Nos últimos anos, a experiência do cliente móvel tem sido, muitas vezes, citada como umas das muitas prioridades que as marcas deviam considerar ao otimizar as práticas de interação. No entanto, a tendência recente de comércio conversacional tem colocado um foco sobre a experiência do cliente móvel, uma vez que os hábitos destes demonstram uma procura crescente para uma interação completamente otimizada para o cliente em movimento. Um estudo da Nielsen mostrou que a utilização da internet móvel está a crescer 8 vezes mais depressa do que a utilização da internet nos anos 90 e no início do anos 2000. E quanto à interação com o cliente? Experiências excelentes para o cliente móvel estão a ter uma procura elevada: De acordo com um estudo da WOW Local Marketing, 52% dos clientes irão interagir menos com uma marca que forneça uma fraca experiência móvel. Aqui encontra seis maneiras como a mobilidade está a transformar a experiência do cliente, devido à sua elevada procura.
Enquanto alguns clientes continuam a preferir comprar nas lojas, os dispositivos móveis desempenham um papel fundamental na pesquisa que fazem. Um estudo da Ipsos MediaCT mostrou que 51% dos clientes pesquisam online e depois deslocam-se até uma loja para comprar. No entanto, o mesmo estudo revelou que 44% dos clientes pesquisam e compram online. Que ilação tirar? As marcas que disponibilizam, de forma facilmente acessível aos clientes móveis, as informações dos seus produtos estão aptas a interagirem com um maior número de consumidores. As páginas otimizadas para os clientes móveis, e a assistência personalizada através das aplicações de mensagens (uma das principais tendências do comércio conversacional), são ambas maneiras de tornar a pesquisa dos produtos mais fáceis para os utilizadores.
Um estudo da Software Advice mostrou que 63% dos adultos utilizam dispositivos móveis várias vezes por mês para serviço ao cliente. De facto, à medida que a utilização dos smartphones cresce mundialmente, o mesmo acontece para a procura de serviços ao cliente nestes aparelhos. As marcas têm uma série de opções para prestarem um excelente apoio ao cliente móvel: Botões que fazem chamadas com apenas um clique, chat ao vivo e canais populares para comércio conversacional como as SMS e as aplicações de mensagens são todos caminhos excelentes para alcançar o melhor serviço ao cliente.
As redes sociais têm desempenhado um papel central para a experiência do cliente há já algum tempo, mas o comércio conversacional está a alterar o seu papel nos dispositivos móveis. Os clientes adoram manter-se ligados às redes sociais quando em movimento. Como é confirmado pela Statista, o WhatsApp, o Facebook Messenger e o Facebook são, neste momento, as três aplicações sociais mais descarregadas. A alteração nos hábitos dos clientes reside no facto de que os clientes podem agora fazer muito mais do que consultar as suas marcas preferidas nas respetivas páginas do Facebook ou Twitter: O comércio conversacional possibilita aos clientes comunicarem diretamente com as marcas através das aplicações de mensagens.
As estatísticas são reveladoras: A Econsultancy afirma que 62% dos emails são abertos primeiro em dispositivos móveis, enquanto a Conversational Advertising declara que 90% de todas as mensagens de texto são lidas num prazo de três minutos. Afinal o que significa isto para o marketing móvel? A eMarketeer descobriu que os cupões móveis são utilizados dez vezes mais do que os cupões impressos. Para mais, a Responsys descobriu que 70% dos clientes acharam benéficas as notificações recebidas no smartphone, incluindo mensagens baseadas na localização. Os clientes que recebem ofertas de marketing direcionadas, e na hora exata, com base na localização e histórico de compras, são mais propensos a aproveitarem-nas.
A experiência do cliente móvel revolve em torno da otimização. A WOW Local Marketing revelou que 66% dos clientes se sentem desapontados quando uma marca favorita oferece uma fraca experiência móvel. As marcas precisam de otimizar completamente as suas páginas ou disponibilizarem uma aplicação própria que acompanhe a versão para computador, quer em qualidade como em acessibilidade.
A rapidez é uma qualidade essencial para o serviço ao cliente e isto é particularmente verdadeiro para os clientes móveis. Os clientes esperam respostas prontas quando comunicam com as marcas e esperam também que as plataformas móveis funcionem de modo eficiente. De acordo com a WOW Local Marketing, as três principais queixas dos clientes acerca das suas experiências móveis foram: dificuldade de navegação, resultados de pesquisa inúteis e lentidão a carregar. A principal vantagem? Os clientes valorizam o seu tempo, portanto as marcas devem ser rápidas a comunicar e devem disponibilizar funcionalidades técnicas que poupem tempo aos seus clientes. Como estas estatísticas demonstram, a experiência do cliente móvel é a chave para a satisfação do cliente nos dias de hoje. Para uma melhor interação com o cliente, as marcas devem fazer da mobilidade uma das principais prioridades.
