Depuis quelques temps déjà, les centres d’appel sont confrontés au problème majeur que constituent les nombreuses règlementations et législations qui bouleversent leur fonctionnement, en particulier en Europe. Les changements de comportement des consommateurs – avec notamment les nouvelles méthodes d’accès aux information et d’interaction avec les marques – ont poussé les services client et de télémarketing à modifier leur stratégie d’approche des clients. Selon Gartner, d’ici 2025, les interactions sortantes, proactives, vont progressivement prendre le pas sur les interactions entrantes, réactives. L’appel sortant traditionnel est aujourd’hui dépassé : il est temps de remettre à plat votre stratégie d’appels, à la fois de vos clients actuels et de vos prospects. Vocalcom est là pour vous aider dans cette démarche.
Ça y est, les consommateurs ont repris le pouvoir. Comme l’explique Karine Palacios, Chief Product Officer de Vocalcom,
« Les consommateurs utilisent un large panel de canaux ; leurs motivations sont diverses, et leurs comportements capricieux. La vision qu’a chaque entreprise de ses clients en ressort plus fragmentée encore. Pour les services client, le défi consiste à réconcilier les informations, avec en ligne de mire la gestion du parcours client. »
Cette démarche marque la fin des appels impromptus : concrètement, l’accord et le consentement doivent remplacer l’intrusion ; désormais, l’engagement client doit être à la fois proactif et conforme.
Suite à la digitalisation du parcours client et à l’évolution des habitudes des consommateurs, on constate un déplacement des lignes de front du service client. Les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais, et pour gagner de nouveau clients et les fidéliser, les marques placent l’expérience client parmi leurs principales priorités.
Dans Relation Client Magazine, Karine Palacios ajoute : « La volatilité du parcours client digital a souligné l’importance des données client et des solutions CRM qui les structurent. Le développement de l’automatisation et de l’assistance par IA dans les centres de contact redistribue clairement les cartes ». Face à cette réalité, Vocalcom fait évoluer son offre pour permettre aux entreprises d’établir des parcours clients plus créatifs, accompagnés d’un engagement plus proactif, voire même prédictif. Grâce à la solution Vocalcom, les entreprises proposent aux clients des interactions sur leurs canaux préférés, au bon moment, pour les bonnes raisons, et avec un message véritablement pertinent. En somme, l’objectif consiste à créer ou renforcer la connexion entre l’entreprise et ses clients.
Le Cold Calling soulève donc des problèmes, mais ceux-ci peuvent être résolus par les centres d’appels en utilisant des outils adaptés et par la mise en œuvre d’une stratégie nouvelle. Quelle que soit l’importance des canaux digitaux, le canal vocal demeure essentiel au service client et est privilégié par de nombreux clients. De plus, il est idéal pour prendre en charge les problèmes les plus complexes et techniques des clients : les agents peuvent en effet faire preuve d’empathie et établir un véritable lien humain avec les clients lorsqu’ils leur parlent (par opposition aux autres canaux où la communication est écrite). Cependant, la prospection téléphonique « à l’ancienne » n’est plus l’approche adéquate. Il est primordial d’adopter une stratégie d’appels sortants pertinente qui s’accorde aux besoins et au style de vie des consommateurs.
Les centres de contact peuvent y parvenir en mobilisant des technologies telles que l’IA, qui peut par exemple analyser de vastes quantités de données clients collectées sur tous les canaux, et aider à déterminer les meilleures manières de contacter les clients (leurs canaux préférés et les horaires les plus propices aux appels). De plus, avec des outils d’IA comme les chatbots ou les voicebots, votre centre de contact peut proposer une assistance rapide à ses client via le self-service, ce qui offre aux conseillers plus de temps pour gérer les dossiers clients importants (notamment par téléphone). En outre, ces outils d’Intelligence Artificielle peuvent aider à alléger les restrictions réglementaires car les canaux non régulés peuvent être utilisés pour obtenir le consentement des clients à de futurs contacts téléphoniques. Par ailleurs, les menus SVI peuvent enrichir le self-service en fournissant à tout moment les réponses recherchées par les clients, ce qui contribue à leur satisfaction. Votre CRM est aussi un instrument très utile pour mieux comprendre vos clients. Les données issues du CRM peuvent vous aider à analyser le comportement des consommateurs et leurs objectifs ultimes – par exemple, leur fréquence d’achat, les produits et services qu’ils recherchent, et le canal qu’ils privilégient pour contacter votre marque. Armée de ces informations, votre entreprise peut décider du moyen le plus efficace pour les contacter, et donc éviter une démarche outbound aveugle, sans réel objectif ou stratégie.
Comme le décrit Karine Palacios dans Relation Client Magazine, l’orchestration du CRM est optimisée par l’IA qui le place au cœur des activités du service client :
« C’est le socle de l’excellence. Les entreprises ont besoin d’approfondir leur connaissance du client pour affiner leurs décisions stratégiques et, en définitive, pour aider les agents des centres de contact à offrir des conversations qualitatives aux clients ».
Depuis 15 ans maintenant, Vocalcom gère à la perfection son intégration native avec Salesforce. Il s’agit évidemment d’un avantage stratégique, que Karine Palacios souhaite pousser plus avant dans sa feuille de route d’innovation par l’intégration d’autres outils CRM majeurs à la solution Hermes. Grâce au dialer omnicanal et prédictif d’Hermes, Vocalcom va donc enrichir les modules de service, de marketing et de vente de ces CRM. Selon Karine Palacios, « c’est une intégration parfaite des données au service d’une stratégie client plus proactive ; non seulement certains consommateurs sont satisfaits que nous ayons « anticipé leurs besoins », mais les agents vont aussi gagner en sérénité car ils sont mieux équipés pour satisfaire les clients ».
Avant tout, les centres d’appel doivent se focaliser sur leur capacité à contacter les clients au bon moment et sur le bon canal. Ils doivent viser un engagement plus proactif, et faire évoluer leur stratégie vers un modèle moins intrusif et plus profitable. Pour ce faire, les centres d’appel doivent obtenir l’accord préalable des clients, ce qui implique des contacts via les canaux digitaux – en plus des appels téléphoniques. Les agents peuvent en effet contacter les clients afin d’obtenir leur consentement pour programmer un rendez-vous téléphonique à une date ultérieure, et c’est ni plus ni moins ce que Vocalcom permet aux entreprises à travers sa nouvelle offre Hermes Digital Journey. Tous les canaux digitaux sont regroupés au sein de la solution Hermes 360 : les clients peuvent facilement contacter votre marque, avec à la clé une augmentation du taux d’accessibilité de plus de 90 %. Cela garantit à votre entreprise un engagement proactif des clients, au bon moment, sur le bon canal et avec l’offre la plus pertinente, pour une croissance des ventes et une baisse des coûts associés au service client.
Il est aussi primordial de bien appréhender les différentes raisons qui vous poussent à prendre contact avec les clients. La connaissance approfondie des consommateurs – obtenue grâce à un CRM, par exemple – peut vous aider dans votre prise de décision. Les agents peuvent être spécialement formés pour mieux comprendre la solution CRM et les autres technologies qu’ils utilisent, pour établir des stratégies visant à établir leurs contacts aux meilleurs moments, ou encore pour améliorer leurs compétences socio-émotionnelles via l’écoute active et l’empathie. Par exemple, si un agent doit contacter un client ou un prospect dans le cadre d’une campagne de télémarketing, une bonne stratégie consisterait à établir un contact préliminaire, avec pour objectif de planifier un rendez-vous ultérieur. En effet, au lieu d’appeler directement la personne, il est préférable de tenter de la contacter sur d’autres canaux tels que l’e-mail ou la messagerie instantanée. De cette manière, l’agent peut engager le client par une conversation brève et amicale avant qu’ils ne fixent, au mieux de leurs convenances, un créneau de rendez-vous téléphonique. Il est aussi possible d’informer les clients à l’avance sur les contacts prévus par SMS. Les agents peuvent envoyer un court message mentionnant le nom de votre entreprise, votre souhait d’appeler le client, la raison de l’appel, et le numéro qui s’affichera lors de l’appel. Ainsi informés à l’avance, les clients ne seront pas surpris par un appel non souhaité et, s’ils décident d’y répondre, ils seront plus enclins à engager une conversation productive avec le conseiller.
Pour satisfaire les clients, un moyen consiste à résoudre leurs problèmes avant même qu’ils ne se manifestent. Au reste, anticiper les besoins des clients leur fait aussi gagner du temps et participe à leur fidélisation. Par exemple, à l’approche du terme de l’abonnement téléphonique d’un client, un conseiller peut réaliser un appel sortant proactif pour éviter la perte du client. En matière de renouvellement des abonnements, il est essentiel de s’appuyer sur une pratique claire et cohérente : être proactif se révèle bien plus efficace que de mettre la pression aux consommateurs pour qu’ils restent clients de la marque, alors qu’ils ont déjà décidé de la quitter… À la place, contactez vos clients quelques mois avant la fin de leur abonnement et proposez-leur une mise à niveau gratuite.
Prenons l’exemple de SFR, un client de Vocalcom. L’entreprise s’appuie sur deux éléments essentiels de la solution Vocalcom : le dialer utilisé en mode prédictif ou progressif, selon la campagne, et l’éditeur de scripts d’argumentation intégré qui aide les agents à proposer les meilleures offres aux clients. Avec un taux de perte de clientèle situé entre 10 et 15 %, les campagnes doivent viser l’augmentation des taux de fidélisation. Différents critères sont utilisés pour identifier les clients à risques ; ces derniers sont ensuite classés par profil, offre ou situation géographique. SFR s’appuie sur des scripts d’argumentation dynamiques afin d’élaborer la meilleure offre de fidélisation pour chaque client, tout en préservant autant que possible les marges de l’entreprise. Pour assurer l’efficacité de chaque agent, des astuces et suggestions sont postées en temps réel par la solution afin d’aider à la création des offres les plus avantageuses possibles. À la fin de chaque appel, une enquête est envoyée au client via une fonctionnalité disponible nativement dans la solution Vocalcom. Cette enquête mesure en temps réel la satisfaction client lors des campagnes de fidélisation. SFR affine de manière continue sa stratégie d’entreprise et ses offres, et Vocalcom constitue un soutien déterminant dans cette démarche.
Vocalcom est le choix idéal de CCaaS pour relever le défi de l’outbound et engager des stratégies client prédictives. Orientées CRM et IA, les solutions Vocalcom sont indispensables pour stimuler les ventes et la satisfaction client.
