La IVR (Interactive Voice Response) es una herramienta esencial para optimizar su servicio al cliente. Sus beneficios en términos de ganancia de tiempo, productividad y dinero serán del gusto de sus clientes, y también de sus agentes y su empresa. Con la Respuesta de Voz Interactiva (IVR), tendrá la posibilidad de ofrecer un servicio rápido y eficaz a su clientela para mejorar su experiencia global.
La IVR o Respuesta de Voz Interactiva es un sistema telefónico automatizado que permite interactuar con los clientes ofreciéndoles opciones de respuesta por medio de un menú. El objetivo es proponer rápidamente información grabada previamente y útil para quienes llaman (horarios, trámites administrativos, etc.) o transferirlos hacia el servicio o el interlocutor adecuados.
Se pide al cliente que pulse una cifra en su teléfono o que pronuncie su opción en voz alta para así ser redirigido correctamente. El servicio informático del host de la empresa reconoce los tonos de DTMF o las frecuencias vocales emitidas por las teclas del teléfono o la voz de la persona, lo cual le permite enviar una respuesta adecuada.
El uso de una Respuesta de Voz Interactiva permite reaccionar más rápidamente a las peticiones de los clientes. La IVR sigue un esquema sencillo y rápido que permite ser reactivo y optimizar la interacción con el cliente:
Además, la IVR cumple varias funciones que permiten mejorar el rendimiento de su call center. Es una ventaja nada despreciable a nivel cuantitativo. En efecto, este sistema sirve para tratar cuestiones sencillas y así sus empleados puedan dedicarse a problemas más complejos. Al reducirse el número de llamadas que deben ser gestionadas por los agentes, se reducen los costes operativos y mejora la productividad de sus equipos. La automatización de las tareas sencillas es una medida encaminada a ofrecer un servicio al cliente continuo.
Además, le permite gestionar de manera automática un volumen de llamadas importante. Se atiende el 100 % de las llamadas entrantes, se transfiere a los llamantes hacia el servicio adecuado o se les devuelve la llamada para obtener un porcentaje de puesta en espera reducido y una tasa de resolución en el primer contacto optimizada.
La IVR no solo mejora considerablemente el volumen de las solicitudes tratadas y la rapidez en la atención a los clientes, además es beneficiosa para la calidad. En efecto, cuando se dirige a la clientela hacia el servicio adecuado, un agente cualificado y competente podrá responder precisamente a su solicitud. El llamante quedará plenamente satisfecho de su llamada.
De este modo, dotadas de una interfaz gráfica intuitiva, algunos sistemas de IVR permiten crear menús específicamente adaptados a las necesidades de los clientes. Esta posibilidad de personalizar el customer journey favorecerá su buena experiencia.
En el contexto competitivo actual, es decisivo para una empresa dotarse de un una respuesta de voz interactiva para su call center. Ya sea para la empresa, el cliente o los empleados, el tiempo ganado es importante. Al proponer soluciones eficaces y pertinentes a su clientela, mejora su imagen de marca y mejora su tasa de fidelización.
