Os CRMs são cada vez mais utilizados no mercado dos call centers. Criados especificamente para centralizar e gerenciar as informações dos clientes de forma eficaz, eles ajudam as empresas a implantar estratégias eficazes de engajamento dos clientes. Estas campanhas buscam se diferenciar, oferecendo uma experiência personalizada e proativa: 90% consideram que a experiência do cliente é uma prioridade estratégica e 87% destes pensam que os CRM desempenham um papel crucial para melhorar essa experiência, segundo a Salesforce. Aliás, 67% dos especialistas em relação com o cliente afirmam que utilizam um CRM para gerenciar as interações com os seus clientes, segundo a Forrester.
Os CRM desempenham um papel central na gestão da relação com o cliente, mas não podem proporcionar, sozinhos, uma experiência ideal. É necessário associá-los a um aplicativo de call center. Cerca de 70% das empresas utilizam uma integração CTI-CRM para melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente. E fazem o certo, já que, combinando CTI e CRM, elas tiram máximo proveito das vantagens dos dois sistemas. O acesso rápido às informações do cliente, a melhoria da eficácia operacional, o monitoramento das interações e a análise dos dados contribuem para gerenciar melhor a relação com o cliente, ampliar a personalização do serviço e fortalecer a satisfação do cliente.
Os progressos tecnológicos impactam significativamente todos os aspectos das nossas vidas, inclusive a forma como as empresas interagem conosco, enquanto clientes. No que diz respeito à gestão das relações com o cliente, os CRM desempenharam um papel essencial para melhorar a eficácia e a personalização do serviço de atendimento ao cliente.
Com o advento do Cloud computing, a distribuição e o acesso aos CRM mudaram. No passado, os CRM eram distribuídos principalmente na forma de aplicativos instalados localmente nos servidores das empresas. Isto envolvia custos elevados em termos de infraestruturas, manutenção e atualizações. LA chegada dos CRM baseados no cloud fez com que se tornem mais populares, haja vista as vantagens que proporcionam. Não é mais preciso instalar o aplicativo localmente. Esta distribuição baseada no cloud proporciona flexibilidade maior, implementação mais rápida e dados centralizados e seguros.
Outra evolução tecnológica de maior importância é a integração dos CRM com outras ferramentas e plataformas. Os CRM modernos podem ser integrados a sistemas de comunicação em tempo real, tais como as ferramentas de mensagem instantânea, os sistemas de chat online e as redes sociais. Com esta integração, as empresas podem centralizar todas as interações com os clientes, facilitando assim a gestão e o histórico das conversas, proporcionando uma visão global e organizada acerca das atividades relacionadas ao serviço de atendimento ao cliente.
O advento da inteligência artificial (IA) e do machine learning permitiu que se automatizem determinadas tarefas repetitivas e que se melhore a personalização do serviço. Por exemplo, a IA pode ser utilizada para analisar os dados dos clientes e fornecer recomendações relevantes para os agentes do serviço de atendimento ao cliente, o que facilita a resolução dos problemas e fortalece a experiência dos clientes. Além do mais, a IA pode ser utilizada para automatizar as respostas às solicitações comuns dos clientes, reduzindo assim os tempos de resposta e melhorando a eficácia global do serviço de atendimento ao cliente.
As evoluções tecnológicas privilegiaram também o acesso aos CRM. Agora, com o advento dos smartphones e dos tablets, os CRM estão acessíveis a partir de qualquer dispositivo móvel, permitindo que os agentes do serviço de atendimento ao cliente acessem as informações sobre os clientes, gerenciem as solicitações e se comuniquem em tempo real, onde quer que estejam. Isto possibilita uma maior reatividade e uma melhor gestão das interações com os clientes, qualquer seja a localização dos consultores.
Todos estas evoluções tecnológicas representam um ganho para as empresas que oferecem um serviço de atendimento ao cliente mais eficaz, personalizado e reativo, fortalecendo assim a sua relação com os seus clientes.
Tradicionalmente, o ecossistema tecnológico dos profissionais da relação com o cliente se baseia em duas ferramentas: as soluções de call centers e os aplicativos de Gestão da Relação com o Cliente (CRM). Embora o seu uso fosse bastante limitado no passado, as recentes mudanças de comportamento e a volatilidade dos consumidores levam os especialistas a unificar os seus sistemas. O objetivo é claro: proporcionar experiências personalizadas, naturais e transparentes, de forma a criar ou fortalecer o forte vínculo entre a marca e o cliente.
Conheça 6 vantagens da integração!
95% dos responsáveis pelo serviço de atendimento ao cliente concordam que um CRM é uma forma eficaz de aumentar a produtividade. Simplifique o trabalho dos seus colaboradores, unificando o seu ambiente com uma plataforma única para todas as interações, proporcionando uma visão de 360º sobre o cliente. tais A interconexão também permite automatizar muitas tarefas, como a gravação de chamadas.
72% dos responsáveis pela relação com o cliente desejam reunir as equipes e as responsabilidades em torno do CX, de forma a aumentar a eficácia operacional. Automatizando uma certa quantidade de processos, graças ao envio automático de informações sobre o cliente e ao armazenamento sistemático dos dados, os consultores economizam um tempo considerável. Os tempos de processamento entre cada interação são reduzidos e a quantidade de pedidos processados aumenta.
Acesse mais informações em tempo real e a posteriori. Desempenho dos agentes, volume de interações, estatísticas sobre os motivos do contato: compilar estas informações permite que você tenha acesso a relatórios completos para otimizar as operações e melhorar o desempenho global.
1.8 é a quantidade média de CRM que uma empresa utilizou em 2023, nos Estados Unidos. Os departamentos de Marketing, Serviços de Atendimento ao Cliente ou Vendas recorrem a diversos CRM, por terem necessidades diferentes. Com a integração, é possível encaminhar as interações para o CRM certo. Graças a funcionalidades avançadas, os fluxos de entrada e de saída podem ser encaminhados para as equipes certas e para o consultor certo.
79% dos profissionais da relação com o cliente concordam que seria preciso explorar mais os dados, para personalizar. A integração garante uma melhor gestão dos dados, fornecendo um sistema centralizado para orquestrar e gerenciar os dados dos clientes, o histórico das interações e outras informações essenciais. Reunindo todas estas informações, é possível criar jornadas mais virtuosas, personalizadas e capazes de antecipar as necessidades dos clientes.
69% dos clientes consideram que um serviço de atendimento ao cliente personalizado influencia na sua fidelidade à marca. Ao ter acesso às informações, os agentes podem responder aos objetivos dos clientes, no canal certo e com a informação relevante.
São vários os motivos-chave pelos quais é essencial associar a integração CTI –Computer Telephony Integration – e CRM – Costumer Relationship Management – à relação com o cliente:
Análise aprofundada dos dados: As informações coletadas durante as interações telefônicas são utilizadas para avaliar os desempenhos do serviço de atendimento ao cliente. As empresas que implantaram esta integração registraram um aumento de 15% na satisfação dos clientes e uma redução de 20% nos tempos de espera.
É importante integrar uma ou mais soluções CRM ao seu call center, conforme as suas necessidades. Isso dito, para a pergunta “Por que você precisa integrar seu CRM ao seu contact center”, se coloca também a pergunta inversa. Por que você precisa integrar seu call center ao seu CRM? Como é que você pretende gerenciar corretamente a relação com os seus clientes, se você não entrar em contato com eles? De fato, na relação com o cliente, o CRM carece de um aspecto impactante: o contato com os clientes. É por isso que a Vocalcom acha lógico utilizar um CTI com um CRM e, assim, criar uma interconectividade entre os dois aplicativos, de forma que sejam uma só e mesma coisa. Os seus dados sobre os clientes do CRM são os dados do cliente do seu call center.
Associar um CRM a um CTI permite que você beneficie de um discador com o encaminhamento de contatos de entrada e de saída. Os CRM não têm essa especialização. Além do mais, a questão do volume de contato se coloca. Os CRM não sabem encaminhar e organizar interações em massa, qualquer seja o canal utilizado. O CTI sabe fazê-lo.
Embora, hoje, a maioria dos CRM ofereça módulos de gestão das interações, eles não têm a experiência dos profissionais do gerenciamento de interações omnichannel. Pioneira na integração de CRM, a Vocalcom oferece um conector para equipar facilmente qualquer CRM do mercado com o poder de uma solução de call center!
Com o Hermes Universal CRM Connector, dê ao(s) seu(s) CRM as melhores funcionalidades omnichannel do Hermes360 e deixe seu CRM pilotar as suas estratégias de CX de entrada e de saída.
