos. Por ejemplo, un agente puede realizar una llamada saliente proactiva antes de que venza la suscripción del contrato telefónico de un cliente para evitar la pérdida de clientes. Es fundamental tener una práctica clara y consistente en lo que se refiere a la renovación de las suscripciones. En lugar de presionar a los clientes para que se queden con tu marca después de que hayan decidido abandonarla, resulta mucho más eficaz ser proactivo. En lugar de eso, contacte con sus clientes un par de meses antes de que termine la suscripción y ofrézcale una mejora gratuita.
Tomemos el ejemplo de SFR, un cliente de Vocalcom. La compañía confía en dos elementos esenciales de la solución Vocalcom: el dialer automático utilizado en modo predictivo o progresivo según el tipo de campaña, y la herramienta de scripting integrada que ayuda a los agentes a proponer las mejores ofertas a los clientes. Con una tasa de pérdida de clientes de entre un 10 y un 15 %, el objetivo de las campañas debe ser mejorar los índices de retención. Se utilizan diferentes criterios para identificar clientes en riesgo, y se les clasifica después según el perfil, la oferta o la situación geográfica. SFR confía en los scripts dinámicos para crear la mejor oferta de retención para el cliente a la vez que protege los márgenes de la empresa lo más posible. Para asegurar la eficiencia de cada agente, la solución emite consejos y sugerencias en tiempo real para realizar las ofertas más ventajosas posibles. Al final de cada llamada, se envía una encuesta a los clientes utilizando una función disponible de forma nativa en la solución Vocalcom. La encuesta mide la satisfacción del cliente en tiempo real en las campañas de retención. La asistencia de Vocalcom es esencial para que SFR siga afinando las estrategias y las ofertas de la compañía continuamente.
Para gestionar de moda eficaz el reto de las llamadas en frío y emprender estrategias de cliente predictivas, Vocalcom es la elección de CCaaS ideal. Impulsadas por los CRM y la IA, las soluciones de Vocalcom son cruciales a la hora de impulsar las ventas y la satisfacción del cliente.
