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Conozca las últimas novedades y análisis de Vocalcom para optimizar el rendimiento de su Contact Center y brinde una experiencia de cliente excepcional.

http: //www.vocalcom.com/es/blog/page/3/
Entry point: functions.php
Router detection: is_page_template()
Controller: TemplatesController blogAction()
View: views/templates/blog.twig

Resolver scheme


Router Condition: is_page_template()
Controller: /Controllers/TemplatesController.php
Method: blogAction()
View: views/templates/blog.twig
  • Request resolved at functions.php which launches the AppKernel.
  • AppKernel registers all Managers and the App\Managers\RoutingManager.
  • The Router resolve the template condition is_page_template().
  • The Router retrieves the routing configuration in the template declaration file templates/blog.php
  • The Router calls TemplatesController() blogAction() which renders the template views/templates/blog.twig

TemplatesController


Controller

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Render

view views/templates/blog.twig

Datas

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      <p>Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation<br />\r\n
      client et délivrer une expérience exceptionnelle.</p>
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            +post_content: "<p>Los sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR por sus siglas en inglés) son de las mejores tecnologías que existen para empoderar al cliente a través de un servicio automático. Ya sea que los clientes quieran buscar información por sí mismos o conectarse con un agente, este sistema les ahorrará tiempo asegurándoles que llegarán al lugar o persona correcta cada vez. Adicionalmente, los empleados del centro de contacto pueden disfrutar de esta eficiencia debido a que podrán recibir y completar llamadas más rápidamente y compartir su conocimiento cuando la situación requiera de sus habilidades. Acá están las cinco maneras en las que los sistemas IVR pueden traer excelente servicio al cliente a tu centro de contacto.<h2><strong>Dirección de llamadas eficiente</strong></h2>Por encima de todo,  IVR es una herramienta extremadamente poderosa para dirigir a los clientes cuando llaman a tu empresa. Les permite sobrepasar opciones del menú que no necesitan y les permite contestar sus respuestas hablando o introduciéndolas por medio del teclado numérico y así llegar rápidamente a lugar que necesitan. Por ejemplo, el cliente puede obtener información sobre su balance de cuenta bancaria o puede ser conectado con una gente que lo pueda asistir con una situación de servicio complejo.<h3><strong>Servicio más rápido con IVR visual</strong></h3>Algunos sistemas pueden destacar <a href="https://www.vocalcom.com/739">IVR visual</a> el cual permite al cliente avanzar a través de los menús. Con IVR visual los clientes podrán entrar a una lista de espera rápidamente Para hablar con una gente, y este sistema también tiene reconocimiento de voz y herramientas de traducción de texto a voz en varios idiomas.<h3><strong>Ahorro de tiempo durante horas pico</strong></h3>Cuando tu empresa está especialmente ocupada en periodos picos tales como los festivos, un sistema IVR puede ahorrarle tiempo tanto al cliente como al agente. El sistema puede ser instalado para ayudar a los clientes auto servirse si tienen preguntas simples. Esto asegura que no se pierda tiempo esperando para hablar con un agente cuando el cliente quiere hacer una pregunta rápida y sencilla. Los agentes del centro de contacto podrán estar disponibles para los clientes que tienen preguntas más difíciles, y así habrá más empleados libres para tomar estas llamadas complicadas siempre y cuando el sistema IVR se haga cargo de las tareas fáciles.<h3><strong>Mayor acceso a la empresa cuando los agentes están ocupados</strong></h3>Si tu empresa no ofrece servicio al cliente 24/7, el sistema IVR puede ayudar a incrementar tus horas de disponibilidad. Para preguntas que puedan ser manejadas a través del autoservicio, un sistema IVR es ideal ya que empodera a los clientes a aprender información cuando tus agentes no estén ahí para tomar llamadas.<h3><strong>Una excelente herramienta para la retroalimentación</strong></h3>Siempre es buena idea pedirle al cliente la retroalimentación justo antes de terminar una llamada. Sin embargo, algunos clientes no se sienten cómodos dando este tipo de información directamente al agente y enviarles una encuesta por medio de otro canal no siempre es la manera más efectiva para lograr que participen. Aquí es donde el IVR puede ayudar. Después de una interacción de servicio en el canal de voz, ofrécele al cliente la opción de contestar una pequeña encuesta llevada a cabo por medio de un sistema IVR. De esta manera los clientes pueden expresar sus opiniones honestas fácilmente en el mismo canal de contacto.Los sistemas IVR son en esenciales para ofrecer un excelente servicio al cliente en el canal de voz. Cuando un cliente necesita hablar con un agente o simplemente quiere una respuesta rápida por medio del autoservicio, este sistema es perfecto para satisfacer sus necesidades. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener <a href="https://www.vocalcom.com/730">más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a> <u></u></p>"
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            +post_content: "<p>¿Por qué los clientes que pertenecen a la generación del milenio son tan importantes para las empresas? Porque representan un gran porcentaje de la población. En los Estados Unidos, se espera que superen a los <em>Baby Boomers</em> como la generación más grande del país para finales de este año. Pero lo más importante es que sus expectativas y preferencias representan lo que muchas empresas consideran debería ser la experiencia de los clientes en todos los grupos demográficos: servicio superior, tecnologías que impulsan la eficiencia, y relaciones auténticas entre la empresa y el cliente con un toque de diversión. En pocas palabras, las experiencias que buscan los clientes de la generación del milenio deben considerarse la forma apropiada para tratar a todos los clientes. Compartimos cinco cosas que busca la generación del milenio por parte de las empresas.<h2><strong>Un enfoque conversacional</strong></h2>A las personas que pertenecen a la generación del milenio no les gustan las interacciones largas con representantes de servicio de atención al cliente, quieren hablar con tu empresa de manera productiva y significativa. Ellos valoran el tiempo y la autenticidad por encima de todo, y necesitan poder confiar en tu empresa antes de hacer negocios con ella. Según Social Report, el 62% de esta generación valora las marcas que son auténticas y se preocupan por interactuar con ellos. Por ejemplo, puedes compartir contenido de vídeo interesante, hacerles preguntas divertidas en las redes sociales relacionadas a sus productos favoritos o simplemente enviarles gestos de agradecimiento (un regalo, un mensaje divertido) después de que realicen una compra. Si te encuentran interesante, es posible que apoyen a tu empresa.<h3><strong>Interacción en las redes sociales</strong></h3>Como probablemente sabes, a esta generación le encanta usar las plataformas de redes sociales. Si bien esto no es cierto para todos los grupos demográficos, es absolutamente esencial optimizar tu servicio de atención al cliente en las redes sociales, ya que las generaciones mayores también son activas en estos canales. Facebook y Twitter son excelentes plataformas para realizar interacciones de servicio al cliente, así como también compartir noticias acerca de la empresa y contenido de vídeo. Pero no te olvides de Instagram y Snapchat. Statista afirma que, a partir de enero de 2018, el 64% de las personas entre los 18 a 29 años de edad usan Instagram. Edison Research además señala que el 72% de los estadounidenses entre 12 y 24 años tienen Snapchat instalado en sus teléfonos móviles. Sin embargo, estas dos plataformas no son ideales para interacciones de servicio al cliente, su naturaleza altamente visual y efímera las hace perfectas para contar las historias de la empresa.<h3><strong>Interacción en teléfonos móviles</strong></h3>A la generación del milenio les encantan sus teléfonos inteligentes, por lo que tu empresa necesita ofrecerles el mejor servicio móvil. Según Microsoft, el 43% de esta generación utiliza sus celulares para contactar a agentes de servicio de atención al cliente. Asegúrate de que tu sitio Web esté optimizado para dispositivos móviles, mantente proactivo en los canales de redes sociales (los cuales acezan desde sus teléfonos) y ofréceles asistencia por medio de <em>chatbots</em> a través de plataformas de mensajería como Facebook Messenger, WeChat y Telegram.<h3><strong>Una causa social</strong></h3>Cuando estos clientes realizan una compra, les gusta pensar que también están contribuyendo a una causa. Por lo tanto, si tu empresa apoya a organizaciones benéficas, prácticas ecológicas y otras organizaciones que defienden el comportamiento ético, los clientes de esta generación la querrán más por ello. Un informe de Nielsen encontró que el 73% de los clientes de la generación del milenio están dispuestos a gastar más en un producto que proviene de una empresa con practicas sostenibles. Y si un influenciador o <em>blogger</em> aboga por tu compañía, aún mejor. Forbes afirma que al 58% de las personas de esta generación les gustan más los anuncios publicitarios cuando cuentan con una estrella del mundo digital.<h3><strong>Una excelente experiencia para el cliente</strong></h3>Cuanto más inviertas en crear excelentes experiencias para los clientes, más te apoyara esta generación. American Express afirma que el 21% de los clientes de la generación del milenio pagarán más a aquellas compañías que cuentan con un excelente servicio al cliente. Además, el mismo estudio cita que el 84% cree que las empresas están cumpliendo o superando sus expectativas de servicio de atención al cliente. Si bien esto puede sonar como una buena noticia, no es momento de relajarse todavía. El objetivo es ofrecer un servicio estelar todo el tiempo, únicamente cumplir con las expectativas de los clientes no es suficiente para mantenerse a la vanguardia.La generación del milenio es un grupo demográfico inteligente y visionario que merece la atención de todas las empresas. Al esforzarte constantemente para brindarles excelentes experiencias, probablemente satisfagas mejor a tus otros clientes. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes <a href="https://www.vocalcom.com/730">obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></p>"
            +post_title: "Que buscan los clientes de la generación del milenio en 2019"
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              <p>Aunque el servicio instantáneo está muy popular hoy en día, a veces tus clientes quieren escribirte un mensaje con calma. Cuando te encuentras con una situación que requiere explicación con detalles, muchos clientes buscan el canal de comunicación del cual no muchos sobrevivirían sin él: email. De acuerdo a Forrester, el email es actualmente uno de los canales digitales más comúnmente utilizados para servicio al cliente, ya que el 54% de los consumidores lo usaron el ultimo año con ese fin. Aquí te damos los seis consejos para enviar el email de servicio al cliente perfecto que tus clientes realmente van a apreciar.</p>\r\n
              <h2><strong>Mantén un tono casual</strong></h2>\r\n
              <p>Puede sorprenderte el hecho de que el tono casual es lo mejor para los emails de soporte. De acuerdo a Software Advice, una encuesta de más de 2.000 consumidores digitales de todas las edades y géneros encontró que el 65% prefiere un tono casual en vez de uno formal. Esto no significa que los agentes deben usar jerga o emojis recuerda que es importante comportarse de manera profesional. Manteniendo un tono casual lograrás ser amigable y demostrarás ser accesible, del mismo modo en que los agentes logran esto a través de una llamada telefónica.</p>\r\n
              <h3><strong>Establece una conexión personal</strong></h3>\r\n
              <p>Cada email debe de tener una cualidad personal. El agente que escriba el mensaje debe siempre dirigirse al cliente por su nombre, y también debe despedir el mensaje utilizando el suyo. Al hacer esto, el mensaje se transforma en una conversación, y permite al cliente hacer seguimiento con el mismo agente si lo desea.</p>\r\n
              <h3><strong>Simplifica la solución</strong></h3>\r\n
              <p>Cuando estás respondiéndole a un cliente con una posible solución, usa lenguaje simple. El cliente no debería tener dudas o confusiones por el uso de vocabulario técnico, asi que explica todo con términos claros y entendibles. Si hay un proceso que el cliente debe seguir, sería de gran ayuda que lo guiaras por pasos.</p>\r\n
              <h3><strong>Envía enlaces para soporte adicional</strong></h3>\r\n
              <p>Si la solución que ofreces requiere acceso a largos documentos o múltiples imágenes, considera incluir enlaces a ciertos documentos. El cuerpo del email nunca debe contener demasiado contenido, ya que puede abrumar al cliente. Otra solución es enviarle enlaces relevantes de la pagina principal, tal como tutoriales en video o respuestas especificas a bases de datos de las preguntas frecuentes. El email puede ser un paso hacia ayudar al cliente al auto-servicio.</p>\r\n
              <h3><strong>No pierdas el tiempo</strong></h3>\r\n
              <p>Un estudio conducido por SuperOffice encontró que la compañía promedio toma un poco más de 12 horas en contestar emails. Sin embargo, otro estudio por Toister Performance Solutions, Inc. encontró que el 89% de los consumidores estarían satisfechos con un tiempo de respuesta de una hora. La presión es grande en cuanto a responder rápidamente, así que no pierdas tiempo. SI tu empresa no puede contestar dentro de las primeras 12 horas, asegúrate de enviarle al cliente una respuesta automática indicándole cuando deben esperar una respuesta.</p>\r\n
              <h3><strong>Dale al cliente una vibra positiva</strong></h3>\r\n
              <p>Sin importar cual sea la situación, los agentes deben mostrar una actitud proactiva y determinada. Cada email debe capturar la idea de que si se va a llegar a una solución y que la compañía esta contenta de asistir a sus clientes en el proceso. El lenguaje positivo le asegura al cliente que todo saldrá bien, mientras que el lenguaje negativo, dudoso y hasta poco riguroso (lleno de errores gramaticales o de ortografía) harán que tu cliente cuestione la veracidad de tu empresa.El email es un canal ideal para la comunicación efectiva sin que se pierda el toque personal. Siguiendo estos seis consejos, tu marca va a poder desarrollar fuertes relaciones con los clientes que estarán más dispuestos a apoyarte a largo plazo. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes <a href="https://www.vocalcom.com/730">obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente. </a></p>
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            +post_title: "Seis consejos para enviar el email de servicio al cliente perfecto"
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            +post_content: "<p>Cuando las compañías usan Big Data (grandes datos) para analizar los hábitos y preferencias de sus clientes, estos datos se consideran estructurados de origen cuantitativo. La información de ventas del cliente e indicadores de desempeño clave del centro de contacto tal como el Net Promoter Score, pueden dar información valiosa a la compañía, pero estos números revelan poco sobre los sentimientos y expectativas de los clientes. Los datos no estructurados incluyen toda esa pequeña información ubicada en las interacciones entre tu compañía y el cliente o entre los clientes mismos. Al utilizar herramientas como el procesamiento de lenguaje natural y el <a href="https://www.vocalcom.com/738">análisis de discurso y texto</a> , puedes aprender como los clientes se sienten sobre de tu marca. Acá están las cinco fuentes de datos no estructurados que tu compañía debe explotar para obtener información sobre tus clientes.<h2><strong>Mensajes de correo electrónico</strong></h2>De acuerdo a Gartner, el correo electrónico es uno de los canales más comúnmente usados en el campo de servicio al cliente digital. The Adobe Consumer Email Survey descubrió que el uso de este canal por parte de los consumidores incremento por 17% en el 2018, con 50% de los participantes afirmando que el correo electrónico es su canal favorito. Sin duda alguna, muchos de tus clientes utilizan este canal para obtener servicio al cliente. Un detallado análisis de sus intercambios de correos con los agentes puede revelar preocupaciones comunes sobre tu marca e ilustrar como los empleados deben manejar estas situaciones de manera efectiva cuando sucedan.<h3><strong>Comentarios en redes sociales</strong></h3>Desde Twitter hasta Facebook los canales de redes sociales son muy populares, especialmente entre los consumidores millennials . Ya sea que la gente te contacte para obtener servicio al cliente en estos canales o para hablar entre ellos sobre tu marca,  es importante usar herramientas de escucha social para entender a tus clientes y la reputación de tu compañía. Con estas herramientas, puedes encontrar palabras claves que surgen durante conversaciones sociales y así determinar si hay puntos débiles por mejorar.<h3><strong>Guion de llamadas</strong></h3>Tu compañía debe revisar los expedientes de llamadas durante las sesiones de entrenamiento con la gente del centro de contacto. Sin embargo, si todavía no te has tomado el tiempo para analizar estas interacciones detalladamente, comienza a hacerlo ahora. Debido a que el canal de voz es sumamente importante para los clientes frustrados (muchos usan este canal cuando se encuentran con problemas difíciles), asegúrate de determinar como los agentes pueden mejorar sus habilidades interpersonales para lograr mejores resultados.<h3><strong>Expedientes del Chat</strong></h3>Del mismo modo que los expedientes de llamadas, los expedientes del Chat son excelentes documentos de los sentimientos de los clientes y sus razones para llamar a tu compañía. Sin embargo, sin el toque humano del canal de voz, el Chat en vivo puede ser un obstáculo para los agentes que deben mejorar el arte de la conversación mientras ofrecen un servicio rápido. Analiza este canal para aprender si los agentes están llegando al punto rápido, si los clientes están bien informados cuando la gente les pone pausa para buscar información y si los casos están siendo resueltos hasta el punto de satisfacción del cliente<h3><strong>Blogs y páginas de reseñas</strong></h3>Las redes sociales no son el único lugar en línea donde los clientes puedan estar hablando de tu marca. Muchas compañías ignoran los blogs y las páginas de reseñas donde la gente usualmente escribe sinceramente sobre sus sentimientos. Los blogs personales con muchos seguidores, tal como los que manejan los influencers, al igual que las páginas de activismo del consumidor pueden revelar mucha información sobre las experiencias con tu marca. De igual manera, las páginas de reseñas pueden decirte exactamente qué productos y servicios los clientes adoran y cuales necesitan ser mejorados. Así que cuando estés divulgando en internet por comentarios sobre tu marca, asegúrate de considerar esta valiosa información.La información estructurada puede revelar información clave sobre las prácticas de tu empresa y los números detrás de tus éxitos y decaídas. Al analizar los datos no estructurados también puedes obtener una gran comprensión de lo que tus clientes quieren y así adoptar una actitud basada en el cliente. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes <a href="https://www.vocalcom.com/730">obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></p>"
            +post_title: "Datos no estructurados: donde la voz del cliente vive"
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            +post_content: """
              <p>Con tantos clientes comprando en línea hoy en día, no es ninguna sorpresa que las compañías se estén poniendo más serias sobre la transformación digital. Aunque las tiendas físicas todavía son un aspecto vital de la experiencia del cliente, las empresas enfrentan el reto de armar un enlace entre lo digital y lo físico en cuanto al viaje del cliente. Para lograrlo, deben hacer que la experiencia digital sea simple. Acá te damos 7 cualidades de una gran experiencia de comercio digital para lograr hacer la diferencia entre un carrito abandonado y un cliente emocionado.</p>\r\n
              <h2><strong>Una interfaz amigable con el usuario</strong></h2>\r\n
              <p>Ya sea que tus clientes estén comprando un computador, una tablet, o un teléfono inteligente, la interfaz que están usando debe ser optimizada. Tu página web sin duda alguna aparecerá diferente en cada dispositivo, y el cliente no va gastar tiempo navegando una página desorganizada. Mantén tu diseño de página simple y claro con letras fáciles de leer y botones fáciles de oprimir.</p>\r\n
              <h3><strong>Información clara</strong></h3>\r\n
              <p>Si un cliente no entiende la información de la página web, es probable que vaya a dejar de buscar el producto y abandonará el carrito entero. La información clara es vital y esto incluye todo acerca de productos, precios, entregas y devoluciones. Adicionalmente asegúrate que la información sea consistente a través de los diferentes canales. Por ejemplo, si el precio de una oferta está publicado en tu página web, el mismo precio debe ser publicado en las plataformas de redes sociales.</p>\r\n
              <h3><strong>Personalización</strong></h3>\r\n
              <p>A los clientes no les molestan las recomendaciones cuando son relevantes. Mantén un registro del historial de compra y búsqueda y utiliza esta información para recomendar productos de interés. También permite que los clientes vean su propio historial de búsqueda para que ellos puedan volver a acceder a los productos que están interesados en comprar.</p>\r\n
              <h3><strong>Un proceso de pago rápido</strong></h3>\r\n
              <p>Entre más fácil hagas el proceso de pago, más chance hay de que tu cliente finalice la compra. Ofrécele a tus clientes realizar compras fáciles usando información previamente registrada de sus tarjetas de crédito y dirección de entrega. Cuando se realice la compra, envíale a los clientes rápidamente una confirmación y la información de entrega para que ellos estén tranquilos de que su compra fue recibida.</p>\r\n
              <h3><strong>Una experiencia segura </strong></h3>\r\n
              <p>Para lograr obtener la confianza de tu cliente, asegúrate de darle una experiencia de compra segura. La encriptación de datos, requerir contraseñas para acceder y las páginas web seguras son algunas maneras para hacer que tus clientes se sientan a salvo cuando comparten su información personal en línea.</p>\r\n
              <h3><strong>Soporte al cliente eficiente</strong></h3>\r\n
              <p>Si un cliente quiere hacer una pregunta en cualquier momento, ofrecerle la oportunidad para hacerlo. El chat en vivo para soporte es una excelente manera para ofrecer ayuda en línea a los clientes de manera rápida. Una invitación al chat en vivo enviada después de unos pocos minutos de navegación en tu página web es la perfecta manera para asistir a tus clientes. En los teléfonos inteligentes, instalar botones que digan oprimir para llamar y oprimir para chatear son más amigables con el usuario. Asegúrate de apoyar a tus clientes en estos momentos críticos cuando están contemplando una compra.</p>\r\n
              <h3><strong>Un proceso de devoluciones conveniente</strong></h3>\r\n
              <p>Esperemos que tus clientes no tengan ninguna queja sobre su compra. Sin embargo, en caso de que necesiten hacer una devolución de un producto, asegúrate de ayudarlos con gusto. Haz que el proceso de devoluciones sea lo más fácil posible ofreciendo etiquetas de envió preparadas y una información clara en cuanto a ese proceso. Si el proceso de devolución es simple, los clientes estarán felices de seguir haciendo negocios con tu empresa.Estatista dice que 1.200 millones de personas en todo el mundo harán una compra por internet en el 2019. Con esta demanda creciente por el comercio digital, es hora de darle a tus clientes las experiencias digitales que van por encima de las de tus competidores. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes <a href="https://www.vocalcom.com/730">obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></p>
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            +post_title: "Las siete cualidades para una experiencia de comercio digital excepcional"
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            +post_content: "<p>No es ningún secreto que hasta las marcas más sabias deben enfrentarse con situaciones difíciles. Cuando un cliente contacta a tu compañía con una queja es absolutamente esencial que tus agentes estén entrenados para manejar la situación de manera calmada para satisfacer al cliente. Acá están los seis pasos para resolver los problemas del cliente y ganar su confianza de nuevo en el proceso.<h2><strong>Escucha a lo que tenga que decir el cliente y analiza la situación</strong></h2>Si el cliente hace contacto con tu empresa a través de un canal de tiempo real, tal como el canal de voz o el chat instantáneo, el agente debe permitir que el cliente explique su problema antes de ofrecer una disculpa y una solución. Esto le demuestra al cliente que la empresa lo respeta y quiere escuchar su caso a fondo para así lograr encontrar una solución. En canales tales como Facebook o el correo electrónico, los agentes deben analizar la situación cuidadosamente y determinar si se necesita contactar a otros empleados antes de responder. Por ejemplo, si no se hizo entrega del producto se debe contactar a la compañía de entregas o al departamento de ventas antes de ofrecer una solución.<h3><strong>Hazte responsable por el problema</strong></h3>Los clientes valoran la honestidad, así que tomar responsabilidad es el primer paso para ganar su confianza de vuelta. Los agentes deben mostrar empatía y prometer ofrecer la mejor solución posible de manera rápida. Entrenar a los agentes para desarrollar sus habilidades humanas es importante para este tipo de situaciones, al igual que hacer uso del lenguaje apropiado y demostrar genuino respeto para lograr comunicarse con el cliente exitosamente.<h3><strong>Alienta al cliente describiéndole la solución</strong></h3>Una vez que el agente haya determinado la mejor solución, debe describir en detalle lo que debe hacer el cliente. Para empoderar al cliente aún más, dale opciones cuando sea posible. Por ejemplo, un cliente que llame sobre un producto defectivo puede ser otorgado una reparación o sustitución dependiendo de lo que él o ella prefiera.<h3><strong>Cumple tus promesas</strong></h3>Una vez la solución se haya acordado, actúa de inmediato. No le hagas perder más tiempo al cliente y asegúrate de avisarle cuando éste pueda esperar que su problema sea resuelto. Como gesto solidario, ofrécele al cliente un beneficio especial tal como la entrega gratis o ciertos puntos de lealtad.<h3><strong>Hazle seguimiento de manera apropiada</strong></h3>Si llega a haber algún problema en absoluto déjale saber al cliente de inmediato. De todas maneras, es esencial hacerle seguimiento al cliente por medio del canal que prefiera este y preguntarle si está satisfecho con las acciones de tu compañía. También puedes pedirle el favor de que responda una corta encuesta que ayude a tu empresa a determinar cómo puede mejorar sus prácticas.<h3><strong>Haz que la solución de problemas sea un esfuerzo de la compañía entera</strong></h3>Cualquier queja del cliente debe ser discutida con la compañía entera. Los ejecutivos de alto rango pueden determinar las estrategias de servicio al cliente o hasta el diseño del producto que deben ser consideradas. mientras que agentes en tanto el departamento de ventas y del servicio al cliente deben trabajar juntos para encontrar mejores maneras para conectar a los clientes emocionalmente y ofrecer un mejor servicio.Un problema con el cliente no debe desgastarte si tu compañía está preparada para manejar cada problema de manera estratégica sin perder el toque humano. De esta manera, cualquier cliente frustrado va a considerar darle a tu compañía otra oportunidad para hacer las cosas bien. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes <a href="https://www.vocalcom.com/730">obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></p>"
            +post_title: "Los seis pasos que debes tomar para resolver problemas del cliente"
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              <p>La lealtad del cliente no siempre es fácil de obtener, y es aún más difícil mantenerla. Muchas empresas saben que el costo de adquirir nuevos clientes es casi cinco veces mayor al costo de mantener viejos clientes. No es un trabajo tan simple como solo satisfacerlos es darles el tipo de experiencias que los harán querer volver una y otra vez. Te preguntarás que debes hacer para logarlo. Considera estos cinco consejos para ganar la lealtad de tus clientes.</p>\r\n
              <h2><strong>Ofrece un proceso de pago simple</strong></h2>\r\n
              <p>En cuanto más minimices el esfuerzo del cliente, más gente va a querer apoyar a tu empresa. Esta idea es especialmente relevante en cuanto al proceso de compra, ya que un proceso complicado puede causar que el cliente pierda el interés. Simplifica el proceso de compra a través de todos los canales, haciéndolo bien fácil el agregar productos al carrito, redimir cupones y finalmente pagar con un sistema seguro. Permite que los clientes accedan fácilmente a sus cuentas y que usen tarjetas de crédito ya guardadas en el sistema, para luego procesar rápidamente la confirmación de la orden y la información de entrega.</p>\r\n
              <h3><strong>Fomenta una conexión sentimental</strong></h3>\r\n
              <p>En el libro del profesor Gerald Zaltman, <u>How Customers Think: Essential Insights into the Mind of the Market,</u> él dice que el 95% de las decisiones de compra son subconscientes. En otras palabras, estas decisiones son impulsadas por emociones, y vender los beneficios de un producto no es suficiente. Es esencial apelar a los sentimientos de tus clientes. Por ejemplo, cuando se les hace publicidad a unos zapatos de ejercicio, la descripción básica del producto con un precio razonable no va a impresionar a tus clientes. Sin embargo, si describes como este zapato va a ayudar a una persona a alcanzar sus metas como correr una maratón vas a lograr que el cliente tenga una reacción más efectiva.</p>\r\n
              <h3><strong>Personaliza cada experiencia</strong></h3>\r\n
              <p>La gente quiere productos y servicios diseñados especialmente para ellos. Según Edelman, el 80% de los consumidores saben que son más propensos a pagar por una marca que ofrece servicios personalizados. Toma medidas como enviar recomendaciones de productos personalizadas, hacer ofertas especiales en el día del cumpleaños del cliente y entrenar a los agentes de servicio para que logren formar una conexión con sus clientes durante las diferentes interacciones.</p>\r\n
              <h3><strong>Ofrece un programa de lealtad pagado</strong></h3>\r\n
              <p>La recompensación al cliente por su lealtad es una practica usual para muchas empresas. Aunque algunos clientes disfrutan obtener puntos de lealtad para ganarse descuentos, algunos estudios revelan que programas de lealtad pagados podrían valer la pena tanto para los clientes como para las empresas. Un estudio de Colloquy descubrió que tan solo el 42% de los miembros de los programas de lealtad son activos, ya que mucha gente ni si quiera entiende los beneficios y los descuidan. Recientemente, muchas marcas han descubierto que los programas de lealtad pagados permiten que los clientes disfruten de beneficios específicos. Quizás el ejemplo más famoso es el de la membresía Amazon Prime, la cual ofrece a los miembros beneficios como las entregas rápidas gratis, <em>streaming</em> de video ilimitado y descuentos en ciertos productos.  El programa Flash de Sephora ofrece entregas gratis ilimitadas por una pequeña cuota anual, mientras que la compañía Restoration Hardware les ofrece a sus clientes consultas de diseño de interiores gratis y acceso temprano a eventos promocionales por una cuota anual.</p>\r\n
              <h3><strong>Adopta una actitud centrada en el cliente</strong></h3>\r\n
              <p>Cualquier empresa que quiera disfrutar de la lealtad de sus clientes debe adoptar una actitud centrada en el cliente. Esto significa hacer que todos los empleados entiendan como piensa el cliente, que quiere este y como pueden trabajar juntos para ofrecer el mejor servicio. Involucra a toda la empresa para analizar la retroalimentación de los clientes y discutir los valores de la compañía, para luego implementar estrategias que promuevan experiencias del cliente fáciles.Para ganar la lealtad del cliente, debes comenzar analizando todo desde la perspectiva del cliente. Al entender sus motivaciones y diseñando productos y servicios que desean, vas a poder satisfacer sus gustos y asegurar que vuelvan de nuevo. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes <a href="https://www.vocalcom.com/730">obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></p>
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            +post_content: "<p>Cuando enfocarse en la experiencia del cliente se convirtió por primera vez en un tema candente, muchas empresas interpretaron este concepto como priorizar las necesidades de los clientes. Si bien tomar la perspectiva del cliente es esencial para ofrecerles una mejor experiencia, las empresas a veces no reconocen que toda la organización debe participar en este esfuerzo para que el mismo sea exitoso. La creación de una experiencia centrada en el cliente no es responsabilidad exclusiva de los agentes de servicio. La empresa debe desarrollar una cultura que permita a cada empleado satisfacer las necesidades de los clientes. Compartimos cinco maneras de crear una cultura empresarial enfocada en el cliente.<h2><strong>Entiende a los clientes a un nivel emocional</strong></h2>Todos los empleados deben estar involucrados en entender a los clientes a un nivel emocional. Para lograrlo pueden escuchar las grabaciones de las llamadas, leer las comunicaciones entre la empresa y los clientes y observar grupos de enfoque para entender mejor que necesidades están expresando los clientes. Una vez discutida esta información, los empleados pueden determinar como mostrar mayor empatía con los clientes. Los empleados de ventas y mercadeo, por ejemplo, pueden identificar cómo abordar las llamadas de ventas de manera más eficiente, mientras que los agentes de servicio pueden crear perfiles de clientes que sirvan de guía para atender mejor a personas con diferentes necesidades emocionales.<h3><strong>Involucra a todos los empleados en el análisis de comentarios por parte de los clientes</strong></h3>Además de desarrollar empatía basándose en las diferentes personalidades de los clientes, los empleados deben entender los problemas que enfrentan los clientes. Para ello, lo ideal es analizar los comentarios de los clientes. Pide a tus empleados que examinen detenidamente todos los comentarios de los clientes, así como también los indicadores de desempeño, como, por ejemplo, los puntajes de satisfacción. Una vez tu equipo identifique aquellos problemas recurrentes, pueden sugerir maneras de mejorar el servicio. Por ejemplo, puede ser necesario mejorar la comunicación entre departamentos, o tal vez los empleados necesiten más entrenamiento en el uso de nuevas tecnologías.<h3><strong>Reduce el esfuerzo que deben hacer los clientes asignando a los empleados a las funciones correctas</strong></h3>Reducir el esfuerzo que debe hacer el cliente resulta en mayor lealtad a tu empresa. Cuando los agentes de ventas y servicio al cliente están bien calificados para realizar sus funciones, pueden relacionarse con los clientes de forma significativa y ofrecerles buenas experiencias que les ahorren tiempo. De esta manera, los empleados irradian mayor confianza y están más satisfechos con su trabajo. Asignando a los empleados a las funciones que mejor se adapten a sus capacidades, puedes ofrecer el tipo de servicio que los clientes desean.<h3><strong>Involucra al equipo de mercadeo en el desarrollo de ofertas</strong></h3>Los empleados de ventas y mercadeo están en la posición perfecta para ofrecer a los clientes las experiencias que desean. Mediante el análisis de los comentarios hechos por clientes, el historial de ventas y el numero de clics en ofertas promocionales, estos empleados pueden determinar cuales son las prácticas óptimas para impulsar las ventas y lograr una mayor satisfacción por parte del cliente. Una experiencia verdaderamente centrada en el cliente significa obtener ofertas de mercadeo relevantes que lo lleven a tomar acción.<h3><strong>Entrena a los agentes de servicio al cliente para contestar a fondo cada pregunta</strong></h3>De todos tus empleados, los agentes de servicio al cliente son, sin duda, los que pasan más tiempo interactuando directamente con los clientes. Manteniendo un enfoque empático en mente, estos agentes deben ser entrenados para manejar y contestar cada pregunta de los clientes a fondo. Aunque puedas pensar que reducir el tiempo promedio de tramitación es importante para lograr mayor eficiencia en el centro de contacto, recuerda que la resolución durante el primer contacto a menudo resulta en mejor satisfacción del cliente. Por esta razón, se debe permitir y animar a los agentes a que escuchen atentamente a los clientes y se tomen el tiempo necesario para resolver cada caso hasta que el cliente esté realmente contento con el resultado.Las experiencias centradas en el cliente comienzan con la construcción de una cultura empresarial que fomenta el pensamiento crítico, la empatía y, por ultimo, la acción. Cuando involucras a toda tu organización en comprender el punto de vista del cliente, ganarás el tipo de lealtad que hace que una empresa brille por encima de la competencia. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener <a href="https://www.vocalcom.com/730">más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></p>"
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            +post_content: "<p>¿Qué genera tranquilidad para el cliente? Ofrecer un buen servicio y manejar información de manera segura son cosas que ayudan al cliente a confiar en tu empresa. Sin embargo, en esta época digital, las compañías deben ofrecer mucho más para ganarse la confianza de los clientes. Debido a que la violación de datos se ha convertido en un suceso muy común, es crucial ahora más que nunca asegurarles a los clientes que su información personal esta en buenas manos. Según Pew Research, el 64% de los estadounidenses han sufrido una violación de datos. Con la instalación de las leyes GDPR, la Unión Europea esta tomando grandes medidas para proteger a sus consumidores de este tipo de tragedias. Acá están los cinco pasos que puede tomar tu empresa para proteger los datos del cliente y ganar su confianza.<h2><strong>Comunícate claramente con tus clientes</strong></h2>El primer paso que debes tomar es decirles a tus clientes como vas a utilizar sus datos. En los términos de servicio de tu empresa, delinea claramente donde dice que sus datos serán guardados y como van a ser administrados. Evita cualquier tipo de lenguaje obscuro e identifica cualquier tercero que pueda acceder a esta información. Explícales todo el proceso desde la recepción hasta el use de la información del cliente, y mantén a tus clientes al tanto si estos términos cambian en cualquier momento.<h3><strong>Asegura la experiencia del cliente en cada paso</strong></h3>Durante todo el viaje del cliente, deberás tomar ciertas medidas para proteger sus datos. La mejor manera de tranquilizar al cliente es diciéndole cuando estos pasos serán tomados. Por ejemplo, cuando un cliente ingresa a su cuenta desde tu pagina web o una aplicación móvil, usa una contraseña o un sistema de autenticación de dos pasos. Si un cliente esta discutiendo una posible compra con un agente de manera publica (por ejemplo, en Facebook), el agente debe mover la conversación con este cliente a un canal privado y decirle que esta es una medida para proteger su privacidad. Por ultimo, al momento que se va a realizar la compra, la información de pago debe ser encriptada. Los clientes deben estar informados de que su compra es segura y que se ofrecen métodos seguros de pago (tales como las tarjetas de crédito y PayPal).<h3><strong>Ofrécele a tus clientes el derecho a optar por no recibir más comunicaciones </strong></h3>Los clientes deben tener el derecho de salirse a cualquier hora. Por ejemplo, si tu empresa desea mandar notificaciones vía mensaje de texto o una aplicación, pide permiso. Los correos de marketing deben tener un enlace que permite al cliente darse de baja. Si el cliente tiene algún problema con tus términos de servicio, invítalos a contactarte para recibir información adicional.<h3><strong>Asegúrate de que la información esté en manos adecuadas</strong></h3>Tu compañía no debe compartir toda la información con todos los empleados. Limita el acceso a la base de datos para que solo puedan acceder aquellos que interactúan con los clientes directamente - tales como los agentes de servicio al cliente o ventas. Adicionalmente, considera contratar a personas que tengan experiencia en seguridad para manejar información, y contrata auditores independientes de seguridad que monitoreen tu administración de datos.<h3><strong>Considera características de seguridad de alta tecnología</strong></h3>Si quieres dar un paso más allá en la seguridad, debes considerar una tecnología más sofisticada. Por ejemplo, la biometría de voz y el ID de huella digital son técnicas seguras para que los clientes se identifiquen. Otros métodos para prevenir la violación de datos son mover información a la nube o usar el aprendizaje automático para detectar comportamiento sospechoso.Proteger la información del cliente es una obligación legal, pero comunicarle tus practicas claramente es una opción. Al escoger compartir tus practicas de manera honesta y frecuente con tus clientes y tomando medidas que van más allá de los requerimientos básicos, vas a poder ganar la confianza y lealtad del cliente. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener <a href="https://www.vocalcom.com/730">más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></p>"
            +post_title: "Protección de datos: la llave a la tranquilidad del cliente"
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        +post_content: "<p>Los sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR por sus siglas en inglés) son de las mejores tecnologías que existen para empoderar al cliente a través de un servicio automático. Ya sea que los clientes quieran buscar información por sí mismos o conectarse con un agente, este sistema les ahorrará tiempo asegurándoles que llegarán al lugar o persona correcta cada vez. Adicionalmente, los empleados del centro de contacto pueden disfrutar de esta eficiencia debido a que podrán recibir y completar llamadas más rápidamente y compartir su conocimiento cuando la situación requiera de sus habilidades. Acá están las cinco maneras en las que los sistemas IVR pueden traer excelente servicio al cliente a tu centro de contacto.<h2><strong>Dirección de llamadas eficiente</strong></h2>Por encima de todo,  IVR es una herramienta extremadamente poderosa para dirigir a los clientes cuando llaman a tu empresa. Les permite sobrepasar opciones del menú que no necesitan y les permite contestar sus respuestas hablando o introduciéndolas por medio del teclado numérico y así llegar rápidamente a lugar que necesitan. Por ejemplo, el cliente puede obtener información sobre su balance de cuenta bancaria o puede ser conectado con una gente que lo pueda asistir con una situación de servicio complejo.<h3><strong>Servicio más rápido con IVR visual</strong></h3>Algunos sistemas pueden destacar <a href="https://www.vocalcom.com/739">IVR visual</a> el cual permite al cliente avanzar a través de los menús. Con IVR visual los clientes podrán entrar a una lista de espera rápidamente Para hablar con una gente, y este sistema también tiene reconocimiento de voz y herramientas de traducción de texto a voz en varios idiomas.<h3><strong>Ahorro de tiempo durante horas pico</strong></h3>Cuando tu empresa está especialmente ocupada en periodos picos tales como los festivos, un sistema IVR puede ahorrarle tiempo tanto al cliente como al agente. El sistema puede ser instalado para ayudar a los clientes auto servirse si tienen preguntas simples. Esto asegura que no se pierda tiempo esperando para hablar con un agente cuando el cliente quiere hacer una pregunta rápida y sencilla. Los agentes del centro de contacto podrán estar disponibles para los clientes que tienen preguntas más difíciles, y así habrá más empleados libres para tomar estas llamadas complicadas siempre y cuando el sistema IVR se haga cargo de las tareas fáciles.<h3><strong>Mayor acceso a la empresa cuando los agentes están ocupados</strong></h3>Si tu empresa no ofrece servicio al cliente 24/7, el sistema IVR puede ayudar a incrementar tus horas de disponibilidad. Para preguntas que puedan ser manejadas a través del autoservicio, un sistema IVR es ideal ya que empodera a los clientes a aprender información cuando tus agentes no estén ahí para tomar llamadas.<h3><strong>Una excelente herramienta para la retroalimentación</strong></h3>Siempre es buena idea pedirle al cliente la retroalimentación justo antes de terminar una llamada. Sin embargo, algunos clientes no se sienten cómodos dando este tipo de información directamente al agente y enviarles una encuesta por medio de otro canal no siempre es la manera más efectiva para lograr que participen. Aquí es donde el IVR puede ayudar. Después de una interacción de servicio en el canal de voz, ofrécele al cliente la opción de contestar una pequeña encuesta llevada a cabo por medio de un sistema IVR. De esta manera los clientes pueden expresar sus opiniones honestas fácilmente en el mismo canal de contacto.Los sistemas IVR son en esenciales para ofrecer un excelente servicio al cliente en el canal de voz. Cuando un cliente necesita hablar con un agente o simplemente quiere una respuesta rápida por medio del autoservicio, este sistema es perfecto para satisfacer sus necesidades. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener <a href="https://www.vocalcom.com/730">más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a> <u></u></p>"
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        +post_content: "<p>¿Por qué los clientes que pertenecen a la generación del milenio son tan importantes para las empresas? Porque representan un gran porcentaje de la población. En los Estados Unidos, se espera que superen a los <em>Baby Boomers</em> como la generación más grande del país para finales de este año. Pero lo más importante es que sus expectativas y preferencias representan lo que muchas empresas consideran debería ser la experiencia de los clientes en todos los grupos demográficos: servicio superior, tecnologías que impulsan la eficiencia, y relaciones auténticas entre la empresa y el cliente con un toque de diversión. En pocas palabras, las experiencias que buscan los clientes de la generación del milenio deben considerarse la forma apropiada para tratar a todos los clientes. Compartimos cinco cosas que busca la generación del milenio por parte de las empresas.<h2><strong>Un enfoque conversacional</strong></h2>A las personas que pertenecen a la generación del milenio no les gustan las interacciones largas con representantes de servicio de atención al cliente, quieren hablar con tu empresa de manera productiva y significativa. Ellos valoran el tiempo y la autenticidad por encima de todo, y necesitan poder confiar en tu empresa antes de hacer negocios con ella. Según Social Report, el 62% de esta generación valora las marcas que son auténticas y se preocupan por interactuar con ellos. Por ejemplo, puedes compartir contenido de vídeo interesante, hacerles preguntas divertidas en las redes sociales relacionadas a sus productos favoritos o simplemente enviarles gestos de agradecimiento (un regalo, un mensaje divertido) después de que realicen una compra. Si te encuentran interesante, es posible que apoyen a tu empresa.<h3><strong>Interacción en las redes sociales</strong></h3>Como probablemente sabes, a esta generación le encanta usar las plataformas de redes sociales. Si bien esto no es cierto para todos los grupos demográficos, es absolutamente esencial optimizar tu servicio de atención al cliente en las redes sociales, ya que las generaciones mayores también son activas en estos canales. Facebook y Twitter son excelentes plataformas para realizar interacciones de servicio al cliente, así como también compartir noticias acerca de la empresa y contenido de vídeo. Pero no te olvides de Instagram y Snapchat. Statista afirma que, a partir de enero de 2018, el 64% de las personas entre los 18 a 29 años de edad usan Instagram. Edison Research además señala que el 72% de los estadounidenses entre 12 y 24 años tienen Snapchat instalado en sus teléfonos móviles. Sin embargo, estas dos plataformas no son ideales para interacciones de servicio al cliente, su naturaleza altamente visual y efímera las hace perfectas para contar las historias de la empresa.<h3><strong>Interacción en teléfonos móviles</strong></h3>A la generación del milenio les encantan sus teléfonos inteligentes, por lo que tu empresa necesita ofrecerles el mejor servicio móvil. Según Microsoft, el 43% de esta generación utiliza sus celulares para contactar a agentes de servicio de atención al cliente. Asegúrate de que tu sitio Web esté optimizado para dispositivos móviles, mantente proactivo en los canales de redes sociales (los cuales acezan desde sus teléfonos) y ofréceles asistencia por medio de <em>chatbots</em> a través de plataformas de mensajería como Facebook Messenger, WeChat y Telegram.<h3><strong>Una causa social</strong></h3>Cuando estos clientes realizan una compra, les gusta pensar que también están contribuyendo a una causa. Por lo tanto, si tu empresa apoya a organizaciones benéficas, prácticas ecológicas y otras organizaciones que defienden el comportamiento ético, los clientes de esta generación la querrán más por ello. Un informe de Nielsen encontró que el 73% de los clientes de la generación del milenio están dispuestos a gastar más en un producto que proviene de una empresa con practicas sostenibles. Y si un influenciador o <em>blogger</em> aboga por tu compañía, aún mejor. Forbes afirma que al 58% de las personas de esta generación les gustan más los anuncios publicitarios cuando cuentan con una estrella del mundo digital.<h3><strong>Una excelente experiencia para el cliente</strong></h3>Cuanto más inviertas en crear excelentes experiencias para los clientes, más te apoyara esta generación. American Express afirma que el 21% de los clientes de la generación del milenio pagarán más a aquellas compañías que cuentan con un excelente servicio al cliente. Además, el mismo estudio cita que el 84% cree que las empresas están cumpliendo o superando sus expectativas de servicio de atención al cliente. Si bien esto puede sonar como una buena noticia, no es momento de relajarse todavía. El objetivo es ofrecer un servicio estelar todo el tiempo, únicamente cumplir con las expectativas de los clientes no es suficiente para mantenerse a la vanguardia.La generación del milenio es un grupo demográfico inteligente y visionario que merece la atención de todas las empresas. Al esforzarte constantemente para brindarles excelentes experiencias, probablemente satisfagas mejor a tus otros clientes. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes <a href="https://www.vocalcom.com/730">obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></p>"
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          <p>Aunque el servicio instantáneo está muy popular hoy en día, a veces tus clientes quieren escribirte un mensaje con calma. Cuando te encuentras con una situación que requiere explicación con detalles, muchos clientes buscan el canal de comunicación del cual no muchos sobrevivirían sin él: email. De acuerdo a Forrester, el email es actualmente uno de los canales digitales más comúnmente utilizados para servicio al cliente, ya que el 54% de los consumidores lo usaron el ultimo año con ese fin. Aquí te damos los seis consejos para enviar el email de servicio al cliente perfecto que tus clientes realmente van a apreciar.</p>\r\n
          <h2><strong>Mantén un tono casual</strong></h2>\r\n
          <p>Puede sorprenderte el hecho de que el tono casual es lo mejor para los emails de soporte. De acuerdo a Software Advice, una encuesta de más de 2.000 consumidores digitales de todas las edades y géneros encontró que el 65% prefiere un tono casual en vez de uno formal. Esto no significa que los agentes deben usar jerga o emojis recuerda que es importante comportarse de manera profesional. Manteniendo un tono casual lograrás ser amigable y demostrarás ser accesible, del mismo modo en que los agentes logran esto a través de una llamada telefónica.</p>\r\n
          <h3><strong>Establece una conexión personal</strong></h3>\r\n
          <p>Cada email debe de tener una cualidad personal. El agente que escriba el mensaje debe siempre dirigirse al cliente por su nombre, y también debe despedir el mensaje utilizando el suyo. Al hacer esto, el mensaje se transforma en una conversación, y permite al cliente hacer seguimiento con el mismo agente si lo desea.</p>\r\n
          <h3><strong>Simplifica la solución</strong></h3>\r\n
          <p>Cuando estás respondiéndole a un cliente con una posible solución, usa lenguaje simple. El cliente no debería tener dudas o confusiones por el uso de vocabulario técnico, asi que explica todo con términos claros y entendibles. Si hay un proceso que el cliente debe seguir, sería de gran ayuda que lo guiaras por pasos.</p>\r\n
          <h3><strong>Envía enlaces para soporte adicional</strong></h3>\r\n
          <p>Si la solución que ofreces requiere acceso a largos documentos o múltiples imágenes, considera incluir enlaces a ciertos documentos. El cuerpo del email nunca debe contener demasiado contenido, ya que puede abrumar al cliente. Otra solución es enviarle enlaces relevantes de la pagina principal, tal como tutoriales en video o respuestas especificas a bases de datos de las preguntas frecuentes. El email puede ser un paso hacia ayudar al cliente al auto-servicio.</p>\r\n
          <h3><strong>No pierdas el tiempo</strong></h3>\r\n
          <p>Un estudio conducido por SuperOffice encontró que la compañía promedio toma un poco más de 12 horas en contestar emails. Sin embargo, otro estudio por Toister Performance Solutions, Inc. encontró que el 89% de los consumidores estarían satisfechos con un tiempo de respuesta de una hora. La presión es grande en cuanto a responder rápidamente, así que no pierdas tiempo. SI tu empresa no puede contestar dentro de las primeras 12 horas, asegúrate de enviarle al cliente una respuesta automática indicándole cuando deben esperar una respuesta.</p>\r\n
          <h3><strong>Dale al cliente una vibra positiva</strong></h3>\r\n
          <p>Sin importar cual sea la situación, los agentes deben mostrar una actitud proactiva y determinada. Cada email debe capturar la idea de que si se va a llegar a una solución y que la compañía esta contenta de asistir a sus clientes en el proceso. El lenguaje positivo le asegura al cliente que todo saldrá bien, mientras que el lenguaje negativo, dudoso y hasta poco riguroso (lleno de errores gramaticales o de ortografía) harán que tu cliente cuestione la veracidad de tu empresa.El email es un canal ideal para la comunicación efectiva sin que se pierda el toque personal. Siguiendo estos seis consejos, tu marca va a poder desarrollar fuertes relaciones con los clientes que estarán más dispuestos a apoyarte a largo plazo. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes <a href="https://www.vocalcom.com/730">obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente. </a></p>
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        +post_content: "<p>Cuando las compañías usan Big Data (grandes datos) para analizar los hábitos y preferencias de sus clientes, estos datos se consideran estructurados de origen cuantitativo. La información de ventas del cliente e indicadores de desempeño clave del centro de contacto tal como el Net Promoter Score, pueden dar información valiosa a la compañía, pero estos números revelan poco sobre los sentimientos y expectativas de los clientes. Los datos no estructurados incluyen toda esa pequeña información ubicada en las interacciones entre tu compañía y el cliente o entre los clientes mismos. Al utilizar herramientas como el procesamiento de lenguaje natural y el <a href="https://www.vocalcom.com/738">análisis de discurso y texto</a> , puedes aprender como los clientes se sienten sobre de tu marca. Acá están las cinco fuentes de datos no estructurados que tu compañía debe explotar para obtener información sobre tus clientes.<h2><strong>Mensajes de correo electrónico</strong></h2>De acuerdo a Gartner, el correo electrónico es uno de los canales más comúnmente usados en el campo de servicio al cliente digital. The Adobe Consumer Email Survey descubrió que el uso de este canal por parte de los consumidores incremento por 17% en el 2018, con 50% de los participantes afirmando que el correo electrónico es su canal favorito. Sin duda alguna, muchos de tus clientes utilizan este canal para obtener servicio al cliente. Un detallado análisis de sus intercambios de correos con los agentes puede revelar preocupaciones comunes sobre tu marca e ilustrar como los empleados deben manejar estas situaciones de manera efectiva cuando sucedan.<h3><strong>Comentarios en redes sociales</strong></h3>Desde Twitter hasta Facebook los canales de redes sociales son muy populares, especialmente entre los consumidores millennials . Ya sea que la gente te contacte para obtener servicio al cliente en estos canales o para hablar entre ellos sobre tu marca,  es importante usar herramientas de escucha social para entender a tus clientes y la reputación de tu compañía. Con estas herramientas, puedes encontrar palabras claves que surgen durante conversaciones sociales y así determinar si hay puntos débiles por mejorar.<h3><strong>Guion de llamadas</strong></h3>Tu compañía debe revisar los expedientes de llamadas durante las sesiones de entrenamiento con la gente del centro de contacto. Sin embargo, si todavía no te has tomado el tiempo para analizar estas interacciones detalladamente, comienza a hacerlo ahora. Debido a que el canal de voz es sumamente importante para los clientes frustrados (muchos usan este canal cuando se encuentran con problemas difíciles), asegúrate de determinar como los agentes pueden mejorar sus habilidades interpersonales para lograr mejores resultados.<h3><strong>Expedientes del Chat</strong></h3>Del mismo modo que los expedientes de llamadas, los expedientes del Chat son excelentes documentos de los sentimientos de los clientes y sus razones para llamar a tu compañía. Sin embargo, sin el toque humano del canal de voz, el Chat en vivo puede ser un obstáculo para los agentes que deben mejorar el arte de la conversación mientras ofrecen un servicio rápido. Analiza este canal para aprender si los agentes están llegando al punto rápido, si los clientes están bien informados cuando la gente les pone pausa para buscar información y si los casos están siendo resueltos hasta el punto de satisfacción del cliente<h3><strong>Blogs y páginas de reseñas</strong></h3>Las redes sociales no son el único lugar en línea donde los clientes puedan estar hablando de tu marca. Muchas compañías ignoran los blogs y las páginas de reseñas donde la gente usualmente escribe sinceramente sobre sus sentimientos. Los blogs personales con muchos seguidores, tal como los que manejan los influencers, al igual que las páginas de activismo del consumidor pueden revelar mucha información sobre las experiencias con tu marca. De igual manera, las páginas de reseñas pueden decirte exactamente qué productos y servicios los clientes adoran y cuales necesitan ser mejorados. Así que cuando estés divulgando en internet por comentarios sobre tu marca, asegúrate de considerar esta valiosa información.La información estructurada puede revelar información clave sobre las prácticas de tu empresa y los números detrás de tus éxitos y decaídas. Al analizar los datos no estructurados también puedes obtener una gran comprensión de lo que tus clientes quieren y así adoptar una actitud basada en el cliente. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes <a href="https://www.vocalcom.com/730">obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></p>"
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          <p>Con tantos clientes comprando en línea hoy en día, no es ninguna sorpresa que las compañías se estén poniendo más serias sobre la transformación digital. Aunque las tiendas físicas todavía son un aspecto vital de la experiencia del cliente, las empresas enfrentan el reto de armar un enlace entre lo digital y lo físico en cuanto al viaje del cliente. Para lograrlo, deben hacer que la experiencia digital sea simple. Acá te damos 7 cualidades de una gran experiencia de comercio digital para lograr hacer la diferencia entre un carrito abandonado y un cliente emocionado.</p>\r\n
          <h2><strong>Una interfaz amigable con el usuario</strong></h2>\r\n
          <p>Ya sea que tus clientes estén comprando un computador, una tablet, o un teléfono inteligente, la interfaz que están usando debe ser optimizada. Tu página web sin duda alguna aparecerá diferente en cada dispositivo, y el cliente no va gastar tiempo navegando una página desorganizada. Mantén tu diseño de página simple y claro con letras fáciles de leer y botones fáciles de oprimir.</p>\r\n
          <h3><strong>Información clara</strong></h3>\r\n
          <p>Si un cliente no entiende la información de la página web, es probable que vaya a dejar de buscar el producto y abandonará el carrito entero. La información clara es vital y esto incluye todo acerca de productos, precios, entregas y devoluciones. Adicionalmente asegúrate que la información sea consistente a través de los diferentes canales. Por ejemplo, si el precio de una oferta está publicado en tu página web, el mismo precio debe ser publicado en las plataformas de redes sociales.</p>\r\n
          <h3><strong>Personalización</strong></h3>\r\n
          <p>A los clientes no les molestan las recomendaciones cuando son relevantes. Mantén un registro del historial de compra y búsqueda y utiliza esta información para recomendar productos de interés. También permite que los clientes vean su propio historial de búsqueda para que ellos puedan volver a acceder a los productos que están interesados en comprar.</p>\r\n
          <h3><strong>Un proceso de pago rápido</strong></h3>\r\n
          <p>Entre más fácil hagas el proceso de pago, más chance hay de que tu cliente finalice la compra. Ofrécele a tus clientes realizar compras fáciles usando información previamente registrada de sus tarjetas de crédito y dirección de entrega. Cuando se realice la compra, envíale a los clientes rápidamente una confirmación y la información de entrega para que ellos estén tranquilos de que su compra fue recibida.</p>\r\n
          <h3><strong>Una experiencia segura </strong></h3>\r\n
          <p>Para lograr obtener la confianza de tu cliente, asegúrate de darle una experiencia de compra segura. La encriptación de datos, requerir contraseñas para acceder y las páginas web seguras son algunas maneras para hacer que tus clientes se sientan a salvo cuando comparten su información personal en línea.</p>\r\n
          <h3><strong>Soporte al cliente eficiente</strong></h3>\r\n
          <p>Si un cliente quiere hacer una pregunta en cualquier momento, ofrecerle la oportunidad para hacerlo. El chat en vivo para soporte es una excelente manera para ofrecer ayuda en línea a los clientes de manera rápida. Una invitación al chat en vivo enviada después de unos pocos minutos de navegación en tu página web es la perfecta manera para asistir a tus clientes. En los teléfonos inteligentes, instalar botones que digan oprimir para llamar y oprimir para chatear son más amigables con el usuario. Asegúrate de apoyar a tus clientes en estos momentos críticos cuando están contemplando una compra.</p>\r\n
          <h3><strong>Un proceso de devoluciones conveniente</strong></h3>\r\n
          <p>Esperemos que tus clientes no tengan ninguna queja sobre su compra. Sin embargo, en caso de que necesiten hacer una devolución de un producto, asegúrate de ayudarlos con gusto. Haz que el proceso de devoluciones sea lo más fácil posible ofreciendo etiquetas de envió preparadas y una información clara en cuanto a ese proceso. Si el proceso de devolución es simple, los clientes estarán felices de seguir haciendo negocios con tu empresa.Estatista dice que 1.200 millones de personas en todo el mundo harán una compra por internet en el 2019. Con esta demanda creciente por el comercio digital, es hora de darle a tus clientes las experiencias digitales que van por encima de las de tus competidores. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes <a href="https://www.vocalcom.com/730">obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></p>
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        +post_content: "<p>No es ningún secreto que hasta las marcas más sabias deben enfrentarse con situaciones difíciles. Cuando un cliente contacta a tu compañía con una queja es absolutamente esencial que tus agentes estén entrenados para manejar la situación de manera calmada para satisfacer al cliente. Acá están los seis pasos para resolver los problemas del cliente y ganar su confianza de nuevo en el proceso.<h2><strong>Escucha a lo que tenga que decir el cliente y analiza la situación</strong></h2>Si el cliente hace contacto con tu empresa a través de un canal de tiempo real, tal como el canal de voz o el chat instantáneo, el agente debe permitir que el cliente explique su problema antes de ofrecer una disculpa y una solución. Esto le demuestra al cliente que la empresa lo respeta y quiere escuchar su caso a fondo para así lograr encontrar una solución. En canales tales como Facebook o el correo electrónico, los agentes deben analizar la situación cuidadosamente y determinar si se necesita contactar a otros empleados antes de responder. Por ejemplo, si no se hizo entrega del producto se debe contactar a la compañía de entregas o al departamento de ventas antes de ofrecer una solución.<h3><strong>Hazte responsable por el problema</strong></h3>Los clientes valoran la honestidad, así que tomar responsabilidad es el primer paso para ganar su confianza de vuelta. Los agentes deben mostrar empatía y prometer ofrecer la mejor solución posible de manera rápida. Entrenar a los agentes para desarrollar sus habilidades humanas es importante para este tipo de situaciones, al igual que hacer uso del lenguaje apropiado y demostrar genuino respeto para lograr comunicarse con el cliente exitosamente.<h3><strong>Alienta al cliente describiéndole la solución</strong></h3>Una vez que el agente haya determinado la mejor solución, debe describir en detalle lo que debe hacer el cliente. Para empoderar al cliente aún más, dale opciones cuando sea posible. Por ejemplo, un cliente que llame sobre un producto defectivo puede ser otorgado una reparación o sustitución dependiendo de lo que él o ella prefiera.<h3><strong>Cumple tus promesas</strong></h3>Una vez la solución se haya acordado, actúa de inmediato. No le hagas perder más tiempo al cliente y asegúrate de avisarle cuando éste pueda esperar que su problema sea resuelto. Como gesto solidario, ofrécele al cliente un beneficio especial tal como la entrega gratis o ciertos puntos de lealtad.<h3><strong>Hazle seguimiento de manera apropiada</strong></h3>Si llega a haber algún problema en absoluto déjale saber al cliente de inmediato. De todas maneras, es esencial hacerle seguimiento al cliente por medio del canal que prefiera este y preguntarle si está satisfecho con las acciones de tu compañía. También puedes pedirle el favor de que responda una corta encuesta que ayude a tu empresa a determinar cómo puede mejorar sus prácticas.<h3><strong>Haz que la solución de problemas sea un esfuerzo de la compañía entera</strong></h3>Cualquier queja del cliente debe ser discutida con la compañía entera. Los ejecutivos de alto rango pueden determinar las estrategias de servicio al cliente o hasta el diseño del producto que deben ser consideradas. mientras que agentes en tanto el departamento de ventas y del servicio al cliente deben trabajar juntos para encontrar mejores maneras para conectar a los clientes emocionalmente y ofrecer un mejor servicio.Un problema con el cliente no debe desgastarte si tu compañía está preparada para manejar cada problema de manera estratégica sin perder el toque humano. De esta manera, cualquier cliente frustrado va a considerar darle a tu compañía otra oportunidad para hacer las cosas bien. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes <a href="https://www.vocalcom.com/730">obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></p>"
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          <p>La lealtad del cliente no siempre es fácil de obtener, y es aún más difícil mantenerla. Muchas empresas saben que el costo de adquirir nuevos clientes es casi cinco veces mayor al costo de mantener viejos clientes. No es un trabajo tan simple como solo satisfacerlos es darles el tipo de experiencias que los harán querer volver una y otra vez. Te preguntarás que debes hacer para logarlo. Considera estos cinco consejos para ganar la lealtad de tus clientes.</p>\r\n
          <h2><strong>Ofrece un proceso de pago simple</strong></h2>\r\n
          <p>En cuanto más minimices el esfuerzo del cliente, más gente va a querer apoyar a tu empresa. Esta idea es especialmente relevante en cuanto al proceso de compra, ya que un proceso complicado puede causar que el cliente pierda el interés. Simplifica el proceso de compra a través de todos los canales, haciéndolo bien fácil el agregar productos al carrito, redimir cupones y finalmente pagar con un sistema seguro. Permite que los clientes accedan fácilmente a sus cuentas y que usen tarjetas de crédito ya guardadas en el sistema, para luego procesar rápidamente la confirmación de la orden y la información de entrega.</p>\r\n
          <h3><strong>Fomenta una conexión sentimental</strong></h3>\r\n
          <p>En el libro del profesor Gerald Zaltman, <u>How Customers Think: Essential Insights into the Mind of the Market,</u> él dice que el 95% de las decisiones de compra son subconscientes. En otras palabras, estas decisiones son impulsadas por emociones, y vender los beneficios de un producto no es suficiente. Es esencial apelar a los sentimientos de tus clientes. Por ejemplo, cuando se les hace publicidad a unos zapatos de ejercicio, la descripción básica del producto con un precio razonable no va a impresionar a tus clientes. Sin embargo, si describes como este zapato va a ayudar a una persona a alcanzar sus metas como correr una maratón vas a lograr que el cliente tenga una reacción más efectiva.</p>\r\n
          <h3><strong>Personaliza cada experiencia</strong></h3>\r\n
          <p>La gente quiere productos y servicios diseñados especialmente para ellos. Según Edelman, el 80% de los consumidores saben que son más propensos a pagar por una marca que ofrece servicios personalizados. Toma medidas como enviar recomendaciones de productos personalizadas, hacer ofertas especiales en el día del cumpleaños del cliente y entrenar a los agentes de servicio para que logren formar una conexión con sus clientes durante las diferentes interacciones.</p>\r\n
          <h3><strong>Ofrece un programa de lealtad pagado</strong></h3>\r\n
          <p>La recompensación al cliente por su lealtad es una practica usual para muchas empresas. Aunque algunos clientes disfrutan obtener puntos de lealtad para ganarse descuentos, algunos estudios revelan que programas de lealtad pagados podrían valer la pena tanto para los clientes como para las empresas. Un estudio de Colloquy descubrió que tan solo el 42% de los miembros de los programas de lealtad son activos, ya que mucha gente ni si quiera entiende los beneficios y los descuidan. Recientemente, muchas marcas han descubierto que los programas de lealtad pagados permiten que los clientes disfruten de beneficios específicos. Quizás el ejemplo más famoso es el de la membresía Amazon Prime, la cual ofrece a los miembros beneficios como las entregas rápidas gratis, <em>streaming</em> de video ilimitado y descuentos en ciertos productos.  El programa Flash de Sephora ofrece entregas gratis ilimitadas por una pequeña cuota anual, mientras que la compañía Restoration Hardware les ofrece a sus clientes consultas de diseño de interiores gratis y acceso temprano a eventos promocionales por una cuota anual.</p>\r\n
          <h3><strong>Adopta una actitud centrada en el cliente</strong></h3>\r\n
          <p>Cualquier empresa que quiera disfrutar de la lealtad de sus clientes debe adoptar una actitud centrada en el cliente. Esto significa hacer que todos los empleados entiendan como piensa el cliente, que quiere este y como pueden trabajar juntos para ofrecer el mejor servicio. Involucra a toda la empresa para analizar la retroalimentación de los clientes y discutir los valores de la compañía, para luego implementar estrategias que promuevan experiencias del cliente fáciles.Para ganar la lealtad del cliente, debes comenzar analizando todo desde la perspectiva del cliente. Al entender sus motivaciones y diseñando productos y servicios que desean, vas a poder satisfacer sus gustos y asegurar que vuelvan de nuevo. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes <a href="https://www.vocalcom.com/730">obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></p>
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        +post_content: "<p>Cuando enfocarse en la experiencia del cliente se convirtió por primera vez en un tema candente, muchas empresas interpretaron este concepto como priorizar las necesidades de los clientes. Si bien tomar la perspectiva del cliente es esencial para ofrecerles una mejor experiencia, las empresas a veces no reconocen que toda la organización debe participar en este esfuerzo para que el mismo sea exitoso. La creación de una experiencia centrada en el cliente no es responsabilidad exclusiva de los agentes de servicio. La empresa debe desarrollar una cultura que permita a cada empleado satisfacer las necesidades de los clientes. Compartimos cinco maneras de crear una cultura empresarial enfocada en el cliente.<h2><strong>Entiende a los clientes a un nivel emocional</strong></h2>Todos los empleados deben estar involucrados en entender a los clientes a un nivel emocional. Para lograrlo pueden escuchar las grabaciones de las llamadas, leer las comunicaciones entre la empresa y los clientes y observar grupos de enfoque para entender mejor que necesidades están expresando los clientes. Una vez discutida esta información, los empleados pueden determinar como mostrar mayor empatía con los clientes. Los empleados de ventas y mercadeo, por ejemplo, pueden identificar cómo abordar las llamadas de ventas de manera más eficiente, mientras que los agentes de servicio pueden crear perfiles de clientes que sirvan de guía para atender mejor a personas con diferentes necesidades emocionales.<h3><strong>Involucra a todos los empleados en el análisis de comentarios por parte de los clientes</strong></h3>Además de desarrollar empatía basándose en las diferentes personalidades de los clientes, los empleados deben entender los problemas que enfrentan los clientes. Para ello, lo ideal es analizar los comentarios de los clientes. Pide a tus empleados que examinen detenidamente todos los comentarios de los clientes, así como también los indicadores de desempeño, como, por ejemplo, los puntajes de satisfacción. Una vez tu equipo identifique aquellos problemas recurrentes, pueden sugerir maneras de mejorar el servicio. Por ejemplo, puede ser necesario mejorar la comunicación entre departamentos, o tal vez los empleados necesiten más entrenamiento en el uso de nuevas tecnologías.<h3><strong>Reduce el esfuerzo que deben hacer los clientes asignando a los empleados a las funciones correctas</strong></h3>Reducir el esfuerzo que debe hacer el cliente resulta en mayor lealtad a tu empresa. Cuando los agentes de ventas y servicio al cliente están bien calificados para realizar sus funciones, pueden relacionarse con los clientes de forma significativa y ofrecerles buenas experiencias que les ahorren tiempo. De esta manera, los empleados irradian mayor confianza y están más satisfechos con su trabajo. Asignando a los empleados a las funciones que mejor se adapten a sus capacidades, puedes ofrecer el tipo de servicio que los clientes desean.<h3><strong>Involucra al equipo de mercadeo en el desarrollo de ofertas</strong></h3>Los empleados de ventas y mercadeo están en la posición perfecta para ofrecer a los clientes las experiencias que desean. Mediante el análisis de los comentarios hechos por clientes, el historial de ventas y el numero de clics en ofertas promocionales, estos empleados pueden determinar cuales son las prácticas óptimas para impulsar las ventas y lograr una mayor satisfacción por parte del cliente. Una experiencia verdaderamente centrada en el cliente significa obtener ofertas de mercadeo relevantes que lo lleven a tomar acción.<h3><strong>Entrena a los agentes de servicio al cliente para contestar a fondo cada pregunta</strong></h3>De todos tus empleados, los agentes de servicio al cliente son, sin duda, los que pasan más tiempo interactuando directamente con los clientes. Manteniendo un enfoque empático en mente, estos agentes deben ser entrenados para manejar y contestar cada pregunta de los clientes a fondo. Aunque puedas pensar que reducir el tiempo promedio de tramitación es importante para lograr mayor eficiencia en el centro de contacto, recuerda que la resolución durante el primer contacto a menudo resulta en mejor satisfacción del cliente. Por esta razón, se debe permitir y animar a los agentes a que escuchen atentamente a los clientes y se tomen el tiempo necesario para resolver cada caso hasta que el cliente esté realmente contento con el resultado.Las experiencias centradas en el cliente comienzan con la construcción de una cultura empresarial que fomenta el pensamiento crítico, la empatía y, por ultimo, la acción. Cuando involucras a toda tu organización en comprender el punto de vista del cliente, ganarás el tipo de lealtad que hace que una empresa brille por encima de la competencia. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener <a href="https://www.vocalcom.com/730">más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></p>"
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        +post_content: "<p>¿Qué genera tranquilidad para el cliente? Ofrecer un buen servicio y manejar información de manera segura son cosas que ayudan al cliente a confiar en tu empresa. Sin embargo, en esta época digital, las compañías deben ofrecer mucho más para ganarse la confianza de los clientes. Debido a que la violación de datos se ha convertido en un suceso muy común, es crucial ahora más que nunca asegurarles a los clientes que su información personal esta en buenas manos. Según Pew Research, el 64% de los estadounidenses han sufrido una violación de datos. Con la instalación de las leyes GDPR, la Unión Europea esta tomando grandes medidas para proteger a sus consumidores de este tipo de tragedias. Acá están los cinco pasos que puede tomar tu empresa para proteger los datos del cliente y ganar su confianza.<h2><strong>Comunícate claramente con tus clientes</strong></h2>El primer paso que debes tomar es decirles a tus clientes como vas a utilizar sus datos. En los términos de servicio de tu empresa, delinea claramente donde dice que sus datos serán guardados y como van a ser administrados. Evita cualquier tipo de lenguaje obscuro e identifica cualquier tercero que pueda acceder a esta información. Explícales todo el proceso desde la recepción hasta el use de la información del cliente, y mantén a tus clientes al tanto si estos términos cambian en cualquier momento.<h3><strong>Asegura la experiencia del cliente en cada paso</strong></h3>Durante todo el viaje del cliente, deberás tomar ciertas medidas para proteger sus datos. La mejor manera de tranquilizar al cliente es diciéndole cuando estos pasos serán tomados. Por ejemplo, cuando un cliente ingresa a su cuenta desde tu pagina web o una aplicación móvil, usa una contraseña o un sistema de autenticación de dos pasos. Si un cliente esta discutiendo una posible compra con un agente de manera publica (por ejemplo, en Facebook), el agente debe mover la conversación con este cliente a un canal privado y decirle que esta es una medida para proteger su privacidad. Por ultimo, al momento que se va a realizar la compra, la información de pago debe ser encriptada. Los clientes deben estar informados de que su compra es segura y que se ofrecen métodos seguros de pago (tales como las tarjetas de crédito y PayPal).<h3><strong>Ofrécele a tus clientes el derecho a optar por no recibir más comunicaciones </strong></h3>Los clientes deben tener el derecho de salirse a cualquier hora. Por ejemplo, si tu empresa desea mandar notificaciones vía mensaje de texto o una aplicación, pide permiso. Los correos de marketing deben tener un enlace que permite al cliente darse de baja. Si el cliente tiene algún problema con tus términos de servicio, invítalos a contactarte para recibir información adicional.<h3><strong>Asegúrate de que la información esté en manos adecuadas</strong></h3>Tu compañía no debe compartir toda la información con todos los empleados. Limita el acceso a la base de datos para que solo puedan acceder aquellos que interactúan con los clientes directamente - tales como los agentes de servicio al cliente o ventas. Adicionalmente, considera contratar a personas que tengan experiencia en seguridad para manejar información, y contrata auditores independientes de seguridad que monitoreen tu administración de datos.<h3><strong>Considera características de seguridad de alta tecnología</strong></h3>Si quieres dar un paso más allá en la seguridad, debes considerar una tecnología más sofisticada. Por ejemplo, la biometría de voz y el ID de huella digital son técnicas seguras para que los clientes se identifiquen. Otros métodos para prevenir la violación de datos son mover información a la nube o usar el aprendizaje automático para detectar comportamiento sospechoso.Proteger la información del cliente es una obligación legal, pero comunicarle tus practicas claramente es una opción. Al escoger compartir tus practicas de manera honesta y frecuente con tus clientes y tomando medidas que van más allá de los requerimientos básicos, vas a poder ganar la confianza y lealtad del cliente. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener <a href="https://www.vocalcom.com/730">más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.</a></p>"
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            <p>Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation<br />\r\n
            client et délivrer une expérience exceptionnelle.</p>
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Super Globals


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