En los últimos años, la experiencia móvil de los clientes se ha citado como una de las muchas prioridades que las marcas deben considerar cuando mejoran las prácticas de comunicación con los clientes. Sin embargo, la reciente tendencia del comercio conversacional ha colocado la experiencia móvil de los clientes en el punto de mira, ya que los hábitos cada vez muestran más demanda de una comunicación con el cliente completamente sobre la marcha. Un estudio de Nielsen descubrió que la adopción de sitios web móviles está creciendo 8 veces más rápido que en los 90 y principio de los 2000. ¿Y la comunicación con el cliente? Las grandes experiencias móviles para los clientes son muy demandadas: Según un estudio de WOW Local Marketing, el 52% de los clientes son más reacios a comprometerse con una marca que tenga una experiencia móvil limitada. Aquí se enumeran seis maneras en las que los móviles están transformando la experiencia por la alta demanda de los clientes.
Aunque muchos clientes aún prefieren ir a comprar a las tiendas, los dispositivos móviles tienen un rol instrumental en la búsqueda de productos. Un estudio de MediaCT descubrió que el 51% de los clientes buscan los productos en internet para luego ir a comprarlos a la tienda. Sin embargo, el mismo estudio también descubrió que el 44% de los clientes buscan y compran en Internet. ¿Para llevar? Las marcas que hacen que la información de sus productos sea fácilmente accesible en los dispositivos móviles están listas para atraer a una gran cantidad de clientes. Las páginas web móviles o los sistemas de mensajería personalizados (una gran tendencia en el comercio conversacional), son dos formas de hacer que la búsqueda de productos sea más fácil para los usuarios.
Un estudio de Software Advice descubrió que el 63% de los adultos de Estados Unidos utilizan los dispositivos móviles varias veces al mes para atención al cliente. De hecho, conforme crece la adopción de los smartphones por todo el mundo, ocurre lo mismo con la demanda de atención al cliente. Las marcas tienen una serie de opciones para ofrecer soporte de gran calidad en los móviles: Botones de llamada, chats en directo, y canales muy populares para el comercio conversacional, como SMS y aplicaciones de mensajería, son vías excelentes para ofrecer una atención al cliente muy buena.
Los canales de las redes sociales han tenido un rol muy importante para las experiencias de los clientes desde hace ya algún tiempo, pero el comercio conversacional está trasladando su rol a los dispositivos móviles. A los clientes les gusta estar conectados a los canales sociales sobre la marcha. Tal y como confirma Statista, WhatsApp, Facebook Messenger, y Facebook son actualmente las tres aplicaciones sociales más descargadas. Este cambio en los hábitos de los clientes reside en el hecho de que ahora pueden hacer mucho más que consultar las páginas de Facebook y Twitter de sus marcas favoritas: El comercio conversacional permite a los clientes comunicarse directamente con las marcas a través de las aplicaciones de mensajería.
Las estadísticas hablan por sí solas: Econsultancy afirma que el 62% de los correos electrónicos se abren primero en el móvil, mientras que Conversational Advertising declara que el 90% de los mensajes de texto se leen en un periodo de tiempo de tres minutos. ¿Y qué significa esto para el marketing móvil? eMarketer descubrió que las ofertas móviles se canjean diez veces más que las ofertas impresas. Es más, Responsys descubrió que el 70% de los clientes creen que las notificaciones emergentes son útiles, incluidos los mensajes según la ubicación. Es más probable que respondan los clientes que reciben ofertas de marketing oportunas y bien dirigidas, basadas en la ubicación y en el historial de compras.
La experiencia móvil de los clientes se basa básicamente en la mejora. WOW Local Marketing descubrió que el 66% de los clientes se decepcionan cuando una de sus marcas favoritas ofrece una experiencia móvil pobre. Las marcas tienen que tener las páginas web móviles completamente actualizadas, o facilitar una aplicación de la marca comparable a la versión web en calidad y accesibilidad.
La puntualidad es una cualidad esencial de la atención al cliente, y especialmente en los móviles. Los clientes esperan respuestas rápidas cuando se comunican con una empresa; y también esperan que cualquier plataforma móvil funcione de forma eficiente. Según WOW Local Marketing, las tres quejas más frecuentes sobre experiencias móviles eran la dificultad de navegación, resultados de búsqueda poco útiles, y tiempo de carga lento. ¿La clave es para llevar? Los clientes valoran su tiempo, por lo que las empresas deberían facilitar comunicaciones rápidas y ofrecer características técnicas optimizadas para que ahorren tiempo. Como muestran estas estadísticas, la experiencia móvil de los clientes es la clave para satisfacer a los clientes en estos tiempos modernos. Para una comunicación óptima con los clientes, las marcas deberían hacer de los móviles su máxima prioridad.
