Power Dialer : Boostez l’efficacité de vos campagnes d’appels sortants

Lors d’une campagne d’appels sortants, le temps est un facteur essentiel pour les agents. Ceux-ci doivent faire preuve d’une efficacité maximale lorsqu’ils appellent les prospects ou les clients, tout en continuant de leur offrir une expérience client personnalisée. Pour y parvenir, ils doivent être équipés des bons outils.

Le power dialer – ou moteur d’appel progressif – est précisément conçu pour maximiser la productivité des conseillers, car il permet de composer automatiquement les numéros de téléphone des clients à partir d’une liste prédéfinie. Qu’ils traitent des opérations de télévente, de télémarketing ou de recouvrement, les centres de contact sont ainsi équipés pour booster l’efficacité de leurs campagnes d’appels sortants.

Le power dialer permet aux conseillers de passer des appels automatiquement grâce à une liste prédéfinie de numéros, extraits d’un fichier CSV, d’un système de gestion de la relation client (CRM) ou provenant de leads web. Une fois la connexion établie, les agents sont automatiquement mis en relation avec les clients. Une fois l’appel terminé, le power dialer appelle un nouveau numéro, lorsque l’agent est prêt à traiter l’appel suivant. Les agents peuvent également laisser des messages vocaux et planifier des rappels facilement.

Les conseillers des centres d’appel ont aussi la possibilité d’utiliser des moteurs d’appel dits prédictifs – ou predictive dialer -, qui permettent également d’augmenter l’efficacité des campagnes, mais en utilisant une méthode différente pour passer les appels. Un predictive dialer exploite des algorithmes prédictifs qui contactent les clients en fonction de différents facteurs : type de numéro de téléphone, détection de messagerie vocale, nombre de rappels, heure et disponibilité des agents. Contrairement au power dialer, le predictive dialer compose plusieurs numéros simultanément, afin de contacter le plus grand nombre de leads ou de clients possible.

Ces deux stratégies de numérotation permettent toutes les deux d’augmenter l’efficacité des campagnes d’appels sortants, et notamment :

Si le power dialer et le predictive dialer permettent une hausse considérable des taux de contacts argumentés, le predictive dialer enregistre les meilleures performances du fait de l’intelligence apportée dans sa méthode de numérotation. Les lignes occupées et les répondeurs sont filtrés, afin que les agents soient directement mis en contact avec un client, sans perte de temps.

Avec la suppression des temps morts entre deux appels, les taux de contact et la productivité des agents montent en flèche. Quant aux superviseurs, ils peuvent créer des campagnes et importer des fichiers en quelques clics, même sans compétence poussée en informatique. De plus, des éditeurs de script permettent aux agents de développer facilement l’argumentaire adapté.

Grâce à des fonctionnalités intégrées d’écoute discrète, de chuchotement, de chat, d’enregistrement et de conférence, les managers de centres d’appel peuvent améliorer en continu la qualité des appels passés. Des outils de supervision en temps réel permettent également d’évaluer les résultats des campagnes et les performances des agents. Vous pouvez ainsi renforcer l’accompagnement de vos conseillers pour une expérience client optimale.

Les agents ont accès aux données clients du CRM et exploitent la meilleure stratégie d’appel prédéfinie pour chacun d’entre eux. De ce fait, vous offrez à l’ensemble de vos clients une expérience personnalisée, synonyme d’une plus grande fidélisation à long terme.

Avec de meilleurs taux de contact, les agents peuvent joindre plus rapidement les leads chauds et ainsi accélérer leurs ventes. L’efficacité des conseillers entraîne également une réduction des coûts, car ils ne perdent plus de temps entre deux appels.

Si vous gérez de petits volumes d’appels sortants, vous pouvez opter pour le power dialer ; le moteur d’appel numérote automatiquement selon la disponibilité des agents, sans que cela n’impacte l’efficacité de leur campagne.

Le predictive dialer s’avère plus adapté aux centres de contact qui traitent de plus grands volumes d’appels car la sur-numérotation permet de booster les taux de joignabilité.

Que vous optiez pour un power dialer ou un predictive dialer, ces deux outils sont essentiels pour les centres de contact qui cherchent à augmenter l’efficacité de leurs campagnes d’appels sortants et à optimiser l’expérience client.