En 2019, Gartner prévoyait que d’ici à 2022, 50% des déploiements de centres de contact se feraient sur un modèle de centre de contact « as-a-service » (CCaaS), c’est-à-dire sur le cloud. Entre temps, la crise sanitaire du COVID-19 et les différents confinements sont venus accélérer cette tendance, en réponse aux besoins d’agilité des centres d’appel et d’amélioration de la qualité de l’expérience client.
Vous hésitez encore à passer au cloud ? Retour sur les 5 raisons essentielles de migrer votre centre de contact sur le cloud pour délivrer un service client exceptionnel.
L’un des atouts essentiels de la technologie cloud, réside dans sa simplicité et sa rapidité de mise en œuvre. Vous pouvez déployer votre centre de contact sur le cloud en moins de 48 heures – que ce soit pour démarrer un nouveau service, faire face à une situation de crise ou ouvrir de nouveaux sites pour augmenter vos capacités de production, tout en garantissant l’homogénéité des solutions et des processus. Pas besoin d’investir dans des infrastructures informatiques ni dans des ressources dédiées: les solutions CCaaS sont clé-en-main, rapidement opérationnelles et contribuent à maîtriser vos coûts.
Grâce à la scalabilité du cloud, les entreprises peuvent réagir rapidement à l’actualité, par exemple pour basculer instantanément tout ou partie de leurs équipes de centre d’appel en télétravail, tout en garantissant une gestion optimale des équipes à distance par les superviseurs. Les logiciels de centre de contact cloud sont conçus pour garantir une gestion optimale des ressources, dans une logique de performance et de productivité des équipes en charge de la relation client. Anticiper les risques de saturation ou d’engorgement en ajoutant rapidement de nouveaux agents lors des pics d’activité, offrir une disponibilité 24/7 du service client en s’appuyant sur des agents à distance disponibles sur plusieurs fuseaux horaires, ou encore ajouter de nouvelles compétences accessibles en télétravail avec une simple connexion internet … Autant de promesses d’adaptabilité et de résilience au profit de l’expérience et de la satisfaction client.
Avec une solution de centre de contact Cloud (CCaaS), vous bénéficiez d’un environnement toujours à jour avec les dernières nouveautés. Gardez à tout moment un centre de contact agile et performant en bénéficiant d’un routage intelligent des contacts entrants vers l’agent le plus compétent et d’un moteur d’appel sortant puissant pour gagner en productivité sur vos rappels de leads web ou vos prises de rendez-vous. Vous pouvez également activer rapidement de nouveaux canaux d’interaction à mesure que les usages et les clients évoluent – tels que WhatsApp ou Facebook Messenger – en bénéficiant d’une vue à 360° des interactions clients en omnicanal, ou tirer parti des dernières innovations en matière d’automatisation et d’intelligence artificielle. L’enjeu ? Offrir à tout moment une expérience client exceptionnelle.
Le bien-être des agents est un élément déterminant de la satisfaction client. L’institut Gartner a relevé dans une récente étude que pour 86% des responsables de la CX, l’engagement des employés est l’un des principaux facteurs d’amélioration de l’expérience client. La technologie cloud permet à vos conseiller de travailler de n’importe où, en bénéficiant de l’ensemble des fonctionnalités de leur logiciel de centre de contact. Equipés d’une technologie leur permettant d’être efficaces avec un meilleur confort de travail, ils sont de meilleurs ambassadeurs de votre marque, tandis que les managers disposent d’outils de supervision en temps réel pour piloter à la fois les performances et la motivation des équipes sur site ou à distance.
Si la personnalisation est une attente forte des clients, le respect de la confidentialité et la sécurité des données sont des enjeux critiques. Les logiciels de centre d’appel cloud offrent les meilleurs niveaux de sécurité, homogènes sur tous vos sites, avec des mises à niveau permanentes. En garantissant une infrastructure, des applications et des processus toujours à niveau, le cloud est la meilleure garantie de conformité de votre organisation par rapport à des règlementations en constante évolution. Le cloud : votre meilleur atout confiance avec vos clients !
L’adoption du Cloud pour votre logiciel de centre de contact répond aux exigences de flexibilité, des clients comme des agents, tout en réduisant les coûts et en améliorant la qualité de l’expérience client. Face aux mutations technologiques, à la digitalisation de la relation client et aux incertitudes organisationnelles, les solutions CCaaS apparaissent comme le choix le plus pertinent pour garantir les meilleurs niveaux de satisfaction client.
Découvrez comment les solutions de centre de contact cloud Vocalcom vous permettent de réinventer l’expérience client et agent.