Depuis maintenant plusieurs années, la migration sur « Cloud » est un sujet brûlant pour de nombreux secteurs d’activité, promettant davantage de flexibilité et de sécurité ainsi que de meilleures capacités d’évolution pour les entreprises, et ce tout en réduisant les coûts de fonctionnement. Ces bénéfices considérables ont eu l’effet d’une véritable tornade dans l’industrie des centres d’appels et de nombreux acteurs ont ainsi décidé d’adopter une solution de centre d’appels basée sur le Cloud. Selon une étude de Gartner, le marché global des services de cloud public devrait atteindre 331 milliards de dollars en 2022, en hausse de 17,3% par rapport à 2020. Gartner ajoute, qu’en 2022, les licences de CCaaS équiperont plus de 49 % des conseillers installés au sein des centres de contact. De plus, selon une étude de MarketsandMarkets, le marché de la migration de données cloud devrait atteindre 32,5 milliards de dollars d’ici 2022, soit une croissance annuelle composée de 23,5 % entre 2016 et 2022. Concernant le taux d’adoption actuel de ce genre de solution, MarketsandMarkets, prévoit que le marché des plateformes de communications unifiées cloud (CCaaS) devrait croître à un TCAC de 15,5 % entre 2019 et 2024, pour atteindre 8,8 milliards de dollars d’ici à 2024 : un bel avenir pour le cloud donc !
Si le taux de migration sur un Cloud continue de progresser à cette vitesse exceptionnelle, c’est pour une raison simple : les entreprises sont totalement convaincues à la fois par les avantages promis et par les résultats obtenus ! Dans des industries aussi variées que les médias, la grande distribution ou encore les institutions financières, les solutions basées sur le Cloud permettent aux entreprises d’offrir à leurs clients un meilleur service après-vente, à moindre coût. Ces solutions sont rapides à mettre en place, facile à utiliser, et apportent aux entreprises des données et des capacités de traitement de ces informations à la demande, ce qui leur permet d’être plus flexibles, d’avoir des process plus fluides et de meilleures capacités d’évolution. Certaines fonctionnalités, comme la priorisation des rappels, la distribution automatique des appels (ACD en anglais pour Automatic Call Distribution), ou encore les répondeurs vocaux interactifs (ou IVR en anglais pour Interactive Voice Response), permettent aux agents de gagner du temps et ainsi de gérer davantage de cas clients, de manière plus efficace.
Les solutions hébergées en interne ont aussi l’avantage de réunir les opérateurs de différents centres d’appels ou exerçant comme freelance, afin que les centres d’appels puissent réellement proposer un service client en temps réel et joignable 24/24h, 7/7j. Ces solutions ont également rendu les services du Cloud moins coûteux et plus faciles à mettre à jour, et permettent aux entreprises d’intégrer certains canaux de communication complémentaires tout en réduisant les coûts. En effet, les entreprises payent en fonction de leur consommation des services, bénéficient d’essais gratuits avant de s’engager sur le long terme et évitent certaines dépenses importantes – telles que l’achat de licences d’utilisation ou de lourds investissements matériels. Les solutions hybrides utilisant le Cloud ont également démontré leur pertinence pour des entreprises souhaitant sauvegarder certaines données sensibles dans un Cloud privé tout en enregistrant les autres données, moins sensibles, dans un Cloud public, et ce, pour des coûts tout aussi bas.
Et que pensent ces entreprises de leur solution sur le Cloud ? Une grande majorité d’entre elles se montrent très satisfaite :
De plus, une étude comparative globale des centres d’appels – publiée sous forme de rapport par Dimension Data – a également montré que près de 90% des centres d’appels utilisant des solutions hébergées en interne ou sur le Cloud constataient une diminution de leurs coûts de fonctionnement ; 90% des centres d’appels citaient aussi comme avantage une plus grande flexibilité, et 88% soulignaient l’accès à de nouvelles fonctionnalités.
Si l’on se fie à ces statistiques lourdes de sens, la migration des entreprises sur le Cloud devrait continuer de progresser à un rythme soutenu. Selon une étude de Frost & Sullivan, les dépenses mondiales en services de communications unifiées en nuage (UCaaS) devraient atteindre 72.7 milliards de dollars en 2024. Une tendance confirmée par Synergy Research Group, selon qui, les dépenses mondiales en services de cloud public ont dépassé les 200 milliards de dollars en 2019, et devraient continuer à augmenter dans les années à venir.
Alors que la réduction des coûts reste la motivation principale, de nombreuses marques reconnaissent également l’importance de l’expérience client comme facteur de différenciation face à la concurrence. Or, les nombreux bénéfices des solutions basées sur le Cloud permettent justement de proposer des expériences client plus riches, qui séduisent les clients sur le long terme. La plus grande efficacité des opérateurs, les options en self-service de plus en plus développées, et la qualité des données analytiques produites font de ces solutions un choix de premier ordre pour créer des expériences clients modernes et de qualité, et font partie d’une stratégie essentielle pour le bon développement de son centre d’appels.
