Nos últimos tempos, os call centers têm enfrentado um problema crítico. Particularmente na Europa, inúmeras leis e regulamentações têm perturbado o seu habitual modo operacional. Mudanças comportamentais afetaram a postura dos clientes, tais como as novas formas de obtenção e uso das informações ou os novos modos de interação com as marcas, levando os serviços de atendimento ao cliente e de telemarketing a mudarem os procedimentos para a entrada em contato com a clientela. De acordo com o Instituto Gartner, até 2025, as interações outbound proativas superarão numericamente as interações inbound reativas. Portanto, as tradicionais chamadas outbound estão com os seus dias contados e a respectiva decadência deve ser como sinal da premência de uma revisão das modalidades de contato telefônico com atuais clientes e clientes em potencial. A Vocalcom marca presença junto às empresas do setor para solucionar essa questão
Atualmente, os clientes estão muito mais empoderados. Como observa Karine Palacios, Chief Product Officer da Vocalcom:
“Atualmente, os clientes usam amplo leque de canais, têm motivações diversas e o seu comportamento é muito volúvel e movido por caprichos. A visão da clientela por parte das empresas é ainda mais fragmentada. No atendimento aos clientes, a meta desafiadora consiste em conciliar as suas informações para otimizar o gerenciamento das respectivas jornadas”.
Isso equivale a dizer que um ponto final foi imposto às chamadas intempestivas, substituindo-se a partir de agora intrusão por acordo e consentimento. Os dias de hoje marcam o início de um engajamento do cliente proativo e em conformidade com a regulamentação aplicável.
Em virtude da digitalização da jornada do cliente e devido a transformações nos seus hábitos de consumo, as linhas de frente do atendimento ao cliente igualmente evoluíram. As expectativas dos clientes são maiores do que nunca e as marcas passaram a atribuem prioridade absoluta à experiência do cliente, no intuito de conquistarem novos clientes e os fidelizarem. Como destaca adicionalmente Karine Palacios em entrevista à Relation Client Magazine, “A volatilidade das jornadas digitais dos clientes resultou em elevação expressiva no grau de importância dos dados de clientes e das soluções de CRM que os estruturam. O desenvolvimento da automatização e assistência de IA nos contact centers está mudando as regras do jogo”. Diante desta realidade, a Vocalcom está empenhada na evolução do seu portfólio de soluções, a fim de possibilitar a implantação de jornadas de cliente mais criativas pelas empresas, com um engajamento mais proativo ou até mesmo preditivo. Com a solução Vocalcom, as empresas podem proporcionar aos clientes interações em seus canais de predileção, no momento certo e pelas razões pertinentes, com uma mensagem realmente relevante. Em geral, o objetivo consiste em criar ou consolidar laços sólidos entre a empresa e os seus clientes.
Munidos das ferramentas adequadas e com uma nova estratégia, os call centers serão capazes de resolver o problema das ligações frias. Seja qual for a importância dos canais digitais, o canal de voz continua a ser fundamental para o atendimento ao cliente, sendo na verdade o canal preferido de muitos clientes. Ele é igualmente ideal para o tratamento dos problemas mais complexos e técnicos da clientela, pois os agentes são capazes de demonstrar a sua empatia e de estabelecer uma conexão humanizada ao dialogarem com os clientes (ao invés de digitarem mensagens em outro canal). No entanto, a chamada fria à moda antiga deixou de ser uma abordagem correta. É importante dispor de uma estratégia consistente para as chamadas, em adequação com as necessidades e alinhada com o estilo de vida dos seus clientes.
Neste aspecto, os call centers podem ter sucesso com a ajuda de tecnologias como a IA. Por exemplo, a IA pode ser usada para analisar grandes quantidades de dados de clientes, coletados em todos os canais, e ajudar a determinar como os clientes devem ser contatados (seus canais e horários preferidos). Além disso, ferramentas de IA, a exemplo de chatbots ou voicebots, são passíveis de auxiliarem o call center a disponibilizar suporte rápido aos clientes em autoatendimento, concedendo assim aos agentes mais tempo para o tratamento de casos críticos da clientela (especialmente por telefone). Essas ferramentas de IA podem igualmente ajudar a limitar as consequências das restrições legais, pois é possível usar canais não regulamentados para ser obtida a permissão do cliente para um futuro contato no telefônico. A título suplementar, os menus de URA são passíveis de subsidiarem o autoatendimento, possibilitando aos clientes encontrarem as respostas necessárias a qualquer momento, aumentando assim o respectivo nível de satisfação. O CRM é igualmente fundamental para a obtenção de uma compreensão mais aprofundada dos seus clientes. Os dados de CRM podem ajudar na análise do comportamento dos clientes e dos respectivos objetivos finais – por exemplo, com que frequência eles compram, de quais produtos e serviços eles precisam e qual canal é por eles preferido ao entrarem em contato com a sua marca. De posse destas informações, sua empresa estará em condições para decidir a melhor forma de entrar em contato com cada cliente, evitando assim chamadas frias, às cegas e sem objetivo ou estratégia claramente definidos.
Como descrito por Karine Palacios na entrevista à Relation Client Magazine, o CRM é melhor orquestrado graças à IA e ocupa papel central nas metas desafiadoras em prol do aperfeiçoamento do atendimento ao cliente:
“Ele constitui o próprio fundamento da excelência. As empresas precisam aprofundar o seu conhecimento sobre a clientela para tomarem decisões estratégicas e auxiliarem os agentes do contact center a aprimorarem os seus diálogos com os clientes”.
Nos últimos 15 anos, a Vocalcom tem gerenciado com pleno sucesso a integração nativa ao Salesforce. Para Karine Palacios trata-se de um trunfo que deve ocupar papel central nos planos da Vocalcom em matéria de inovação, a fim de permitir alavancar a vantagem estratégica mediante a integração da solução Hermès a outros líderes em CRM. A Vocalcom enriquecerá os módulos de serviço, marketing e vendas do CRM, graças ao discador automático preditivo em omnichannel da solução Hermès. Como salientado por ela: “Trata-se de uma integração perfeita dos dados em benefício de uma estratégia para clientes mais proativa; há clientes mais satisfeitos porque ‘antecipamos as suas necessidades’, mas há igualmente agentes mais tranquilos porque estão mais preparados para satisfazer os clientes”.
Acima de tudo, os call centers devem manter o foco para que os contatos com clientes ocorram no momento apropriado e pelo canal mais adequado. Eles devem avançar rumo a um engajamento mais proativo, com uma estratégia aperfeiçoada de caráter menos intrusivo e mais rentável. Para tanto, os call centers devem obter o consentimento prévio dos clientes para contatos por meio de canais digitais, suplementares às ligações telefônicas. Os agentes podem entrar em contato com os clientes para a solicitação de permissão para agendarem um contato telefone em data posterior. De fato, graças à disponibilização do Hermes Digital Journey, essa nova solução Vocalcom está capacitando as empresas a fazerem exatamente isso. Todos os canais digitais estão reunidos na solução Hermes 360, proporcionando a facilitação do contato dos clientes com a sua marca, com uma taxa de acessibilidade aumentada em mais de 90%. Isso assegura à sua empresa uma interação proativa com a clientela, efetuada no momento certo, pelo canal mais adequado e com a proposta mais relevante, impulsionando assim as vendas e igualmente reduzindo custos de atendimento ao cliente.
Em primeiro lugar, é igualmente importante compreender as diferentes as razões que determinam a entrada em contato com o cliente. O conhecimento profundo do cliente – por exemplo, aquele obtido de um CRM, – pode ajudar na tomada destas decisões. Os agentes podem ser capacitados e treinados especificamente para: compreenderem melhor a solução de CRM e as demais tecnologias envolvidas; elaborarem estratégias para uma entrada em contato nos melhores momentos; e igualmente aprimorarem as respectivas habilidades socioemocionais, aprendendo a ouvir atentamente e a demonstrar empatia. Por exemplo, se um agente entrar em contato com um cliente ou cliente em potencial durante uma campanha de telemarketing, uma boa estratégia seria fazer um primeiro contato para agendar um horário posterior. Ao invés de ligar diretamente para a pessoa, é preferível tentar contatá-la por outros canais, tais como e-mail ou mensagens instantâneas. Deste modo, o agente pode contribuir para o engajamento do cliente graças a uma breve e amigável conversa, antes de decidirem juntos quando seria melhor agendar um contato por telefone. É igualmente possível informar os contatos com antecedência via SMS. Os agentes podem enviar uma breve mensagem citando o nome de sua empresa, a intenção de ligar, o motivo da ligação e o número de telefone que aparecerá quando a chamada ocorrer. Compartilhando previamente essas informações, o cliente não será surpreendido com uma chamada indesejada e, caso decida atender, haverá maior probabilidade de ele dar início a uma conversa produtiva com o agente.
Uma forma de satisfazer os clientes consiste em resolver problemas antes mesmo de eles surgirem. Além disso, o fato de antecipar as necessidades dos clientes, com a maior antecedência possível, torna igualmente factíveis economia de tempo e fidelização. Por exemplo, um agente pode fazer uma chamada outbound proativa antes que o plano de telefonia de um cliente chegue ao vencimento, prevenindo assim o aumento da rotatividade de clientes. É essencial ter uma política clara e consistente em relação às renovações de planos. Ao invés de pressionar os clientes a permanecerem como assinantes da sua marca após uma desistência de prorrogar o contrato, é muito mais eficaz ter uma postura proativa. É preferível entrar em contato com os seus clientes alguns meses antes do final do plano e propor uma renovação sem custos adicionais.
Tomemos como exemplo a SFR, cliente da Vocalcom. A empresa dispõe de dois elementos essenciais da solução Vocalcom: o discador automático usado em modo preditivo ou progressivo, em função da campanha; a ferramenta de script integrada que auxilia os agentes a fazerem as melhores propostas aos clientes. Com churn rate ou índice de evasão de clientes da ordem de 10 a 15%, as campanhas devem visar melhores taxas de retenção de clientes. Diferentes critérios possibilitam a identificação dos clientes de risco, os quais são em seguida classificados por perfil, proposta ou localização geográfica. A SFR conta com scripts dinâmicos para a geração da melhor proposta ao cliente, em prol da sua retenção e salvaguardando ao máximo as margens da empresa. No intuito de garantir a eficiência de cada agente, recomendações e sugestões são postadas em tempo real pela solução, a fim de tornarem as propostas as mais vantajosas possíveis. Ao final de cada chamada telefônica, uma pesquisa é enviada aos clientes através de um recurso disponível nativamente na solução Vocalcom. Essa pesquisa mede o nível de satisfação do cliente em tempo real, no âmbito de campanhas de fidelização. O suporte da solução Vocalcom é essencial para o aperfeiçoamento contínuo da estratégia e das propostas da SFR.
O gerenciamento eficaz do desafio inerente ao cold calling e o favorecimento do engajamento através de estratégias do cliente preditivas dispõem das soluções Vocalcom enquanto escolhas ideais em matéria de CCaaS. Alicerçadas no CRM e na IA, as soluções Vocalcom são essenciais para impulsionar as vendas e elevar o nível de satisfação do cliente.
