Les CRM sont de plus en plus utilisés sur le marché des centres de contact. Conçus spécifiquement pour centraliser et gérer les informations client de manière efficace, ils aident les entreprises à mettre en place des stratégies d’engagement client efficaces. Ces dernières cherchent à se démarquer, en proposant une expérience personnalisée et proactive : 90 % considèrent l’expérience client comme une priorité stratégique et 87 % d’entre elles estiment que les CRM jouent un rôle crucial dans l’amélioration de cette expérience, selon Salesforce. D’ailleurs, 67% des experts de la relation client déclarent utiliser un CRM pour gérer les interactions avec leurs clients, selon Forrester.
Les CRM jouent un rôle central dans la gestion des relations client, mais ne peuvent agir seul pour offrir une expérience optimale. Il est nécessaire de les coupler à un logiciel de centre de contact. Environ 70% des entreprises utilisent une intégration CTI-CRM pour améliorer leur service client. Et elles ont raison puisqu’en combinant CTI et CRM, elles peuvent tirer pleinement parti des avantages des deux systèmes. L’accès rapide aux informations client, l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, le suivi des interactions et l’analyse des données contribuent à une meilleure gestion de la relation client, à une personnalisation accrue du service et à une satisfaction client renforcée.
Les avancées technologiques ont un impact significatif sur tous les aspects de notre vie, y compris sur la manière dont les entreprises interagissent avec nous, en tant que clients. Dans le domaine de la gestion des relations client, les CRM ont joué un rôle essentiel pour améliorer l’efficacité et la personnalisation du service client.
Avec l’apparition du Cloud computing, la distribution et l’accès aux CRM se sont vus transformés. Auparavant, les CRM étaient principalement distribués sous forme de logiciels installés localement sur les serveurs des entreprises. Cela impliquait des coûts élevés en matière d’infrastructure, de maintenance et de mises à jour. L’arrivée des CRM basés dans le cloud, les a rendus de plus en plus populaires en raison des avantages qu’ils offrent. Plus besoin d’installer le logiciel localement. Cette distribution basée sur le cloud, offre une flexibilité accrue, une mise en œuvre plus rapide, une centralisation et une sécurité des données.
Une autre évolution technologique majeure est l’intégration des CRM avec d’autres outils et plates-formes. Les CRM modernes peuvent être intégrés à des systèmes de communication en temps réel tels que les outils de messagerie instantanée, les systèmes de chat en ligne et les réseaux sociaux. Cette intégration permet aux entreprises de centraliser toutes les interactions avec les clients, facilitant ainsi la gestion et l’historique des conversations, offrant ainsi une vision globale et organisée des activités liées au service client.
L’avènement de l’intelligence artificielle (IA) et du machine learning permettent d’automatiser certaines tâches répétitives et d’améliorer la personnalisation du service. Par exemple, l’IA peut être utilisée pour analyser les données client et fournir des recommandations pertinentes aux agents du service client, ce qui facilite la résolution des problèmes et renforce l’expérience des clients. De plus, l’IA peut être utilisée pour automatiser les réponses aux demandes courantes des clients, réduisant ainsi les délais de réponse et améliorant l’efficacité globale du service client.
En outre, les évolutions technologiques ont également favorisé l’accès aux CRM. Avec l’avènement des smartphones et des tablettes, les CRM sont désormais accessibles depuis n’importe quel appareil mobile, permettant aux agents du service client d’accéder aux informations clients, de gérer les demandes et de communiquer en temps réel, où qu’ils se trouvent. Cela permet une plus grande réactivité et une meilleure gestion des interactions avec les clients, quel que soit l’emplacement des conseillers.
L’ensemble de ces évolutions technologiques, représente une manne pour les entreprises offrant un service client plus efficace, plus personnalisé et plus réactif, renforçant ainsi leur relation avec leurs clients.
Traditionnellement, l’écosystème technologique des professionnels de la relation client repose sur deux outils : les solutions de Centre de Contact et les logiciels de Gestion de la Relation Client (CRM). Si leur utilisation était jusqu’alors assez cloisonnée, les récents changements de comportement et la volatilité des consommateurs poussent les experts à unifier leurs systèmes. L’objectif est clair : offrir des expériences clients personnalisées, fluides et transparentes afin de créer ou renforcer le lien fort entre la marque et le client.
Découvrez 6 avantages de l’intégration !
95% des responsables de service client s’accordent à dire qu’un CRM est un moyen efficace d’augmenter la productivité. Simplifiez le travail de vos collaborateurs en unifiant leur environnement avec une plateforme unique pour toutes les interactions, offrant une vue client 360°. L’interconnexion permet également l’automatisation de nombreuses tâches, comme l’enregistrement des appels.
72% des responsables relation client souhaitent fusionner les équipes et responsabilités autour du CX pour augmenter l’efficacité opérationnelle. En automatisant un certain nombre de processus, grâce à la remontée d’informations client automatique et au stockage systématique des données, les téléconseillers gagnent un temps considérable. Les temps de traitement entre chaque interaction sont réduits, et le nombre de demandes traitées augmentent.
Accédez à plus d’informations en temps réel et à froid. Performance des agents, volume des interactions, statistiques sur les motifs de contact : la compilation de ces informations vous donne accès à des rapports complets pour optimiser les opérations et améliorer les performances globales.
1,8 c’est le nombre de CRM qu’une entreprise utilise en moyenne en 2023 aux Etats-Unis. Parce qu’ils ont des besoins différents, les départements Marketing, Service Client ou Commercial ont recours à différents CRM. L’intégration permet de router les interactions vers le bon CRM. Grâce à des fonctionnalités avancées, les flux entrants et sortants peuvent être dispatchés vers les bonnes équipes et le bon téléconseiller.
79% des professionnels de la relation client s’accordent sur le fait que les données devraient être davantage exploitées pour la personnalisation. L’intégration assure une meilleure gestion des datas en fournissant un système centralisé pour orchestrer et gérer les données des clients, l’historique des interactions et autres informations essentielles. Le regroupement de toutes ces informations permet de créer des parcours plus vertueux, personnalisés et anticipant les besoins des clients.
69% des clients considèrent qu’un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité à la marque. En ayant accès aux informations, les agents peuvent répondre aux objectifs des clients, sur le bon canal et avec l’information pertinente.
Il est essentiel de coupler le CTI – Computer Telephony Integration – et le CRM – Customer Relationship Management – en relation client pour plusieurs raisons clés :
Il est important d’intégrer à son centre de contact une ou plusieurs solutions CRMs, selon vos besoins. Néanmoins, à la question “ Pourquoi devez-vous intégrer votre CRM à votre centre de contact”, la question inverse se pose également. Pourquoi devez-vous intégrer votre centre de contact à votre CRM ? Comment voulez-vous bien gérer la relation avec vos clients, si vous ne les contactez pas ? En effet, dans la relation client, le CRM manque cruellement d’un aspect impactant : le contact avec les clients. C’est pourquoi, il est logique pour Vocalcom, d’utiliser un CTI avec un CRM, et ainsi créer une interconnectivité entre les deux logiciels, pour n’en faire plus qu’un. Vos données clients CRM sont vos données clients de votre centre de contacts.
Coupler un CRM à un CTI vous permet de bénéficier d’un dialer avec le routage des contacts entrants et sortants. Les CRM n’ont pas cette expertise. De plus, la question du volume de contact se pose. Les CRM ne savent pas router et organiser les interactions massives, quel que soit le canal utilisé. Le CTI sait le faire.
Si la majorité des CRM proposent aujourd’hui des modules de gestion des interactions, ils ne possèdent pas l’expérience des professionnels de la gestion des interactions omnicanales . Pionnier de l’intégration CRM, Vocalcom propose un connecteur pour doter facilement n’importe quel CRM du marché de la puissance d’une solution de centre de contact !
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