Los CRM se utilizan cada vez más en el mercado de los contact center. Están especialmente pensados para centralizar y gestionar la información sobre los clientes de manera eficaz, ayudan a las empresas a poner en marcha estrategias eficaces de engagement de clientes. Las empresas buscan diferenciarse ofreciendo una experiencia personalizada y proactiva: El 90% de las empresas consideran que la experiencia del cliente es una prioridad estratégica y el 87% de ellas considera que los CRM desempeñan un papel crucial para mejorar dicha experiencia, según Salesforce. Además, el 67 % de los expertos en relación con el cliente afirman que recurren a un CRM para la gestión de las interacciones con sus clientes, según Forrester.
El papel de los CRM en la gestión de las relaciones con los clientes es central, pero no pueden ofrecer una experiencia óptima actuando por sí solos. Deben asociarse al software del contact center. En torno a un 70 % de las empresas utiliza una integración CTI-CRM para mejorar su servicio de atención al cliente. Y es una buena idea, combinando CTI y CRM pueden sacar el máximo partido a las ventajas de los dos sistemas. El acceso rápido a la información del cliente, una mayor eficiencia operativa, el seguimiento de las interacciones y el análisis de los datos contribuyen a mejorar la gestión de la relación con el cliente, aumentar la personalización del servicio y reforzar su satisfacción.
Los avances tecnológicos están afectando de manera importante a todos los aspectos de nuestra vida, incluso en la forma en que las empresas interaccionan con nosotros como clientes. Los CRM han desempeñado un papel clave en la gestión de las relaciones con los clientes, en la mejora de la eficiencia y la personalización de la atención al cliente.
Con la llegada del «Cloud computing», la forma de distribuir y acceder a los CRM ha cambiado. Antes, los CRM se distribuían principalmente en forma de programas instalados localmente en los servidores de las empresas. Esto conllevaba altos costes de infraestructura, mantenimiento y actualizaciones. Con la llegada de los CRM Cloud su popularidad ha aumentado, por las ventajas que ofrecen. No es necesario instalar el programa localmente. Esta distribución basada en el Cloud ofrece más flexibilidad, más rapidez de implementación, centralización y seguridad de los datos.
Otro importante avance tecnológico es la integración del CRM con otras herramientas y plataformas. Los CRM modernos pueden integrarse en sistemas de comunicación en tiempo real, como herramientas de mensajería instantánea, sistemas de chat en vivo y redes sociales. Con esta integración las empresas pueden centralizar todas las interacciones con los clientes. Esto facilita la gestión y el historial de las conversaciones y ofrece una visión de conjunto y organizada de las actividades de atención al cliente.
Con la llegada de la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (aprendizaje automático) se han automatizado ciertas tareas repetitivas y ha mejorado la personalización del servicio. Por ejemplo, con la IA se pueden analizar los datos de los clientes y ofrecer recomendaciones pertinentes a los agentes del servicio de atención al cliente, lo que facilita la resolución de los problemas y mejora la experiencia de los clientes. Además, la IA puede utilizarse para automatizar las respuestas a las solicitudes ordinarias de los clientes, con ello se reducen los tiempos de respuesta y mejora la eficiencia general del servicio de atención al cliente.
Por otra parte, los avances tecnológicos también han favorecido el acceso a los CRM. Con la llegada de los teléfonos inteligentes y las tabletas, ahora los agentes de atención al cliente pueden acceder al CRM desde cualquier dispositivo móvil y acceder a la información de los clientes, gestionar solicitudes y comunicarse en tiempo real, allá donde estén. Esto se traduce en una mayor rapidez de respuesta y una mejor gestión de las interacciones con los clientes, sin importar dónde se encuentren los agentes.
Estos avances tecnológicos, en conjunto, son un maná para las empresas que ahora ofrecen una atención al cliente más eficaz, personalizada y reactiva, reforzando así su relación con los clientes.
Tradicionalmente, las herramientas utilizadas por los profesionales de la relación con el cliente han sido las soluciones de Contact Center y el software de gestión de la relación con el cliente (CRM). Hasta hace poco se utilizaban principalmente por separado, pero los recientes cambios en el comportamiento de los consumidores y su volatilidad empujan a los expertos a unificar sus sistemas. El objetivo es claro: ofrecer experiencias de cliente personalizadas, fluidas y transparentes para crear o reforzar el vínculo fuerte entre la marca y el cliente.
¡Descubra 6 ventajas de la integración!
El 95% de los responsables de servicios de atención al cliente coinciden en decir que un CRM es una manera eficaz de aumentar la productividad. Simplifique el trabajo de sus empleados unificando su entorno con una única plataforma para todas las interacciones, una que ofrece una visión del cliente de 360°. La interconexión también permite automatizar muchas tareas, como la grabación de las llamadas.
El 72% de los responsables de relación con el cliente desea fusionar los equipos y responsabilidades en torno a la experiencia del cliente para mejorar la eficiencia operativa. Automatizar una serie de procesos utilizando la información sobre los clientes recibida de forma automática y almacenar datos sistemáticamente hace ganar mucho tiempo a los agentes. Se acortan los tiempos de procesamiento entre las interacciones y aumenta el número de solicitudes atendidas.
Acceda a más información en tiempo real y a posteriori. Rendimiento de los agentes, volumen de las interacciones, estadísticas sobre los motivos del contacto: con la recopilación de esta información tendrá informes completos para optimizar las operaciones y mejorar los rendimientos generales.
En Estados Unidos, las empresas utilizaban de media 1,8 sistemas de CRM en 2023. Los departamentos de Marketing, Atención al Cliente y Ventas tienen necesidades diferentes, por lo que utilizan diferentes sistemas CRM. La integración permite el routing de las interacciones al CRM adecuado. Gracias a funcionalidades avanzadas, los flujos entrantes y salientes se envían a los equipos y agentes del centro de llamadas adecuados.
El 79 % de los profesionales de la relación con el cliente coincide en que deberían explotarse más los datos para la personalización. La integración garantiza una mejor gestión de los datos. En efecto, proporciona un sistema centralizado para organizar y gestionar los datos de los clientes, el historial de las interacciones y demás información esencial. Con toda esta información reunida, podemos crear customer journeys más virtuosos y personalizados que anticipan las necesidades de los clientes.
El 69% de los clientes estima que una atención al cliente personalizada influye en su fidelidad a la marca. Al tener acceso a la información, los agentes pueden responder a los objetivos de los clientes en el canal adecuado y con la información pertinente.
En la relación con el cliente es esencial asociar CTI (Computer Telephony Integration) con CRM (Customer Relationship Management) por varias razones clave:
Es importante integrar una o varias soluciones CRM en su contact center, dependiendo de sus necesidades. No obstante, se plantea también la pregunta inversa a: «¿Por qué debería integrar su CRM con su contact center?». ¿Por qué debería integrar su contact center con su CRM? ¿Cómo pretende hacer una buena gestión de la relación con sus clientes si no contacta con ellos? En la relación con el cliente, al CRM le falta un aspecto clave: el contacto con los clientes. Por eso es lógico que Vocalcom utilice un CTI junto con un CRM, y que cree una interconectividad entre las dos herramientas de software, para que formen solo una. Sus datos de clientes de CRM son sus datos de los clientes de su contact center.
Al asociar un CRM con un CTI disfruta de un marcador automático con routing de los contactos entrantes y salientes. Los sistemas CRM no tienen esta competencia. Además, se plantea la cuestión del volumen de contactos. Los CRM no saben hacer el routing y organizar las interacciones masivas, sea cual sea el canal utilizado. El CTI sí sabe hacerlo.
Aunque la mayoría de los CRM ofrecen actualmente módulos de gestión de las interacciones, les falta la experiencia que tienen los profesionales en la gestión de las interacciones omnicanal. Vocalcom, pionero en la integración de CRM, propone un conector para dotar a cualquier CRM del mercado con la potencia de una solución de contact center, fácilmente.
Con Hermes Universal CRM Connector, proporcione a su(s) CRM(s) las mejores funcionalidades omnicanal de Hermes360 y deje que su CRM dirija sus estrategias de experiencia del cliente entrantes y salientes.
